Pengaruh jumlah pinjaman, jaminan kredit, jangka waktu pinjaman, skedul pembayaran, tingkat bunga pinjaman, dan pelayanan pinjaman kredit terhadap tingkat kepuasan nasabah.

ABSTRAK

PENGARUH JUMLAH PINJAMAN, JAMINAN KREDIT, JANGKA WAKTU PINJAMAN, SKEDUL PEMBAYARAN, TINGKAT BUNGA PINJAMAN,

DAN PELAYANAN PINJAMAN KREDIT TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH

Studi Kasus pada BPR Wijaya Mulya Santosa Yogyakarta Eriningsih Yulianti

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh jumlah pinjaman terhadap tingkat kepuasan nasabah; (2) pengaruh jaminan kredit terhadap tingkat kepuasan nasabah; (3) jangka waktu pinjaman terhadap tingkat kepuasan nasabah; (4) pengaruh skedul pembeyaran terhadap tingkat kepuasan nasabah (5) pengaruh tingkat bunga pinjaman terhadap tingkat kepuasan nasabah; (6) pengaruh pelayanan pinjaman kredit terhadap tingkat kepuasan nasabah.

Penelitian ini dilaksanakan pada nasabah kredit BPR Wijayamulya Santosa Yogyakarta pada bulan Agustus 2007 – Oktober 2007. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 800 orang. Jumlah sampel adalah 100 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling (dengan rumus Solvin). Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan model persamaan regresi linear sederhana.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) tidak ada pengaruh jumlah pinjaman terhadap tingkat kepuasan nasabah (thitung = 1,984 < ttabel = 1,9845); (2) tidak ada pengaruh jaminan kredit terhadap tingkat kepuasan nasabah (thitung = 1,793 < ttabel = 1,9845); (3) tidak ada pengaruh jangka waktu pinjaman terhadap tingkat kepuasan nasabah (thitung = -0,074 < ttabel = 1,9845); (4) tidak ada pengaruh tingkat bunga pinjaman terhadap tingkat kepuasan nasabah (thitung = -1,455 < ttabel = 1,9845); (5) ada pengaruh pelayanan pinjaman kredit terhadap tingkat kepuasan nasabah (thitung = 9,501 < ttabel = 1,9845);

ABSTRACT

THE EFFECT OF CREDIT AMOUNT, SECURITY OF CREDIT, CREDIT RANGE, PAYMENT SCHEDULE, RATES OF INTEREST, AND CREDIT SERVICES TOWARD BPR CUSTOMERS’ SATISFACTION

LEVEL

A Case Study on BPR Wijayamulya Santosa, Sagan, Yogyakarta Eriningsih Yulianti

Sanata Dharma University Yogyakarta

2008

The aims of this research are to know the effect of: (1) the credit amount toward BPR customers’ satisfaction level; (2) security of credit toward BPR customers’ satisfaction level; (3) credit range toward BPR customers’ satisfaction level; (4) payment schedule toward BPR customers’ satisfaction level; (5) rates of interest toward BPR customers’ satisfaction level; and (6) credit services toward BPR customers’ satisfaction level.

This research done on Customers of BPR Wijayamulya Santosa, Sagan, Yogyakarta from August to October 2007. The population of the research was 800 people. The samples were 100 people. The samples taken by purposive sampling technique (with Solvin’s formula). The technique of collecting the data was questionnaire. The technique of analyzing the data was simple linear regression equation model.

The result of the research shows that: (1) credit amount doesn’t influence the customers’ satisfaction level (tcount = 1,984 < ttable = 1,9845); (2) security of credit doesn’t influence the customers’ satisfaction level (tcount = 1,793 < ttable = 1,9845); (3) credit range doesn’t influence the customers’ satisfaction level (tcount = -0,074 < ttable = 1,9845); (4) rates of interest doesn’t influence the customers’ satisfaction level (tcount = -1,455 < ttable = 1,9845); (5) credit services influence the customers’ satisfaction level (tcount = 9,501 < ttable = 1,9845).

PENGARUH JUMLAH PINJAMAN, JAMINAN KREDIT,

JANGKA WAKTU PINJAMAN, SKEDUL PEMBAYARAN,

TINGKAT BUNGA PINJAMAN, DAN PELAYANAN PINJAMAN

KREDIT TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH

Studi Kasus pada BPR Wijayamulya Santosa, Sagan, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Disusun Oleh: Eriningsih Yulianti

NIM: 021334064

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2008

MOTO DAN PERSEMBAHAN

“Caritas et Sapientia”

(Syantikara)

Kupersembahkan untuk-Mu dan untuk

Semua Yang Kucintai ...

ABSTRAK

PENGARUH JUMLAH PINJAMAN, JAMINAN KREDIT, JANGKA WAKTU PINJAMAN, SKEDUL PEMBAYARAN, TINGKAT BUNGA PINJAMAN,

DAN PELAYANAN PINJAMAN KREDIT TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH

Studi Kasus pada BPR Wijaya Mulya Santosa Yogyakarta Eriningsih Yulianti

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh jumlah pinjaman terhadap tingkat kepuasan nasabah; (2) pengaruh jaminan kredit terhadap tingkat kepuasan nasabah; (3) jangka waktu pinjaman terhadap tingkat kepuasan nasabah; (4) pengaruh skedul pembeyaran terhadap tingkat kepuasan nasabah (5) pengaruh tingkat bunga pinjaman terhadap tingkat kepuasan nasabah; (6) pengaruh pelayanan pinjaman kredit terhadap tingkat kepuasan nasabah.

Penelitian ini dilaksanakan pada nasabah kredit BPR Wijayamulya Santosa Yogyakarta pada bulan Agustus 2007 – Oktober 2007. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 800 orang. Jumlah sampel adalah 100 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling (dengan rumus Solvin). Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan model persamaan regresi linear sederhana.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) tidak ada pengaruh jumlah pinjaman terhadap tingkat kepuasan nasabah (thitung = 1,984 < ttabel = 1,9845);

(2) tidak ada pengaruh jaminan kredit terhadap tingkat kepuasan nasabah (thitung

= 1,793 < ttabel = 1,9845); (3) tidak ada pengaruh jangka waktu pinjaman terhadap

tingkat kepuasan nasabah (thitung = -0,074 < ttabel = 1,9845); (4) tidak ada pengaruh

tingkat bunga pinjaman terhadap tingkat kepuasan nasabah (thitung = -1,455 < ttabel =

1,9845); (5) ada pengaruh pelayanan pinjaman kredit terhadap tingkat kepuasan nasabah (thitung = 9,501 < ttabel = 1,9845);

ABSTRACT

THE EFFECT OF CREDIT AMOUNT, SECURITY OF CREDIT, CREDIT RANGE, PAYMENT SCHEDULE, RATES OF INTEREST, AND CREDIT SERVICES TOWARD BPR CUSTOMERS’ SATISFACTION

LEVEL

A Case Study on BPR Wijayamulya Santosa, Sagan, Yogyakarta Eriningsih Yulianti

Sanata Dharma University Yogyakarta

2008

The aims of this research are to know the effect of: (1) the credit amount toward BPR customers’ satisfaction level; (2) security of credit toward BPR customers’ satisfaction level; (3) credit range toward BPR customers’ satisfaction level; (4) payment schedule toward BPR customers’ satisfaction level; (5) rates of interest toward BPR customers’ satisfaction level; and (6) credit services toward BPR customers’ satisfaction level.

This research done on Customers of BPR Wijayamulya Santosa, Sagan, Yogyakarta from August to October 2007. The population of the research was 800 people. The samples were 100 people. The samples taken by purposive sampling technique (with Solvin’s formula). The technique of collecting the data was questionnaire. The technique of analyzing the data was simple linear regression equation model.

The result of the research shows that: (1) credit amount doesn’t influence the customers’ satisfaction level (tcount = 1,984 < ttable = 1,9845); (2) security of credit

doesn’t influence the customers’ satisfaction level (tcount = 1,793 < ttable = 1,9845);

(3) credit range doesn’t influence the customers’ satisfaction level (tcount = -0,074 <

ttable = 1,9845); (4) rates of interest doesn’t influence the customers’ satisfaction level

(tcount = -1,455 < ttable = 1,9845); (5) credit services influence the customers’

satisfaction level (tcount = 9,501 < ttable = 1,9845).

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis haturkan ke hadirat Allah Yang Maha Kuasa, karena berkat rahmat dan lindungan-Nya, penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “PENGARUH JUMLAH PINJAMAN, JAMINAN KREDIT, JANGKA WAKTU PINJAMAN, SKEDUL PEMBAYARAN, TINGKAT BUNGA PINJAMAN DAN PELAYANAN PINJAMAN KREDIT TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH”, studi kasus pada Nasabah kredit BPR Wijayamulya Santosa, Sagan, Yogyakarta. Penulisan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan, khususnya Pendidikan Akuntansi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak dapat selesai tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala ketulusan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Y. Harsoyo, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak L. Saptono, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, yang telah banyak memberikan petunjuk, dukungan, dan masukan dalam penulisan skripsi ini.

4. Bapak Sebastianus Widanarto P. SP.d., M.Si., selaku dosen pembimbing, yang dengan sabar selalu memberikan bimbingan, petunjuk, dukungan, dan masukkan dalam penulisan skripsi ini.

5. Segenap dosen dan staf Program Studi Pendidikan Akuntansi khususnya, dan Fakultas KIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta umumnya, yang telah membimbing, mendidik, dan bekerjasama dengan baik selama penulis belajar di kampus tercinta ini.

6. Bapak Ir. Agus Budiantoro, selaku Direktur Utama PT BPR WIJAYA MULYA SANTOSA, yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melaksanakan penelitian pada nasabah kredit yang masih aktif.

7. Bapak Wahyudi Widodo S.E selaku Direktur Operasional PT BPR WIJAYA MULYA SANTOSA & Ibu Magdalena Sandra Irawati selaku Kepala Kantor dan Kepala Personalia PT BPR WIJAYA MULYA SANTOSA yang telah banyak membantu saya dalam melaksanakan penelitian.

8. Mba Verawaty selaku Customer Service, Pa’ Andi, Pa’ Doni, Pa’ Joko dan Marketing yang lain serta para staf PT BPR WIJAYA MULYA SANTOSA yang telah menerima dan membantu saya dalam melakukan penelitian.

9. Bapak dan Ibu Nasabah kredit PT BPR WIJAYA MULYA SANTOSA, yang telah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner penelitian dalam penulisan skripsi ini.

10.Bapak dan Mama (alm), terima kasih karena telah merawat, mendidik, memperhatikan dan selalu melantunkan doa untuk penulis sampai saat ini.

11.Kakak-kakakku: Mba Ani & Pa’ Teguh, Yohanes & Ka’ Yayang, Mba Kris & Abang Lukman, Mba Elys & Mas Aris, terima kasih karena telah banyak memperhatikan, menyemangati, mendukung dan mendoakan penulis sampai saat ini.

12.Keponakan-keponakanku: Anita, Aditya, Adelina, & Abim, Yosia & Yoana, Larasati & Ardi, Rosa & Lala. Kalian selalu membuatku tersenyum.

13.Sr. Benedecta CB, terima kasih karena telah banyak membantu, menasehati, dan mendukung penulis selama menyelesaikan kuliah.

14.Sahabat & teman terbaikku Goris terima kasih telah banyak membantu, memberi masukkan, dorongan, dan semangat selama kuliah ...

