d. Hasil Penelitian Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang
bepengaruh adalah variabel negative emotion dengan koefisien regresi sebesar 0,297, lalu variabel wom content dengan
koefisiensi sebesar 0,197. Sedangkan variabel yang berpengaruh rendah adalah wom valance positif dengan koefisiensi sebesar -
0,287 dan variabel emotion positive dengan koefisien regresi sebesar -0,181. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel
independen dalam penelitian ini berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen yaitu aktivitas negative word of
mouth.
G. Kerangka Konseptual Penelitian
Gambar II.2 Kerangka Konseptual Penelitian
Kepuasan konsumen Klinik Larissa Skin Care
pada kualitas jasa :
Tangibles Realibility
Responsiveness Assurance
Empathy Perilaku Word
Of Mouth
H. Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara dari suatu penelitian yang masih harus diuji kebenarannya melalui penelitian dan analisis data.
Berdasarkan konsep tangga loyalitas Murray Raphel 1995 dalam Tjiptono,2011, pelanggan yang puas dan loyal terhadap produkjasa
perusahaan, sangat berharga dan bisa menjadi semacam “duta besar” perusahaan yang berpotensi menyebarluaskan pengalaman dan word of
mouth positifnya kepada orang lain. Hal ini diperkuat dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan
Kartika Saku 2012 yang menyebutkan kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku word of mouth dan Khairiyansyah
2005 yang menyebutkan bahwa penyebab baik buruknya WOM Communication yang dilakukan pelanggan adalah persepsi mereka
terhadap pelayanan yang terdiri atas dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty,
Berikut ini adalah hipotesis untuk rumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya.
1. Kepuasan konsumen dalam dimensi tangible pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth.
Dimensi tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Dengan fasilitas fisik,
perlengkapan, penampilan karyawan, serta komunikasi yang
memadai, dapat mewujudkan dampak positif terhadap kepuasan konsumen yang mendorong terciptanya perilaku word of mouth
communication. H
1
: Kepuasan konsumen dalam dimensi tangible pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku
word of mouth
2. Kepuasan konsumen dalam dimensi realibility pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth.
Kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat dan andal dapat memberikan pengalaman yang berharga bagi
konsumen, sehingga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dan akan menjadi pengaruh positif dan
mendorong terciptanya perilaku word of mouth. H
2
: Kepuasan konsumen dalam dimensi Realibility pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku
word of mouth
3. Kepuasan konsumen dalam dimensi responsiveness pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of
mouth.
Kesediaan perusahaan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat yang membuat konsumen
merasakan apa yang dibutuhkan dalam proses jasa dapat dengan mudah diakses serta tidak lama menunggu akan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen dan mendorong terciptanya perilaku word of mouth.
H
3
: Kepuasan konsumen dalam dimensi Responsiveness pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku
word of mouth
4. Kepuasan konsumen dalam dimensi assurance pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth
Dimensi assurance
mencakup tentang
pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
oleh karyawan klinik dalam proses jasa, sehingga menimbulkan perasaan bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan dari
konsumen. Dengan demikian dimensi assurance
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan mendorong perilaku word
of mouth communication. H
4
: Kepuasan konsumen dalam dimensi assurance pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word
of mouth
5. Kepuasan konsumen dalam dimensi emphaty pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth.
Dimensi emphaty mencakup mengenai kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan. Konsumen
