I. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas
Validitas instrumen penelitian atau ketepatan instrumen adalah kemampuan instrument penelitian untuk mengungkapkan data sesuai
dengan masalah yang hendak disampaikannya. Uji validitas ini bertujuan untuk mengukur seberapa cermat suatu tes melakukan fungsi
ukuran, digunakan rumus Korelasi Product Moment dari Pearson Umar, 2002 : 190
Rxy =
∑ ∑ ∑
∑ ∑ ∑
∑
Rxy = koefisien korelasi antara skor pertanyaan tertentu dengan skor total skala tertentu.
N = banyaknya subjek keseluruhan X = skor subjek pernyataan tertentu
Y = skor total subjek pada skala sikap
Jika r
hitung
≥ r
tabel
maka instrument dikatakan valid Jika r
hitung
r
tabel
maka instrument dikatakan tidak valid
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama
Umar, 2002 : 194. Pengujian reliabilitas bertujuan untuk mengetahui
tingkat kestabilan dari alat pengukur terhadap sesuatu yang diukur.untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan
metode cronbach alpha. r
11
=
∑
Ə ƅ
Ə
Dimana : r
11
= reliabilitas instrumen ∑
ƅ Ə
= jumlah varian butir Ə
2 t
= varian total Instrumen dapat dikatakan andal reliabel jika memiliki koefisien
keandalan realibilitas sebesar ≥ 0,6
J. Teknik Analisis Data 1. Model IKP Indeks Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur tingkat kepuasan digunakan model IKP. Berdasarkan penemuan beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton dalam
Tjiptono, 2000 :37 Kepuasan = f expectations, perceived performance. Dari
persamaan diatas dapat diketahui bahwa ada 2 variabel utama yang menentukan kepuasan yaitu expectation E dan perceived
performance PP. apabila PP melebihi E, maka konsumen akan puas, tetapi bila sebaliknya maka konsumen akan merasa tidak puas. Tse dan
Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari perceived performance terhadap kepuasan. Pengaruh tersebut lebih kuat daripada
Kategori