15.Teman-teman Kopel XII: Ka’ Wanti, Ka’ Eno, Ari “Sapie”, Aline “Goter”, Brenda “Brindil”, dan Tina “Nonot” terimakasih karena selalu menyemangati penulis.

16.Sahabat-sahabatku: Dewi “Bulan Gembool”, Iin “Inoele Kuncen”, Wiwin “Soeciproet”, “Kuthil” Imas, Muntari “Mumun”. Kalian selalu membuat hari-hariku penuh dengan warna.

17.Teman-teman PAK B angkatan 2002: Lamdos “Poerba”, Dwi “dp”, Lusi, Yuni “Mami”, Indri, Epi “Fanya”, Vera, Rena, Tyas, Erma, Wisnu “Kreewol”, “Mbah” Harso, Didik, Yoyok, Bowo, Novan “Boeem”, April, Dewa, dll. Terima kasih atas dukungan dan persahabatan selama ini. May Almighty God Bless You All...

18.Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan pelayanan peminjaman buku dan skripsi.

19.Akhirnya, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberi penulis ruang dan waktu untuk belajar.

20.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan secara langsung maupun tidak langsung berupa apapun kepada penulis.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun dari berbagai pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

DAFTAR ISI

halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v

ABSTRAK ... vi

ABSTRACT ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... xii

DAFTAR ISI ... xiii

DAFTAR TABEL ... xviii

DAFTAR LAMPIRAN ... xix

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 3

C. Batasan Masalah ... 4

D. Rumusan Masalah ... 5

E. Tujuan Penelitian ... 5

F. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II. KAJIAN PUSTAKA ... 8

A. Kerangka Teoritik ... 8

1. Bank ... 8

a. Pengertian Bank ... 8

b. Penggolongan Bank ... 10

c. Jenis-jenis Bank ... 12

d. Tugas-tugas Bank Indonesia ... 17

e. Lapangan Usaha Bank Perkreditan Rakyat ... 20

f. Produk Jasa Bank ... 22

2. Kredit ... 22

a. Pengertian Kredit ... 22

b. Sasaran Pokok Pemberian Pemberian Kredit ... 23

c. Pengelompokam Kredit ... 23

d. Jaminan Kredit ... 24

e. Prinsip Pemberian Kredit ... 26

f. Aspek Penilaian Kredit ... 34

g. Teknik Penyelesaian Kredit Macet ... 37

3. Bunga ... 39

a. Pengertian Bunga Bank ... 39

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Suku Bunga ... 40

c. Komponen dalam Menentukan Bunga Kredit ... 41

d. Jenis-jenis Pembebanan Suku Bunga Kredit ... 41

4. Kepuasan ... 42

a. Pengertian Kepuasan ... 42

b. Hal-hal yang Mempengaruhi tingkat Kepuasan ... 43

c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelanggan dan Gambar Konsep Kepuasan Pelanggan ... 44

d. Metode-metode yang digunakan untuk Mengukur Kepuasan Nasabah ... 45

B. Kerangka Berpikir/Rasionalitas Penelitian ... 48

1. Pengaruh Jumlah Pinjaman Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah ... 49

2. Pengaruh Jaminan Kredit Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah . 49 3. Pengaruh Jangka Waktu Pinjaman Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah ... 50

4. Pengaruh Skedul Pembayaran Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah ... 50

5. Pengaruh Tingkat Bunga Pinjaman Terhadap Tingkat Kepuasan

Nasabah ... 51

6. Pengaruh Pelayanan Pinjaman Kredit Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah ... 51

C. Paradigma Penelitian... 52

BAB III. METODE PENELITIAN ... 53

A. Jenis Penelitian ... 53

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 53

1. Lokasi Penelitian ... 53

2. Waktu Penelitian ... 53

C. Variabel Penelitian dan Pengukuran ... 53

1. Variabel Penelitian ... 53

2. Pengukuran ... 54

D. Populasi dan Sampel Penelitian ... 57

1. Populasi Penelitian ... 57

2. Sampel Penelitian ... 57

E. Teknik Pengumpulan Data ... 58

F. Pengujian Instrumen Penelitian ... 59

1. Analisis Validitas ... 59

2. Analisis Reliabilitas ... 61

G. Teknik Analisis Data... 62

1. Analisis Deskriptif ... 62

2. Uji Prasyarat Analisis ... 63

a. Uji Normalitas ... 63

b. Uji Linearitas ... 63

3. Pengujian Hipotesis ... 64

BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 67

A. Sejarah P.T Bank Perkreditan Rakyat Wijayamulya Santosa ... 67

B. Tujuan P.T Bank Perkreditan Rakyat Wijayamulya Santosa ... 68

C. Struktur Organisasi P.T Bank Perkreditan Rakyat Wijayamulya

Santosa ... 68

D. Sumber Dana P.T Bank Perkreditan Rakyat Wijayamulya Santosa ... 75

E. Jenis Usaha P.T Bank Perkreditan Rakyat Wijayamulya Santosa ... 77

F. Kegiatan P.T Bank Perkreditan Rakyat Wijayamulya Santosa ... 81

G. Pengawasan Kredit P.T Bank Perkreditan Rakyat Wijayamulya Santosa ... 84

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 87

A. Deskripsi Data ... 87

1. Deskripsi Responden ... 87

a. Jenis Kelamin Nasabah ... 87

b. Tingkat Pendidikan Nasabah ... 88

c. Jenis Pekerjaan ... 88

2. Deskripsi Data ... 89

a. Jumlah Pinjaman ... 89

b. Jaminan Kredit ... 90

c. Jangka Waktu Pinjaman ... 91

d. Skedul Pembayaran... 93

e. Tingkat Bunga Pinjaman ... 93

f. Pelayanan Pinjaman Kredit ... 94

g. Tingkat Kepuasan Nasabah ... 96

B. Analisis Data ... 97

1. Uji Prasyarat Analisis ... 97

a. Uji Normalitas ... 97

b. Uji Linearitas ... 98

2. Pengujian Hipotesis ... 100

a. Pengujian hipotesis I ... 100

b. Pengujian hipotesis II ... 101

c. Pengujian hipotesis III ... 103

d. Pengujian hipotesis IV ... 104

e. Pengujian Hipotesis V ... 105

f. Pengujian Hipotesis VI ... 106

C. Pembahasan Hasil Penelitian ... 108

1. Pengaruh Jumlah Pinjaman Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah ... 108

2. Pengaruh Jaminan Kredit Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah . 110 3. Pengaruh Jangka Waktu Pinjaman Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah ... 111

4. Pengaruh Skedul Pembayaran Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah ... 113

5. Pengaruh Tingkat Bunga Pinjaman Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah ... 113

6. Pengaruh Pelayanan Pinjaman Kredit Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah ... 115

BAB VI. KESIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN ... 118

A. Kesimpulan ... 118

B. Keterbatasan ... 119

C. Saran ... 120

DAFTAR PUSTAKA ... 121

LAMPIRAN ... 123

DAFTAR TABEL

halaman

Tabel 3.1 Kisi-kisi Kuesioner ... 54

Tabel 3.2 Rangkuman Hasil Pengujian Validitas Instrumen Variabel Pelayanan ... 60

Tabel 3.3 Rangkuman Hasil Pengujian Validitas Instrumen Variabel Kepuasan ... 61

Tabel 3.4 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r ... 62

Tabel 5.1 Deskripsi Jenis Kelamin ... 87

Tabel 5.2 Deskripsi Tingkat Pendidikan Nasabah ... 88

Tabel 5.3 Deskripsi Jenis Pekerjaan ... 88

Tabel 5.4 Kategori dan Interpretasi Variabel Jumlah Pinjaman ... 90

Tabel 5.5 Kategori dan Interpretasi Variabel Jaminan Kredit ... 91

Tabel 5.6 Kategori dan Interpretasi Variabel Jangka Waktu Pinjaman ... 92

Tabel 5.7 Kategori dan Interpretasi Variabel Tingkat Bunga Pinjaman ... 94

Tabel 5.8 Kategori dan Interpretasi Variabel Pelayanan Pinjaman Kredit ... 95

Tabel 5.9 Kategori dan Interpretasi Variabel Tingkat Kepuasan Nasabah ... 96

Tabel 5.10 Hasil Pengujian Normalitas Data ... 98

Tabel 5.11 Hasil Pengujian Linearitas Data ... 99

DAFTAR LAMPIRAN

halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 123

Lampiran 2 Input Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 127

Lampiran 3 Output Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 129

Lampiran 4 Data Penelitian ... 133

Lampiran 5 Output Deskripsi Responden ... 135

Lampiran 6 Perhitungan PAP ... 136

Lampiran 7 Output Uji Normalitas ... 138

Lampiran 8 Output Uji Linearitas ... 139

Lampiran 9 Output Uji Hipotesis (Regresi Sederhana) ... 142

Lampiran 10 Tabel Statistik ... 149

Lampiran 11 Surat Ijin Penelitian... 154

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Krisis ekonomi yang melanda Indonesia sejak tahun 1997, telah menimbulkan berbagai dampak bagi masyarakat. Beberapa dampak yang kita lihat dan kita rasakan adalah banyaknya pengangguran, yang menyebabkan semakin bayaknya masyarakat yang hidup dibawah garis kemiskinan. Naiknya harga BBM 87,5% per Oktober 2005 mengakibatkan naiknya harga barang dan jasa. Hal tersebut semakin membebani masyarakat dalam memenuhi kebutuhan hidup kerena dibarengi dengan naiknya harga kebutuhan pokok.

Dengan kondisi perekonomian yang bisa dikatakan terpuruk, maka kemampuan bagi golongan ekonomi lemah sangat tidak mendukung bagi kegiatan usaha. Dalam rangka mengatasi kesulitan permodalan, alternatif atau pilihan yang diambil adalah naiknya permintaan kredit pada bank umum atau BPR baik diwilayah perkotaan dan pedesaan. Hal ini pernah dimuat dalam tempo interaktif, “Penyaluran kredit Bank Perkreditan Rakyat (BPR) wilayah Jabodetabek per Juni 2005 meningkat 53%” (www.tempointeraktif.com). Ditengah lesunya kondisi ekonomi seperti sekarang ini, BPR tetap mampu mempertahankan kredibilitas di tengah masyarakat. Namun demikian, ada beberapa BPR di wilayah Indonesia yang mengalami masalah kredit macet

2

Seperti halnya Bank Umum, BPR juga memberikan beberapa ketentuan yang berkaitan dengan kredit. Jika pada Bank Umum ketentuan yang diterapkan antara lain: jenis pinjaman, besar pinjaman, jangka waktu pinjaman, penggunaan dana yang dipinjam, skedul pelunasan, tingkat pinjaman dan resiko pinjaman (Ali, 1970: 114). Sementara, ketentuan kredit yang diberikan oleh BPR hampir sama dengan bank umum, namun ada sedikit perbedaan yaitu jaminan yang diminta oleh BPR relatif lebih kecil (www.kompas.com). Itu karena sasaran usaha BPR dadalah golongan ekonomi lemah, dimana golongan ini tidak mempunyai aset yang cukup besar. Kemudian perbedaan lain adalah tingkat suku bunga di BPR relatif lebih tinggi (www.suararakyat.com.htm). BPR mengambil kebijakan ini sebagai kompensasi atas rendahnya jaminan atau agunan yang diminta oleh pihak BPR. Walaupun tingkat bunga BPR lebih tinggi dari pada Bank Umum, nasabah dan calon nasabah tetap memilih BPR sebagai alternatif pemilihan dana yang mudah didapat dan tidak memerlukan biaya administrasi yang besar dan proses yang rumit.

Dengan beberapa keunggulan yang ada pada BPR, membuat masyarakat memilih untuk menjadikan BPR sebagai mitra usahanya. Masyarakat memilih untuk menjadi mitra BPR karena mereka merasakan kenyamanan atau kepuasan dalam bertransaksi dengan BPR, tidak sebagai alternatif pendanaan saja tetapi adanya fungsi pelayanan kredit yang membantu calon nasabah dalam memahami

jumlah kebutuhan modal. Kenyaman atau kepuasan tersebut salah satunya karena dalam pencairan dana kredit, tabungan, dan deposito terjamin kelancarannya.

Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti memutuskan uantuk melakukan penelitian dengan topik fasilitas kredit BPR dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan nasabah BPR. Adapun judul yang diambil dalam penelitian ini adalah: PENGARUH JUMLAH PINJAMAN, JAMINAN KREDIT, JANGKA WAKTU PINJAMAN, SKEDUL PEMBAYARAN, TINGKAT BUNGA PINJAMAN, DAN PELAYANAN PINJAMAN KREDIT TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH BANK PERKREDITAN RAKYAT

B. Identifikasi Masalah

Hal-hal yang terjadi, yang dapat menyebabkan tingginya tingkat kepuasan nasabah BPR antara lain adalah sebagai berikut :

1. Jumlah pinjaman yang diberikan BPR mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah BPR.

2. Jaminan kredit yang diminta BPR mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah BPR.

3. Skedul pembayaran yang diberikan BPR dan yang diminta nasabah mempengaruhi kepercayaan nasabah untuk tetap meminjam di BPR.

4. Tingkat bunga yang diberikan BPR mempengaruhi kepercayan nasabah untuk tetap meminjam di BPR.

4

5. Pelayanan kredit atau konsultan kredit yang ada di BPR mempengaruhi jumlah pinjaman yang diminta nasabah.

6. Jangka waktu pinjaman yang diberikan BPR mempengaruhi nasabah BPR untuk tetap meminjam di BPR.

7. Jenis atau macam kredit yang diberikan BPR mempengaruhi kepercayan nasabah BPR untuk tetap meminjam.

8. Resiko kredit mempengaruhi jumlah kredit yang diberikan BPR mempengaruhi nasabah untuk tetap meminjam di BPR.

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini, peneliti hanya akan membahas 6 masalah yakni : 1. Jumlah pinjaman yang di berikan BPR mempengaruhi tingkat kepuasan

nasabah BPR.

2. Jaminan kredit yang diminta BPR mempenagaruhi tingkat kepuasan nasabah BPR.

3. Skedul pembayaran yang diajukan BPR dan yang diminta nasabah mempengaruhi keinginan nasabah untuk tetap meminjam di BPR.

4. Tingkat bunga pinjaman mempengaruhi keinginan nasabah yang untuk tetap meminjam di BPR.

5. Pelayanan kredit atau konsultan kredit mempengaruh jumlah pinjaman yang di minta nasabah.

6. Jangka waktu pinjaman yang diberikan BPR mempengaruhi nasabah BPR untuk tetap meminjam di BPR.

D. Rumusan Masalah

Masalah yang ingin di teliti dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah ada pengaruh jumlah pinjaman yang diberikan BPR terhadap tingkat kepuasan nasabah BPR?

2. Apakan ada pengaruh jaminan kredit yang diminta BPR terhadap tingkat kepuasan nasabah BPR?

3. Apakah ada pengaruh jangka waktu pinjaman yang diajukan BPR dan yang diminta nasabah terhadap tingkat kepuasan nasabah BPR?

4. Apakah ada pengaruh skedul pembayaran yang diberikan BPR terhadap tingkat kepuasan nasabah BPR?

5. Apakah ada pengaruh tingkat bunga pinjaman yang diberikan BPR terhadap tingkat kepuasan nasabah BPR?

6. Apakah ada pengaruh pelayanan pinjaman kredit terhadap tingkat kepuasan nasabah BPR?

E. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin di capai dengan diadakannya penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Ingin mengetahui apakah ada pengaruh jumlah pinjaman yang diberikan BPR terhadap tingkat kepuasan nasabah BPR.

6

2. Ingin mengetahui apakah ada pengaruh jaminan kredit yang di minta BPR terhadap tingkat kepuasan nasabah BPR.

3. Ingin mengetahui apakah ada pengaruh skedul pembayaran yang diajukan BPR dan yang diminta nasabah terhadap tingkat kepuasan nasabah BPR. 4. Ingin mengetahui apakah ada pengaruh tingkat bunga pinjaman terhadap

tingkat kepuasan nasabah BPR.

5. Ingin mengetahui apakah ada pengaruh pelayanan kredit atau konsultan kredit yang ada di BPR terhadap tingkat kepuasan nasabah BPR.

6. Ingin mengetahui apakah ada pengaruh jangka waktu pinjaman yang diberikan BPR terhadap tingkat kepuasan nasabah BPR.

F. Manfaat Penelitian

Penelitian yang di lakukan ini kiranya dapat bermanfaat bagi : 1. Bagi Negara (Departemen Keuangan)

Dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pembuatan kebijakan yang berkaitan dengan kredit, khususnya berkaitan dengan kebijakan kredit BPR.

2. Bagi BPR

Dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi BPR dalam pembuatan keputusan yang berkaitan dengan fasilitas kredit yang diberikan.

3. Bagi Penelitian Selanjutnya

Dapat mendorong pemikiran-pemikiran kritis dalam bentuk penelitian pengembangan sehingga dapat memberi sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi perkembangan BPR di Indonesia, khususnya dalam hal fasilitas kredit yang diberikan.

8

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Kerangka Teoritik 1. Bank

a. Pengertian Bank

Secara umum bank diartikan sebagai sektor yang mencakup bank yang mencipta uang giral dan bank lainnya. Bank pencipta uang giral terdiri dari bank umum dan bank pembangunan yang dapat menerima simpanan dalam bentuk giro. Bank umum diartikan sebagai bank umum yang terdiri dari bank devisa maupun swasta, bank non devisa swasta nasional dan bank-bank asing atau campuran.

Sedangkan BPR diartikan bank terdiri dari bank pasar, bank desa dan lumbung desa. Kegiatan utama BPR adalah menerima simpanan dan memberikan kredit dalam skala kecil dalam jangka pendek kepada pedagang-pedagang kecil di pasar dan penduduk desa (www.fiskal depkeu.go.id.htm).

Beberapa pengertian bank yang dikemukakan oleh Dendawijaya yaitu:

1). Bank adalah suatu badan usaha yang tugas utamanya sebagai lembaga perantara keuangan (financial intermediaries), yang menyalurkan dana dari pihak yang berkelebihan dana (idle fund/surplus unit) kepada pihak yang membutuhkan dana atau kekurangan dana (deficit unit) pada waktu yang ditentukan.

2). Bank adalah suatu badan yang bertujuan memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat-alat pembayarannya sendiri atau dengan uang yang diperolehnya dari orang lain, maupun dengan jalan memperedarkan alat-alat penukar baru berupa uang giral. (G.M. Verryn Stuart dalam Dendawijaya, 2001: 25)

3). Bank adalah badan yang usaha utamanya menciptakan kredit. (Suyatno dalam Dendawijaya, 2001: 25)

4). Bank adalah suatu jenis lembaga keuangan yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai penyimpan benda-benda berharga, membiayai perusahaan-perusahaan, dan lain-lain. (Abdurrachman dalam Dendawijaya, 2001: 25-26).

10

b. Penggolongan Bank

Mengacu pada pasal 5 UU nomor 7/1992, menurut jenisnya Bank terdiri dari:

1). Bank Umum

Bank umum merupakan bank yang dapat memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Selain melaksanakan usaha dalam pasal 6 UU no 7/1991 bank umum juga melaksanakan kegiatan:

a). Melakukan kegiatan dalam valuta asing dengan memenuhi ketentuan yang ditetapkan Bank Indonesia.

b). Melakukan kegiatan penyertaan modal pada bank antara perusahaan lain di bidang keuangan, seperti sewa guna usaha, modal ventura, perusahaan efek, asuransi serta lembaga kliring penyelesaian dan penyimpanan, dengan memenuhi ketentuan yang ditetapkan Bank Indonesia.

c). Melakukan kegiatan penyertaan modal sementara untuk mengatasi akibat kegagalan kredit dengan syarat harus menarik kembali penyertaannya, dengan memenuhi ketentuan yang ditetapkan Bank Indonesia.

d). Bertindak sebagai pendiri dan pensiun dan pengurus dana pensiun sesuai dengan ketentuan dalam peraturan perundangan dana pensiun yang berlaku. (Abdullah, 2003: 18).

Dalam operasionalnya bank umum dilarang:

a). Melakukan penyertaan modal, kecuali kegiatan penyertaan modal pada bank antara perusahaan dibidang keuangan.

b). Melakukan usaha perasuransian.

c). Melakukan usaha lain diluar usaha yang diatur dalam pasal 6 dan pasal 7 UU nomor 7/1992 (Abdullah, 2003:18).

2). Bank Perkreditan Rakyat (BPR)

BPR merupakan bank yang menerima simpanan hanya dalam bentuk deposito berjangka, tabungan dan bentuk simpanan lainnya yang dipersamakan dengan itu. Dalam operasionalnya, BPR melakukan usaha-usaha sebagai berikut:

a). Menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan berupa deposito berjangka, tabungan, dan atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu.

b). Memberikan kredit

c). Menyediakan pembiayaan bagi nasabah berdasarkan prinsip bagi hasil sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan dalam pemerintah. d). Menempatkan dananya dalam bentuk sertifikat Bank Indonesia

(SBI), deposito berjangka, sertifikat deposito, dan atau tabungan pada bank lain (Abdullah, 2003: 19).

12

Di samping usaha tersebut terdapat larangan bagi BPR dalam hal usaha:

a). Menerima simpanan dalam bentuk giro dan serta dalam lalu lintas pembayaran.

b). Melakukan kegiatan usaha dalam bentuk valuta asing c). Melakukan penyertaan modal.

d). Melakukan usaha perasuransian

e). Melakukan usaha lain di luar kegiatan usaha sebagaimana dimaksud dalam pasal 13 (Abdullah,2003:19).

c. Jenis-jenis Bank

Jenis atau bentuk bank bermacam-macam, tergantung pada cara pengelompokkan. Menurut Dendawijaya (2001:26) dapat dilakukan berdasarkan hal-hal sebagai berikut:

1). Formalitas berdasarkan undang-undang

Berdasarkan pasal 5 Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang perubahan UU No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan, terdapat dua jenis bank, yaitu:

a). Bank Umum

b). Bank Perkreditan Rakyat 2). Penekanan kegiatan usahanya

Jenis bank berdasarkan penekanan kegiatannya a). Bank retail (Retail banks)

c). Bank komersial (Commercial banks) d). Bank pedesaan (Rural bank)

e). Bank pembangunan (Development banks) 3). Pembayaran bunga atau pembagian hasil usaha.

Jenis bank berdasarkan pembagian bunga atau pembagian hasil usaha (Dendawijaya, 2001:26) yaitu:

a). Bank konvensional

b). Bank berdasarkan prinsip syariah

Berdasarkan kepemilikan, menurut Abdullah (2003) bank dibedakan menjadi:

1). Bank Pemerintah/Bank Negara

Bank Pemerintah/Bank Negara yaitu bank yang sebagian besar sahamnya dimiliki oleh pemerintah atau Negara.

2). Bank Swasta nasional

Bank swasta nasional yaitu bank yang seluruh sahamnya dimiliki oleh pihak swasta. Bank swasta nasional ini dibedakan menjadi dua golongan berdasarkan kemampuannya melakukan transaksi internasional dan transaksi valas, yaitu:

a). Bank Devisa

Bank devisa yaitu bank yang dapat mengadakan transaksi internasional seperti ekspor-impor, jual beli valuta asing, dll.

14

b). Bank Non-Devisa

Bank non-devisa yaitu bank yang tidak dapat melakukan transaksi internasional. Bank devisa ini dapat meningkatkan statusnya menjadi bank devisa setelah syarat-syarat terpenuhi.

3). Bank Asing

Bank asing yaitu bank yang sahamnya dimiliki pihak asing. 4). Bank Campuran

Bank campuran yaitu bank yang sebagian sahamnya dimiliki pihak asing dan sebagian dimiliki oleh pihak swasta nasional.

Suyatno dkk (1988) membedakan bank menjadi tiga segi yaitu fungsi, kepemilikan, dan pencipta uang giral.

Berdasarkan fungsinya bank dibedakan menjadi: 1). Bank Sentral (Central Banks)

Bank sentral adalah Bank Indonesia sebagaimana dimaksud dalam UUD 1945 dan didirikan berdasarkan No. 13/1968.

2). Bank Umum (Commercial Banks)

Bank umum adalah bank yang dalam pengumpulan dananya menerima simpanan dalam bentuk giro dan deposito dan dalam usahanya memberikan kredit jangka pendek.

3). Bank Tabungan (Saving Banks)

Bank tabungan adalah bank yang dalam kegiatan pengumpulan dananya menerima simpanan dalam bentuk tabungan dan dalam usahanya terutama memperbungakan dananya dalam kertas berharga.

4). Bank Pembangunan (Development Banks)

Bank pembangunan adalah bank yang dalam pengumpulan dananya terutama menerima simpanan dalam bentuk deposito dan atau mengeluarkan kertas berharga jangka panjang, serta dalam usahanya memberikan kredit jangka menengah dan jangka panjang di bidang pembangunan.

5). Bank Desa (Rural Banks)

Bank desa adalah bank yang menerima simpanan dalam bentuk uang dan natura (padi, jagung, dsb) dan dalam usahanya memberikan kredit jangka pendek dalam bentuk uang maupun dalam bentuk natura kepada sektor pertanian dan pedesaan. (Suyatno, dkk. 1988:15)

Berdasarkan kepemilikannya bank dibedakan menjadi: 1). Bank Milik Negara, terdiri dari:

a). Bank Sentral atau Bank Indonesia yang didirikan dengan undang-undang No. 13/1968.

b). Bank-bank Umum milik Negara yang terdiri dari:

(1). Bank Negara Indonesia 1946 (BNI 1946) yang didirikan dengan UU No. 17/1968

(2). Bank Rakyat Indonesia (BRI) yang didirikan dengan UU No. 21/1968

c). Bank Tabungan Milik Negara, yaitu Bank Tabungan Negara (BTN) yang didirikan dengan UU No.20/1968.

16

2). Bank Milik Pemerintah Daerah

Bank milik pemerintah daerah adalah bank-bank pembangunan daerah yang terdapat pada setiap daerah tingkat I. Bank ini didirikan berdasarkan UU No. 13/1962.

3). Bank Milik Swasta

Bank-bank milik swasta dibagi dalam tiga macam yaitu: a). Bank-bank Milik Swasta Nasional

Bank-bank milik swasta nasional yaitu bank-bank yang seluruh saham sahamnya dimiliki warga Negara Indonesia dan atau badan-badan hukum yang peseta dan pimpinannya terdiri atas warga Negara Indonesia. Bank-bank milik swasta ini dapat berbentuk

(1).Bank Umum Swasta (2).Bank Tabungan Swasta (3).Bank Pembangunan Swasta. b). Bank-bank Milik Swasta Asing

Bank-bank milik Swasta Asing adalah bank-bank yang seluruh sahamnya dimiliki oleh warga negara asing dan atau badan hukum yang peserta dan pimpinannya terdiri atas warga negara asing. Bank-bank milik swasta asing ini terdiri dari:

(1).Bank Umum Asing

(2).Bank Pembangunan Asing (3).Bank Tabungan Asing

Dari segi pencipta Uang Giral Bank dibedakan menjadi: 1). Bank Primer

Bank primer adalah bank yang dapat mencipta uang giral. Yang tergolong dalam bank primer yaitu:

a). Bank Sirkulasi (bank sentral) yang dapat menciptakan kredit dalam bentuk uang kertas bank dan uang giral.

b). Bank Umum yang dapat menciptakan uang giral. 2). Bank Sekunder

Bank sekunder adalah bank yang bertugas sebagai perantara dalam menyalurkan kredit.

d. Tugas-tugas Bank Indonesia

Berdasarkan UU No. 13/1968 tugas Bank Indonesia terdiri dari: 1). Tugas Pokok

Membantu pemerintah dalam

a) Mengatur, menjaga dan memelihara nilai rupiah;

b) Mendorong kelancaran produksi dan pembangunan serta memperluas kesempatan kerja guna meningkatkan taraf hidup rakyat.

2). Tugas di Bidang Pengedaran Uang

Bank Indonesia sebagai bank sentral yaitu mempunyai hak tunggal untuk mengeluarkan uang kertas dan uang logam yang merupakan alat pembayaran yang sah di Indonesia.

18

3). Tugas di Bidang Perbankan dan Perkreditan

Tugas Bank dalam bidang perbankan dan perkreditan yaitu: a) Memajukan perkembangan yang sehat bagi urusan kredit dan

urusan perbankan

b) Mengadakan pengawasan terhadap urusan kredit. c) Membina perbankan

d) Meminta laporan yang dianggap perlu dan mengadakan pemerikasaan terhadap segala akrivitas bank-bank dalam rangka mengawasi pelaksanaan ketentuan yang telah dikeluarkan di bidang perbankan dan perkreditan rakyat.

e) Melaksanakan tugas pokok Bank Indonesia

f) Bank Indonesia dapat memberikan kredit likuiditas kepada bank-bank umum

g) Bank Indonesia dapat pula memberikan kredit likuiditas kepada bank-bank untuk mengatasi kesulitan likuiditas dalam keadaan darurat

h) Bank Indonesia dapat mengadakan ketentuan-ketentuan yang bertalian dengan pengeluaran dana oleh lembaga keuangan, kecuali badan-badan asuransi.

4). Tugas di Bidang Hubungan Keuangan dengan Pemerintah a) Bertindak sebagai pemegang kas pemerintah

b) Menyelenggarakan pemindahan uang untuk pemerintah di antara kantor-kantornya di seluruh Indonesia

c) Membantu Pemerintah dalam penempatan surat-surat hutang negara, peneta usaha serta pembayaran kopon dan pelunasannya. d) Memberikan kepada pemerintah kredit dalam rekening koran

untuk memperkuat kas negara menurut keperluan sebagaimana ditetapkan dalam anggaran dan belanja negara.

5). Tugas di Bidang Penyerahan Dana

Bank Indonesia mendorong penyerahan dana-dana masyarakat oleh perbankan untuk tujuan usaha pembangunan yang produktif dan terencana.

6). Tugas di Bidang Hubungan Internasional

Bank Indonesia menyusun rencana devisa yang mencerminkan pemeliharaan ekonomi nasional dan memperlancar usaha pembangunan denagan memperhatikan posisi likuiditas solvabilitas internasional ntuk diajukan kepada pemerintah melalui dewan moneter.

7). Tugas Bank Indonesia Sebagai Bank Sentral.

a) Memindahkan uang, baik dengan pemberitahuan secara telegram maupun dengan surat atau dengan jalan memberikan wesel unjuk diantara kantornya.

b) Menerima dan membayarkan kembali uang dalam rekening koran, menjalankan perintah untuk pemindahan uang, menerima pembayaran dari tagihan atas kertas berharga dan melakukan perhitungan kepada pihak ketiga

20

c) Mendiskontokan d) Membeli dan menjual

(1) Wesel yang diakseptasi oleh suatu bank dengan masa berlaku yang tidak lebih lama dari kebiasaan dalam perdagangan

(2) Kertas perbendaharan atas beban Negara

(3) Surat utang negara atau surat utang lainya yang terdapat dalam suatu bursa efek yang resmi yang bunga dan pelunasannya dijamin oleh negara

e) Membeli dan menjual cek, surat wesel, kertas dagang lainnya, pembayaran denagan surat atau telegram dengan masa berlaku yang tidak lebih lama dari kebiasaan dalam perdagangan, dan adanya jaminan lain yang berlaku untuk itu

f) Memberikan jaminan bank (bank garansi) dengan tanggungan yang cukup

g) Menyediakan tempat penyimpatan barang-barang berharga (Suyatno, dkk.1988: 19-22).

e. Lapangan Usaha Bank Perkreditan Rakyat

Lapangan usaha bank desa, lumbung desa, bank pasar, dan bank jenis lainnya, dalam pelaksanaannya disebut bank perkreditan rakyat dengan tugas-tugas sebagai berikut:

1). Menerima tabungan/simpanan, penabung dan penyimpan harus diberi buku atau kartu tabungan/ simpanan.

2). Menerima simpanan dalam bentuk deposito dengan jangka waktu paling lama tiga bulan.

3). Tidak diperkenankan ikut dalam lalu lintas giro, karena BPR merupakan bank yang tidak dapat menciptakan uang.

4). Menerima dan memberikan kredit kepada pedagang-pedagang di pasar/penduduk desa. Dalam memberikan kredit tersebut ditetapkan antara lain hal-hal sebagai berikut:

a) Tidak diperkenankan memberikan kredit tanpa jaminan kepada siapapun.

b) Dalam perjanjian kredit dan pengikatan jaminan, tidak diperkenankan adanya klausul yang menerapkan bahwa apabila debitur tidak dapat melunasi hutangnya, maka barang-barang jaminan dengan sendirinya terjual kepada bank.

c) Dalam menetapkan suku bunga hendaknya berpedoman pada suku bunga yang berlaku, sedangkan untuk biaya administrasi, Provisi dan lain-lain tidak boleh melebihi 2,5% dan dipungut hanya sekali saja, yaitu pada waktu pemberian kredit.

d) Tidak diperkenankan menetapkan jangka waktu cicilan kredit kurang dari satu minggu.

5). Tidak diperkenankan melakukan praktek penggadaian (Suyatno,dkk. 1988: 26-27).

22

f. Produk Jasa Bank

Dalam operasionalnya, bank juga menyediakan jasa-jasa keuangan bagi masyarakat guna melancarkan transaksi, keamanan aset maupun kepentingan perekonomian pada umumnya. Perkembangan perbankan dewasa ini dijumpai begitu banyak jasa keuangan yang ditawarkan meliputi:

1). Kliring

2). Pengiriman Uang (transfer)

3). Inkaso

4). Letter Of Credit (L/C)

5). Perdagangan Surat Berharga. 6). Perdagangan Valuta Asing 7). Perbankan Elektronik (ATM) 8). Bank Garansi

9). Save Deposit Box

10). Fasilitas Over Draff

11). Perwakilan Amanat. Dll.

2. Kredit

a. Pengertian kredit

Menurut UU no. 10 tahun 1998 tentang perubahan UU no. 7 tahun 1992 tentang perbankan disebutkan kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam-meminjam antara bank dengan pihak lain yang

mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga. (Kasmir, 2004:92).

Dari pengertian kredit tersebut terdapat tiga unsur, yaitu:

1). Penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu. 2). Persetujuan atau kesepakatan.

3). Peminjam melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan jumlah kreditnya. Imbalan atau pembagian hasil keuntungan.

b. Sasaran pokok pemberian kredit

Kegiatan kredit pada Bank prinsipnya dapat dibagi dalam tiga sasaran pokok yaitu sebagai berikut:

1). Untuk memenuhi kebutuhan kredit oleh masyarakat yang merupakan tugas dari Bank.

2). Untuk menciptakan dan atau memperkuat hubungan nasabah dengan membiayai usaha-usaha yang memenuhi syarat atau kredit. 3). Kegiatan perkreditan merupakan sumber utama dari hasil usaha

bank (Siamat 1993: 204).

c. Pengelompokan kredit

Pengelompokan kredit dapat berdasarkan atas jangka waktu kredit, jangka waktu kredit atau maturity of loan yaitu pembagian kredit berdasarkan jangka jatuh temponya. Jangka waktu kredit dapat dibedakan sebagai berikut:

24

1). Kredit Jangka Pendek

Kredit jangka pendek atau short-term loan yaitu kredit yang jangka waktu jatuh temponya kurang dari satu tahun, misalnya kredit modal kerja.

2). Kredit Jangka Menengah

Kredit jangka menengah atau intermediate-term loan yaitu kredit jangka menengah yang jangka waktunya melebihi kredit jangka pendek, tapi kurang dari kredit jangka panjang.

3). Kredit Jangka Panjang

Kredit jangka panjang atau Long-term loan adalah kredit yang jangka waktunya melebihi jangka jangka waktu kredit jangka menengah (Siamat 1993: 204-205).

d. Jaminan Kredit

Kredit berdasarkan jaminan dapat dikelompokkan menjadi 2 yaitu: kredit dengan jaminan (secured loan) dan kredit dengan tanpa jaminan

(unsecured loan):

1). Kredit dengan jaminan

Kredit dengan jaminan menurut Siamat yaitu kredit yang diberikan dengan penyerahan barang jaminan oleh nasabah disebut

secured loan atau kredit dengan jaminan. Jenis barang jaminan sangat bergantung dengan jenis kredit yang diberikan. (Siamat 1993: 205)

Kredit dengan jaminan menurut Kasmir (1994:101) yaitu kredit yang diberikan dengan suatu jaminan, jaminan tersebut dapat

berbentuk barang berwujud atau tidak berwujud atau jaminan orang. Artinya jaminan kredit yang dikeluarkan akan dilindungi senilai jaminan yang diberikan calon debitur.

Jaminan yang dapat dijadikan jaminan kredit oleh calon nasabah adalah sebagai berikut:

a) Jaminan benda berwujud yaitu barang-barang yang dapat dijadikan jaminan seperti:

(1) Tanah (2) Bangunan

(3) Kendaraan bermotor (4) Mesin-mesin/peralatan (5) Barang dagangan (6) Tanaman/kebun/sawah

b) Jaminan benda tidak berwujud yaitu benda-benda yang merupakan surat-surat yang dijadikan jaminan seperti:

(1) Sertifikat saham (2) Sertifikat obligasi (3) Sertifikat tanah (4) Sertifikat Deposito

(5) Rekening tabungan yang dibekukan (6) Rekening giro yang dibekukan (7) Promes

26

(9) dan surat tagihan lainnya c) Jaminan orang

Jaminan orang yaitu jaminan yang diberikan oleh seseorang dan apabila kredit tersebut macet maka orang yang diberikan jaminan itulah yang akan menanggung resiko.

2) Kredit tanpa Jaminan

Kredit tanpa Jaminan menurut Siamat (1993: 207) yaitu kredit yang diberikan tanpa penyerahan suatu barang jaminan apapun disebut unsecured loan atau kredit dengan tanpa jaminan. Pemberian kredit tanpa jaminan ini dilakukan spanjang prinsip-prinsip penilaian kredit lainnya menurut analis kredit terpenuhi.

Kredit tanpa jaminan menurut Kasmir (2004:101) merupakan kredit yang diberikan tanpa jaminan barang atau orang tertentu tertentu. Kredit jenis ini diberikan dengan melihat prospek usaha dan

character serta loyalitas atau nama baik si calon debitur selama ini.

e. Prinsip Pemberian Kredit

Prinsip atau kriteria penilaian yang harus dilakukan oleh bank untuk mendapatkan nasabah yang benar-benar menguntungkan dilakukan dengan analisis 5C dan 7P. Adapun penjelasan untuk analisis kredit dengan 5C dan adalah sebagai berikut:

1) Character

Character menurut Kasmir (2004: 104) merupakan suatu keyakinan bahwa, sifat atau watak dari orang-orang yang akan

diberikan kredit benar-benar dapat dipercaya, hal ini dapat tercermin dari latar belakang sinasabah baik yang bersifat latar belakang maupun yang bersifat pribadi

Character atau watak berkaitan dengan integritas dari calon debitur. Integritas ini sangat menentukan “willingness to pay” atau kemauan untuk membayar kembali nasabah untuk kredit yang dinikmatinya. (Siamat 1994: 212)

Character merupakan sifat calon debitur yang merupakan unsur pertama yang perlu dipelajari dalam analisis kredit. Kelancaran pengembalian kredit sebagian besar sangat dipengaruhi oleh unsur

character atau sifat dari calon peminjam. Menurut korbid. KBI Semarang (2003:6)

2) Capacity

Capacity merupakan sarana untuk melihat nasabah dan calon nasabah dalam kemampuannya dalam bidang bisnis yang dihubungkan dengan pendidikannya, kemampuan bisnis juga diukur dengan kemampuannya dalam memahami tentang ketentuan-ketentuan pemerintah. (Kasmir 2004:104-105)

Capacity berkaitan dengan kemampuan nasabah untuk meluansi kewajiban-kewajibannya yang meliputi pokok pinjaman plus bunga. Untuk penilaian kemampuan, bank terutama harus meneliti tentang keahlian debitur dalam bidang usahanya dan atau kemampuan

28

manajemen debitur (Siamat 1994: 212). Unsur lain untuk menilai

capacity nasabah yaitu: a) Proyeksi arus kas

b) Proyeksi laporan keuangan c) Pusat informasi kredit d) Kemampuan manajemen e) Kemampuan pemasaran f) Kemampuan teknis

g) Kewajiban-kewajiban pada pihak lain

Menurut korbid. KBI Semarang (2003 : 7) capacity merupakan penilaian terhadap kemampuan calon debitur dalam memenuhi kewajibannya. Kemampuan untuk mencari dan mengkombinasikan sumber daya yang terkait dengan bidang usahanya. Penilaian terhadap kapasitas ini memiliki tujuan apakah calon nasabah ini memiliki kemampuan untuk melunasi kredit termasuk membayar bunganya yang pada dasarnya memiliki empat aspek:

(1) Aspek Pembelanjaan Operasi Perusahaan

Dari pembelanjaan operasi perusahaan akan dapat diketahui kebiasaan dan tingkat efisiensi calon debitur dalam pengaturan dana perusahaan yang dimiliki.

(2) Aspek Likuiditas

Untuk melihat kemampuan calon nasabah dalam memanajemeni kas perusahaan sehingga bank bisa

meyakini usaha ini dan bisa membayar utang sesuai jadwal yang ditentukan sesuai perjanjian.

(3) Aspek aktivitas

Pemberian kredit memiliki tujuan untuk meningkatkan aktivitas usaha secara lebih efisien. Peningkatan aktivitas tanpa dibarengi dengan efisiensi akan mengakibatkan terhamburnya dana yang seterusnya bisa mengurangi kemampuan membayar kredit.

(4) Aspek Profitabilitas

Kredit yang akan diterima calon nasabah apakah mampu meningkatkan volume usaha calon nasabah yang sekaligus meningkatkan laba. Semakin besar laba yang diperoleh akan semakin besar pula peluang untuk membayar angsuran kredit serta bunganya (korbid. KBI semarang 2003: 8).

3) Capital

Capital digunakan untuk melihat penggunaan modal apakah efektif, dilihat laporan keuangan (neraca dan laporan rugi laba) dengan melakukan pengukutan seperti dari segi likuiditas, solvablitas, rentabilitas dan ukuran lainnya. Capital juga harus dilihat dari sumber mana saja modal yang ada sekarang ini (Kasmir 2004:105).

Capital atau modal berkaitan dengan nilai kekayaan yang dimiliki calon nasabah yang biasanya diukur dari modal sendiri atau

30

networth yaitu total aktiva dikurangi total kewajiban. Penilaian tersebut dapat memberikan gambaran kekayaan bersih peminjam (Siamat 1993: 213).

Capital bertujuan untuk memastikan kemampuan calon debitur menyediakan dana sendiri untuk mendampingi kredit yang akan diberikan oleh bank (korbid. KBI semarang 2003: 8).

4) Collateral

Collateral merupakan jaminan yang akan diberikan calon nasabah baik yang bersifat fisik maupun nonfisik. Jaminan hendaknya melebihi jumlah kredit yang diberikan. Jaminan juga harus diteliti keabsahannya, sehingga terjadi suatu masalah, maka jaminan yang dititipkan akan dapat dipergunakan secepat mungkin. (Kasmir 2004:105)

Sementara itu menurut Siamat (1993: 213-214) collateral adalah setiap aktiva atau barang-barang yang diserahkan peminjam sebagai jaminan atas pinjaman yang diperoleh dari bank. Menurut pasal 8 UU No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan disebutkan bahwa “dalam pemberian kredit, bank umum wajib mempunyai keyakinan atas kemampuan dan kesanggupan debitur untuk melunasi hutang-hutangnya sesuai dengan yang diperjanjikan”

Collateral merupakan suatu jaminan kredit yang dapat menambah tingkat keyakinan bank bahwa calon debitur dengan usaha

yang dimilikinya akan mampu melunasi kredit (korbid. KBI Semarang 2003: 10).

5) Condition

Kasmir (2004: 105) dalam menilai kredit hendaknya juga dinilai kondisi ekonomi dan politik sekarang dan dimasa yang akan datang sesuai sektor masing-masing, serta prospek usaha dari sektor usaha yang ia jalankan.

Siamat (1993:215) conditions berkaitan dengan keadaan perekonomian, secara umum dimana perusahaan tersebut beroperasi. Kondisi perekonomian akan mempengaruhi kegiatan dan prospek usaha peminjam.

Condition of Ekonomi menurut korbid KBI (2003:10) merupakan kondisi yang dipersyaratkan adalah kegiatan usaha calon debitur mampu mengikuti fluktuasi ekonomi baik dalam maupun luar negeri.

Kemudian penilaian kredit menurut Kasmir dengan metode analis 7P adalah sebagai berikut:

1) Personality

Personality yaitu menilai nasabah dari segi kepribadian atau tingkah lakunya. Personality juga mencakup sikap, emosi, tingkah laku dan tindakan nasabah dalam menghadapi suatu masalah.

2) Party

Party yaitu mengklasifikasikan nasabah kedalam klasifikasi tertentu atau golongan tertentu berdasarkan modal, loyalitas serta

32

karakternya. Sehingga nasabah dapat digolongkan kedalam golongan tertentu dan akan mendapat fasilitas yang berbeda dari bank.

3) Purpose

Purpose yaitu mengetahui tujuan nasabah dalam mengambil kredit, termasuk jenis kredit yang diinginkan nasabah.

4) Prospect

Prospect yaitu menilai usaha nasabah dimasa yang akan datang menguntungkan atau tidak, dengan kata lain mempunyai prospek atau tidak.

5) Payment

Payment Merupakan ukuran bagaimana cara nasabah mengembalikan kredit yang telah diambil atau dari sumber mana saja dana untuk pengembalian kredit.

6) Profitability

Profitability untuk menganalisis bagaimana dalam mencari laba.

Profitability diukur dari periode ke periode apakah akan tetap sama atau akan semakin meningkat, apalagi dengan tambahan kredit yang akan diperolehnya.

7) Protection

Tujuan protection adalah bagaimana menjaga agar usaha dan jaminan mendapatkan perlindungan. Perlindungan dapat berupa jaminan barang atau orang atau jaminan asuransi (Kasmir 2004: 106-107).

Kemudian menurut korbid KBI adanya analisis 5P adalah sebagai berikut:

1) People

People merupakan penilaian terhadap calon debitur termasuk orang atau lembaga yang mendukung kegiatan usahanya seperti mitra usaha, penyandang dana, pemasok juga pelanggan yang dianggap penting.

2) Pupose

Purpose merupakan penilaian terhadap tujuan permohonan kredit calon debitur yang diajukan kepada bank agar penggunaan kredit tersebut terarah, aman, produktif, membawa manfaat bagi debitur, masyarakat, bank, serta bagi pengembangan daerah.

3) Payment

Payment merupakan penilaian terhadap sumber-sumber dana primer maupun sekunder untuk mengetahui proporsi pelunasan kredit sebagai bahan penetapan kebijakan baik oleh debitur maupun bank.

4) Protection

Protection sebagai antisipasi terjadinya one prestation atau kegagalan dalam pelunasan kredit perlu adanya penilaian agunan yang mungkin bisa dikuasai dengan pengikatan yuridis sesuai ketentuan yang berlaku.

34

5) Perspective

Perspective seperti condition dalam prinsip 5C, yang dimaksud dengan perspective adalah penilaian terhadap kemampuan usaha dalam mengikuti kondisi perekonomian termasuk keuangan dan fiskal pada masa depan (korbid KBI Semarang 2003:11-12).

f. Aspek Penilaian Kredit

Beberapa aspek yang perlu dilakukan penilaian atau dianalisis secara tepat dan akurat menurut Siamat:

1) Aspek Pemasaran

Aspek pemasaran produk perlu diketahui bank mengenai kemungkinan pangsa pasar yang dapat diperoleh atau direbut oleh produk tersebut terutama oleh produk-produk baru.

2) Aspek Manajemen

Penilaian aspek manajemen perusahaan dimaksudkan untuk melakukan penilaian mengenai kemampuan dan kecakapan manajemen perusahaan.

3) Aspek Teknis

Tujuan penilaian aspek teknis ini antara lain adalah untuk mengetahui kemampuan dan kesiapan teknis perusahaan dalam melakukan operasinya. Penilaian aspek ini meliputi:

a) Tersedianya tenaga yang terlatih b) Alat-alat produksi

c) Proses produksi meliputi rencana dan supervisi serta terjaminnya bahan baku secara kontinyu

d) Letak lokasi proyek. 4) Aspek Keuangan

Penilaian aspek keuangan meliputi analisis laporan keuangan meliputi arus kas, rasio-rasio keuangan dan modal kerja perusahaan. 5) Aspek Hukum

Analisis aspek hukum pada prinsipnya untuk menilai pemenuhan ketentuan-ketentuan legalitas oleh perusahaan antara lain kelengkapan dokumen perusahaan yaitu anggaran dasar atau akte pendirian yang telah disahkan, legalitas izin usaha, legalitas barang-barang jaminan dan sebagainya.

6) Aspek Sosial dan Ekonomi

Aspek ini berkaitan dengan dampak lingkungan tempat proyek tersebut berlokasi meliputi reaksi masyarakat setempat atas proyek yang dibiayai dan kemungkinan kesempatan kerja (prinsip constraints) (Siamat, 1993: 217-218).

Kemudian aspek-aspek penilaian kredit menurut Kasmir (2004:109-110):

1) Aspek Yuridis

Yang dinilai dalam aspek ini adalah masalah legalitas badan usaha serta izin-izin yang dimiliki perusahaan yang mengajukan kredit.

36

Kemudian meneliti keabsahan perusahaan seperti: Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Tanda Daftar Perusahaan (TDP).

2) Aspek Pemasaran

Dalam aspek ini yang kita nilai adalah permintaan terhadap produk yang dihasilkan sekarang ini dan di masa yang akan datang. 3) Aspek Keuangan

Aspek yang dinilai adalah sumber-sumber dana yang dimiliki untuk membiayai usaha dan bagaimana penggunaan dana tersebut. 4) Aspek Teknis/operasi

Aspek ini membahas masalah-masalah yang berkaitan dengan produksi seperti kapasitas mesin yang digunakan, masalah lokasi, dll. 5) Aspek Manajemen

Dalam aspek ini dinilai sumberdaya manusia yang ada dalam perusahaan. Pengalaman perusahaan dalam mengelola berbagai proyek yang ada dan pertimbangan lainnya.

6) Aspek sosial Ekonomi

Menganalisis dampak terhadap perekonomian dan masyarakat umum seperti:

a) Meningkatkan ekspor barang b) Mengurangi pengangguran. Dll. 7) Aspek Amdal

Menyangkut analisis terhadap lingkungan baik darat, air, atau udara jika proyek usaha tersebut dijalankan (Kasmir, 2004:109-110).

g. Teknik Penyelesaian Kredit Macet

Kemungkinan kredit macet selalu ada, hal ini disebabkan oleh dua unsur yaitu:

1) Dari pihak perbankan

Dari pihak perbankan artinya dalam melakukan analisisnya, pihak analisis kurang teliti, sehingga apa yang akan terjadi tidak terprediksi sebelumnya.

2) Dari pihak nasabah

Dari pihak nadsabah kemacetan kredit dapat dilakukan akibat dua hal yaitu:

a) Adanya unsur kesengajaan b) Adanya unsur tidak sengaja

Penyelamatan terhadap kredit macet dapat dilakukan dengan cara:

1) Rescheduling

a) Memperpanjang jangka waktu kredit b) Memperpanjang jangka waktu angsuran

2) Reconditioning

a) Kapitalisasi bunga, yaitu bunga yang dijadikan hutang pokok b) Penundaan pembayaran bunga sampai waktu tertentu

c) Penurunan suku bunga d) Pembebasan bunga

38

3) Restructuring

a) Dengan menambah jumlah kredit

b) Dengan menambah equity

4) Kombinasi

Merupakan kombinasi dari ketiga jenis yang diatas. 5) Penyitaan Jaminan

Penyitaan jaminan merupakan jalan terakhir apabila nasabah sudah benar-benar tidak punya itikad baik ataupun sudah tidak mampu lagi untuk membayar semua hutang-hutangnya (Kasmir, 2004: 116).

Sedangkan menurut Siamat (1999, 222) penyelamatan kredit macet dapat dilakukan dengan cara:

1) Rescheduling (penjadwalan ulang)

Rescheduling (penjadwalan ulang) yaitu perubahan syarat kredit hanya menyangkut jadwal pembayaran atau jangka waktu termasuk masa tenggang (grace period) dan perubahan besarnya angsuran kredit.

2) Recoditioning (persyaratan ulang)

Reconditioning (persyaratan ulang) yaitu perubahan sebagian atau seluruh syarat-syarat kredit yang tidak terbatas pada perubahan jadwal pembayaran, jangka waktu, tingkat suku bunga, penundaan pembayaran sebagian atau seluruh bunga dan persyaratan lainnya.

3) Restructuring (penataan ulang)

Restructuring (penataan ulang) yaitu perubahan syarat kredit yang menyangkut:

a) Penambahan dana bank atau

b) Konversi seluruh atau sebagian tunggakan bunga menjadi pokok kredit baru, dan atau

c) Konversi seluruh atau sebagian kredit dari kredit menjadi penyertaan bank atau mengambil partner yang lain untuk menambah penyertaan.

4) Liquidation (likuidasi)

Liquidation (likuidasi) yaitu penjualan barang-barang yang dijadikan jaminan dalam rangka pelunasan hutang (Siamat, 1993:222).

3. Bunga

a. Pengertian Bunga Bank

Menurut kamus besar bahasa Indonesia tingkat berarti susunan yang berlapis-lapis atau berlengek-lengek seperti rumah, tumpuan pada tangga (jenjang). (Tim Penyusun Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa, 1995:1060). Sedangkan bunga diartikan imbalan jasa untuk penggunaan uang atau modal yang dibayar pada waktu yang disetujui, umumnya dinyatakan sebagai persentase dari modal pokok atau pendapatan atas setiap investasi (Tim Penyusun Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa, 1995:156).

40

Kasmir (2004:121) bunga bank dapat diartikan sebagai balas jasa yang diberikan oleh bank yang berdasrkan prinsip konvensional kepada nasabah yang membeli atau menjual produknya. Bunga juga dapat diartikan sebagai harga yang harus dibayar kepada nasabah (yang memiliki simpanan) dengan yang harus dibayar nasabah kepada bank (yang memperoleh pinjaman).

Dalam kegiatan perbankan sehari-hari ada dua macam bunga yang diberikan kepada nasabahnya yaitu:

1) Bunga simpanan

Bunga simpanan adalah bunga yang diberikan sebagai rangsangan atau balas jasa bagi nasabah yang menyimpan uangnya di bank.

2) Bunga pinjaman

Bunga pinjaman adalah bunga yang diberikan kepada para peminjam atau harga yang harus dibayar para nasabah peminjam kepada bank (Kasmir, 2004:121).

b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Suku Bunga

Faktor-faktor yang mempengaruhi besar kecil penetapan suku bunga adalah sebagai berikut:

1) Kebutuhan dana 2) Persaingan

3) Kebijaksanaan pemerintah 4) Target laba yang diinginkan 5) Jangka waktu

6) Kualitas jaminan 7) Reputasi perusahaan 8) Produk yang kompetitif 9) Hubungan baik

10)Jaminan pihak ketiga

c. Komponen Dalam Menentukan Bunga Kredit

Adapun komponen dalam menentukan suku bunga kredit antara lain:

1) Total biaya dana (Cost of fund)

2) Biaya operasi

3) Cadangan resiko kredit macet 4) Laba yang diinginkan

5) Pajak

d. Jenis-Jenis Pembebanan Suku Bunga Kredit

Metode pembebanan bunga yang diterapkan adalah:

1) Sliding rate

Sliding rate adalah pembebanan bunga setiap bulan dihitung dari sisa pinjamannya, sehingga jumlah bunga yang dibayar nasabah tiap bulannya menurun seiring dengan turunnya pokok pinjaman.

2) Flat rate

Flat rate adalah pembebanan bunga setiap bulan tetap dari jumlah pinjamannya, demikian juga pokok pinjaman setiap bulan juga

42

dibayar sama, sehingga cicilan setiap bulan sama sampai kredit tersebut lunas.

3) Floating rate

Floating rate adalah jenis ini membebankan bunga dikaitkan dengan bunga yang ada di pasar uang, sehingga bunga yang dibayar setiap bulan sangat tergantung dari bunga pasar uang pada bulan tersebut (Kasmir, 2004:127-128).

4. Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia kepuasan adalah perihal (yang bersifat) puas, kesenangan, kelegaan, dsb. (Tim Penyusun Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa, 1995:793).

Menurut Kotler dalam buku Manajemen Pemasaran di Indonesia kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang di rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan dari kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang, gembira (Kotler,1999: 52)

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:298) kepuasan pelanggan merupakan sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk

sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu tidak puas. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

terhadap pembeli tergantung pada kinerja nyata sebuah produk, relatif terhadap pembeli.

Menurut Day (dalam Fandy Tjiptono 2006: 146) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidak puasan pelanggan adalah respon pelangaan terhadap evaluasi ketidaksesuiaan/diskonfirmasi yang diharapkan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya.

Menurut Engel (dalam Fandy Tjiptono 2006: 146) mengungkapkan bahwa bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Dari beberapa pengertian kepuasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau kelegaan seseorang terhadap suatu produk atau hal tertentu.

b. Hal-hal yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan

Tingkat kepuasan dipengaruhi oleh dua unsur yaitu: 1) Nilai Produk Bagi Pelanggan

44

a) Nilai Total Pelanggan

Dalam menentukan nilai Produk, pelanggan terlibat langsung ikut menentukan. Demikian juga untuk jasa, personil dan citra, pelanggan terlibat secara aktif, sehingga mereka mendapat kepuasan

b) Biaya Total Pelanggan

Biaya total pelanggan adalah biaya keseluruhan yang dikeluarkan seseorang untuk mendapatkan barang tertentu atau jasa. Contohnya waktu yang dikeluarkan untuk menemukan barang atau jasa yang dicari.

2) Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Dengan pengalaman membeli yang menyenangkan, informasi dan janji yang dipenuhi sesuai kenyataan, maka harapan pelanggan menjadi lebih tinggi. Jika harapan pelanggan terhadap produk tepat maka tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi dibandingkan sebelumnya (Kana, 2003: 107-108).

c. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan dan Gambar Konsep Kepuasan Pelanggan

1) Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain adalah:

a) Bukti langsung meliputi fasilitas fisik dan perlengkapan

b) Kehandalan, kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

c) Jaminan, berupa fasilitas yang baik, tahan lama, pengambilan kerugian dan servis atas garansi.

d) Harga yang layak dan seimbang dengan produk yang didapat. (Kotler dan Astrong, 2001:13)

2) Gambar Konsep Kepuasan Pelanggan

Gambar: Konsep Kepuasan Pelanggan

Tujuan Perusahaan

PRODUK

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk Kebutuhan dan Keinginan

Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Sumber. _{Tjiptono dalam Kana, 2003: 95}

d. Metode-metode yang digunakan Untuk Mengukur Kepuasan Nasabah

Pengukuran kepuasan konsumen menurut Kotler dapat dilakukan dengan menggunakan empat metode (Fandy Tjiptono, 2006 : 148-150) yaitu:

46

1). Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang terpusat pada konsumen memberiksn kesempatan yang luas pada para pelanggan untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi ini dapat memeberikan ide dan masukan kepda perusahaan yang memungkinkanya untuk bereaksi dengan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul. Dari keluhan dan saran ini akan diperoleh informasi yang yang dapat dijadikan bahan masukan bagi perusahan yang memungkinkan perusahaan untuk mengatasi hal-hal yang mingkin timbul berkaitan dengan pelayanan kepada konsumen. 2). Survai Kepuasan Pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan dengan survei baik survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada konsumen.

3). Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan atao bersikap sebagai pembeli potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk tersebut. Dari ghost shopper ini juga didapat informasi mengenai cara-cara perusahaan pesaing mengatasi keluhan keluhan dari konsumen, dan hasilnya dapat digunakan untuk

perusahaan. Untuk mengambil keputusan manajemen sehubungan dengan penciptaan kepuasan.

4). Lost Customer Analysis

Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan. Untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

B. Kerangka Berpikir/Rasionalitas Penelitian

Dalam melaksanakan kegiatan usahanya BPR akan berusaha untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya. Kegiatan utama BPR adalah menerima simpanan dan memberikan kredit kepada nasabah, maka BPR harus berusaha memberikan yang terbaik bagi para nasabah. Berkaitan dengan pemberian kredit pada nasabah dan calon nasabah ada beberapa persyaratan kredit yang diperlukan nasabah dan calon nasabah agar mereka layak menerima kredit dari BPR. persyaratan-persyaratan tersebut biasanya dinilai BPR di bagian sistem analis kredit.

Selain persyaratan yang dinilai oleh para analis kredit BPR dalam memberikan kredit pada nasabah dan calon nasabah masih ada beberapa ketentuan umum yang telah ditetapkan pemerintah pada setiap pemberian kredit, baik pada BPR maupun Bank umum. Persyaratan tersebut antara lain (1) tingkat bunga kredit ditentukan berdasarkan jumlah pinjaman. (2) skedul pembayaran ditetapkan perperiode yang lazim digunakan yaitu bulanan.

48

Sehubungan dengan kepuasan nasabah, ada beberapa faktor yang kiranya perlu diperhatikan untuk terus menjaga agar nasabah dan calon nasabah tidak beralih ke lembaga pendanaan lain. Berikut diuraikan enam faktor yang dalam penelitian ini ingin dilihat pengaruhnya tingkat kepuasan nasabah.

1. Pengaruh jumlah pinjaman terhadap tingkat kepuasan nasabah

Sudah dijelaskan di atas Pinjaman atau kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam-meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu. (Kasmir, 2004: 92). Jadi jumlah pinjaman yang diberikan adalah jumlah atau banyaknya uang yang dibeikan oleh BPR kepada nasabah atau calon nasabah. Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.(Kotler, 2002: 42).

Dari kedua teori tersebut di atas ingin diketahui ada tidaknya pengaruh jumlah pinjaman yang di berikan BPR terhadap tingkat kepuasan nasabah BPR.

Ha1 = Ada pengaruh positif dan signifikan jumlah pinjaman yang diberikan

terhadap tingkat kepuasan nasabah.

2. Pengaruh jaminan kredit terhadap tingkat kepuasan nasabah

Dalam memberikan kredit, lembaga keuangan meminta jaminan sebagai agunan pemberian kredit. Jaminan digunakan sebagai penjamin nasabah atau calon nasabah akan melunasi kredit yang diberikan. Menurut

Kasmir (1999:101), kredit dengan jaminan dapat berbentuk barang berwujud dan barang tidak berwujud. Untuk mendapatkan kredit dalam jumlah tertentu nasabah dan calon nasabah harus memiliki jaminan yang nilainya lebih besar agar terjadinya resiko kredit macet dapat dikurangi.

Dari teori tersebut di atas ingin diketahui ada tidaknya pengaruh nilai jaminan yang diminta terhadap tingkat kepuasan nasabah.

Ha2= Ada pengaruh positif dan signifikan jaminan kredit yang diminta terhadap tingkat kepuasan nasabah

3. Pengaruh jangka waktu pinjaman terhadap tingkat kepuasan nasabah

Menurut Kasmir (2004:100), jangka waktu pinjaman dikelompokkan ke dalam tiga kategori yaitu jangka pendek, jangka menengah, dan jangka panjang. Jangka waktu pelunasan kredit diberikan berdasarkan jumlah uang yang di pinjam dan penggunaan uang yang dipinjam. Maka dari teori tersebut ingin diketahui ada tidaknya pengaruh jangka waktu pinjaman yang ditetapkan terhadap tingkat kepuasan nasabah.

Ha3 = Ada pengaruh positif dan signifikan jangka waktu pinjaman kredit

terhadap tingkat kepuasan nasabah.

4. Pengaruh skedul pembayaran terhadap tingkat kepuasan nasabah

Menurut ketentuan kredit yang ditetapkan Bank Indonesia skedul pembayaran kredit yang umum dilakukan adalah bulanan, namun jika nasabah sudah mampu melunasi nasabah diperkenankan untuk membayar dengan biaya bunga yang tidak dikurangi. Berdasarkan ketentuan

50

pembayaran yang ditetapkan tersebut ingin diketahui ada tidaknya pengaruh skedul pembayaran yang ditetapkan terhadap tingkat kepuasan nasabah.

Ha4 = Ada pengaruh positif dan signifikan skedul pembayaran terhadap tingkat

kepuasan nasabah.

5. Pengaruh tingkat bunga pinjaman terhadap tingkat kepuasan nasabah

Tingkat bunga kredit yang ditetapkan BPR relatif lebih besar dari pada bank umum (www.suaramerdeka.com.htm) Ketentuan yang ditetapkan BPR sebagai kompensasi atas rendahnya jaminan yang diminta pihak BPR. Maka penelitian ini ingin mengetahui pengaruh tingginya tingkat bunga BPR terhadap tingkat kepuasan nasabah.

Ha5 = Ada pengaruh positif dan signifikan tingkat bunga pinjaman terhadap tingkat kepuasan nasabah

6. Pengaruh pelayanan pinjaman kredit terhadap tingkat kepuasan nasabah

Pelayanan kredit ini berkaitan dengan analis kredit yang ada di BPR. Menurut korbid. KBI Semarang (2003:2) analis kredit merupakan salah satu kegiatan yang tak terpisahkan dari seluruh rangkaian proses pemberian kredit pada nasabah. Dalam fungsi layanan ini akan ditentukan besar jumlah/banyak kredit yang akan diberikan pada nasabah dan calon nasabah. Maka penelitian ini ingin mengetahui pengaruh layanan kredit pada BPR terhadap tingkat kepuasan nasabah BPR.

Ha6 = Ada pengaruh positif dan signifikan pelayanan pinjaman kredit terhadap tingkat kepuasan nasabah.

C. Paradigma Penelitian

Paradigma Penelitian

Paradigma dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

X1

X2

X3

ry.3

ry.2

X6

X4

ry.6

ry.5

ry.4

Y

X5

ry.1

Keterangan:

X1 = Variabel independen pertama, yaitu jumlah pinjaman.

X2 = Variabel independen kedua, yaitu jaminan kredit.

X3 = Variabel independen ketiga, yaitu jangka waktu pinjaman.

X4 = Variabel independen keempat, yaitu skedul pembayaran.

X5 = Variabel independen kelima, yaitu tingkat bunga pinjaman.

X6 = Variabel independen keenam, yaitu layanan pinjaman kredit.

Y = Variabel dependen, yaitu tingkat kepuasan nasabah BPR.

ry.1 = Pengaruh X1 terhadap Y ry.2 = Pengaruh X2 terhadap Y ry.3 = Pengaruh X3 terhadap Y ry.4 = PengaruhX4 terhadap Y ry.5 = PengaruhX5 terhadap Y ry.6 = PengaruhX6 terhadap Y

52

BAB III

METODA PENELITIAN A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan berupa studi kasus pada nasabah BPR. Studi kasus merupakan penelitian yang mendalam mengenai sesuatu kasus pada satu orang atau satu unit.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini adalah di BPR Wijayamulya Santosa di Yogyakarta 2. Waktu Penelitian

Waktu penelitian dilakukan pada Agustus – Oktober 2007.

C. Variabel Penelitian dan Pengukuran

1. Variabel Penelitian

Varibel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang diteliti sesuai dengan perumusan masalah (Suharsimi Arikunto, 1998 : 101). Dalam penulisan ini variabel yang menjadi variabel penelitian yang menjadi variabel penelitian yang akan diamati oleh penulis menjadi dua :

a. Varibel Terikat

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah

b. Variabel Bebas

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah jumlah pinjaman, jaminan kredit, jangka waktu, skedul pembayaran, tingkat bunga pinjaman, dan pelayanan pinjaman kredit.

Untuk mengukur kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang akan diteliti yang akan diperoleh dari responden melalui angket/kuesioner.

2. Pengukuran

Pengukuran tingkat kepuasan nasabah berdasarkan pengaruh jumlah pinjaman, jaminan kredit, jangka waktu pinjaman, skedul pembayaran, tingkat bunga pinjaman, dan pelayanan pinjaman kredit, masing-masing variabel akan diukur dengan menggunakan skala Likert berdasarkan data yang diperoleh dengan metode kuesioner. Adapun pemberian skornya adalah, jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 4, jawaban Setuju (S) diberi skor 3, Tidak Setuju (TS) diberi skor 2, Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1. Berikut ini adalah kisi-kisi kuesioner :

Tabel :3. 1 Kisi-kisi kuesioner

Dimensi Indikator Pertanyaan

1. Saya menunggu terlalu lama sebelum saya dilayani (dibantu)

2. Antrian sangat penjang setiap kali saya hendak melakukan transaksi 1. Tanggapan

pelayanan

(Responsivebess of Service)

1. Saya menunggu

dalam waktu yang singkat sebelum saya dilayani (dibantu)

3. Saya selalu menunggu dalam antrian terlalu

54

lama

4. Saat saya datang ke BPR teller langsung memberi tanggapan dengan segera

5. Saya segera dapat

memperoleh pelayanan transaksi setelah saya datang

2. Pelayanan dimulai

segera setelah saya tiba/sampai

6. Saya tidak mendapat perhatian teller walaupun saya hanya sendirian dalam antrian 7. Teller melaksanakan

transaksi dengan waktu 2. Kecepatan

transaksi (Speed of Transaction)

3. Teller melaksanakan transaksi dalam

waktu singkat 8. Pelaksanaan transaksi cepat setelah saya memberi tau teller apa yang saya perlukan

9. Seluruh transaksi

memerlukan waktu lama

4. Teller memerlukan

waktu yang lama untuk menyelesaikan transaksi

10. Saya menunggu lama begitu saya sampai di loket/ jendela

11. Saya dapat

menentukan waktu pertemuan dengan seorang konsultan finansial pada waktu yang tepat

5. Konsultan keuangan bersedia menjadwal saya untuk pertemuan yang cocok dengan waktunya.

12. Waktu pertemuan

dengan perencana finansial tepat sesuai dengan yang saya kehendaki

13. Perencana finansial berada di tempat sewaktu diperlukan 3. Keberadaan

Pelayanan

(Availability of Service)

6. Perjanjian waktu

pertemuan saya dengan konsultan finansial sangat

mengecewakan saya 14. Waktu pertemuan

saya, merupakan waktu yang menyenangkan

4. Propesionalisme (Profesionalism)

7. Teller berbicara

dengan saya dengan

15. Teller memerlukan

Tabel F

df F_df38_5 F_df97_5 F_df6_5 F_df11_5 F_df27_5 F_df5_5

1 250,9774 253,0018 233,9860 242,9835 249,6309 230,1619

2 19,4694 19,4854 19,3295 19,4050 19,4587 19,2964

3 8,5979 8,5547 8,9406 8,7633 8,6263 9,0135

4 5,7216 5,6652 6,1631 5,9358 5,7586 6,2561

5 4,4689 4,4063 4,9503 4,7040 4,5097 5,0503

6 3,7797 3,7131 4,2839 4,0274 3,8230 4,3874

7 3,3461 3,2763 3,8660 3,6030 3,3913 3,9715

8 3,0486 2,9761 3,5806 3,3130 3,0954 3,6875

9 2,8320 2,7570 3,3738 3,1025 2,8801 3,4817

10 2,6670 2,5899 3,2172 2,9430 2,7164 3,3258 11 2,5372 2,4581 3,0946 2,8179 2,5877 3,2039 12 2,4323 2,3514 2,9961 2,7173 2,4838 3,1059 13 2,3458 2,2630 2,9153 2,6347 2,3982 3,0254 14 2,2731 2,1887 2,8477 2,5655 2,3264 2,9582 15 2,2111 2,1252 2,7905 2,5068 2,2652 2,9013 16 2,1576 2,0702 2,7413 2,4564 2,2125 2,8524 17 2,1110 2,0222 2,6987 2,4126 2,1666 2,8100 18 2,0700 1,9798 2,6613 2,3742 2,1262 2,7729 19 2,0336 1,9422 2,6283 2,3402 2,0905 2,7401 20 2,0011 1,9084 2,5990 2,3100 2,0586 2,7109 21 1,9719 1,8780 2,5727 2,2829 2,0299 2,6848 22 1,9455 1,8505 2,5491 2,2585 2,0040 2,6613 23 1,9215 1,8254 2,5277 2,2364 1,9805 2,6400 24 1,8995 1,8025 2,5082 2,2163 1,9591 2,6207 25 1,8794 1,7814 2,4904 2,1979 1,9395 2,6030 26 1,8610 1,7619 2,4741 2,1811 1,9215 2,5868 27 1,8439 1,7439 2,4591 2,1655 1,9048 2,5719 28 1,8281 1,7272 2,4453 2,1512 1,8894 2,5581 29 1,8134 1,7117 2,4324 2,1379 1,8751 2,5454 30 1,7997 1,6972 2,4205 2,1256 1,8618 2,5336 31 1,7870 1,6836 2,4094 2,1141 1,8494 2,5225 32 1,7750 1,6708 2,3991 2,1033 1,8378 2,5123 33 1,7638 1,6589 2,3894 2,0933 1,8269 2,5026 34 1,7532 1,6476 2,3803 2,0838 1,8167 2,4936 35 1,7433 1,6369 2,3718 2,0750 1,8071 2,4851 36 1,7339 1,6269 2,3638 2,0666 1,7980 2,4772 37 1,7251 1,6173 2,3562 2,0587 1,7894 2,4696 38 1,7167 1,6083 2,3490 2,0513 1,7813 2,4625 39 1,7087 1,5997 2,3423 2,0443 1,7736 2,4558 40 1,7012 1,5915 2,3359 2,0376 1,7663 2,4495 41 1,6940 1,5838 2,3298 2,0312 1,7594 2,4434 42 1,6872 1,5763 2,3240 2,0252 1,7528 2,4377 43 1,6807 1,5693 2,3185 2,0195 1,7465 2,4322 44 1,6744 1,5625 2,3133 2,0140 1,7406 2,4270 45 1,6685 1,5560 2,3083 2,0088 1,7348 2,4221 46 1,6628 1,5498 2,3035 2,0039 1,7294 2,4174 47 1,6574 1,5438 2,2990 1,9991 1,7241 2,4128 48 1,6522 1,5381 2,2946 1,9946 1,7191 2,4085 49 1,6472 1,5326 2,2904 1,9902 1,7143 2,4044 50 1,6424 1,5274 2,2864 1,9861 1,7097 2,4004 51 1,6378 1,5223 2,2826 1,9821 1,7053 2,3966

153

52 1,6334 1,5174 2,2789 1,9782 1,7011 2,3930 53 1,6291 1,5127 2,2754 1,9745 1,6970 2,3894 54 1,6250 1,5082 2,2720 1,9710 1,6930 2,3861 55 1,6210 1,5038 2,2687 1,9675 1,6893 2,3828 56 1,6172 1,4995 2,2656 1,9643 1,6856 2,3797 57 1,6135 1,4954 2,2625 1,9611 1,6821 2,3767 58 1,6100 1,4915 2,2596 1,9580 1,6787 2,3738 59 1,6066 1,4877 2,2568 1,9551 1,6754 2,3710 60 1,6032 1,4840 2,2541 1,9522 1,6722 2,3683 61 1,6000 1,4804 2,2514 1,9495 1,6692 2,3657 62 1,5969 1,4769 2,2489 1,9468 1,6662 2,3631 63 1,5939 1,4735 2,2464 1,9442 1,6633 2,3607 64 1,5910 1,4703 2,2440 1,9417 1,6605 2,3583 65 1,5882 1,4671 2,2417 1,9393 1,6578 2,3560 66 1,5854 1,4640 2,2395 1,9370 1,6552 2,3538 67 1,5828 1,4610 2,2373 1,9347 1,6527 2,3517 68 1,5802 1,4581 2,2352 1,9325 1,6502 2,3496 69 1,5777 1,4553 2,2332 1,9304 1,6478 2,3475 70 1,5752 1,4525 2,2312 1,9283 1,6455 2,3456 71 1,5729 1,4498 2,2293 1,9263 1,6433 2,3437 72 1,5706 1,4472 2,2274 1,9243 1,6411 2,3418 73 1,5683 1,4447 2,2256 1,9224 1,6389 2,3400 74 1,5661 1,4422 2,2238 1,9206 1,6369 2,3383 75 1,5640 1,4398 2,2221 1,9188 1,6348 2,3366 76 1,5620 1,4375 2,2204 1,9170 1,6329 2,3349 77 1,5599 1,4352 2,2188 1,9153 1,6310 2,3333 78 1,5580 1,4329 2,2172 1,9136 1,6291 2,3317 79 1,5561 1,4308 2,2157 1,9120 1,6273 2,3302 80 1,5542 1,4286 2,2142 1,9105 1,6255 2,3287 81 1,5524 1,4265 2,2127 1,9089 1,6238 2,3273 82 1,5506 1,4245 2,2113 1,9074 1,6221 2,3259 83 1,5489 1,4225 2,2099 1,9060 1,6205 2,3245 84 1,5472 1,4206 2,2086 1,9045 1,6189 2,3231 85 1,5455 1,4187 2,2072 1,9031 1,6173 2,3218 86 1,5439 1,4168 2,2059 1,9018 1,6158 2,3205 87 1,5423 1,4150 2,2047 1,9005 1,6143 2,3193 88 1,5408 1,4133 2,2034 1,8992 1,6128 2,3181 89 1,5393 1,4115 2,2022 1,8979 1,6114 2,3169 90 1,5378 1,4098 2,2011 1,8967 1,6100 2,3157 91 1,5364 1,4082 2,1999 1,8955 1,6086 2,3145 92 1,5350 1,4065 2,1988 1,8943 1,6073 2,3134 93 1,5336 1,4049 2,1977 1,8931 1,6060 2,3123 94 1,5322 1,4034 2,1966 1,8920 1,6047 2,3113 95 1,5309 1,4018 2,1955 1,8909 1,6034 2,3102 96 1,5296 1,4003 2,1945 1,8898 1,6022 2,3092 97 1,5283 1,3989 2,1935 1,8887 1,6010 2,3082 98 1,5271 1,3974 2,1925 1,8877 1,5998 2,3072 99 1,5259 1,3960 2,1915 1,8867 1,5987 2,3063 100 1,5247 1,3946 2,1906 1,8857 1,5976 2,3053