3. Responsiveness daya tanggap adalah keinginan pribadi para staf dan karyawan perusahaan yang secara sadar bersedia membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan sesegera mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.
4. Assurance jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, dan keterampilan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf dan karyawan sehingga menjamin pelanggan terhindar dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan, dan kekecewaan.
5. Emphaty empati yang mencakup perhatian individu dalam memahami
kebutuhan pelanggan,
kemudahan melakukan
hubungan, komunikasi yang baik dan mudah dipahami.
E. Word of Mouth
Word of Mouth merupakan komunikasi interpersonal antara dua bahkan lebih individu seperti anggota kelompok refrensi atau konsumen
dan tenaga penjual. Word of Mouth merupakan komunikasi pemasaran yang didominasi oleh konsumen dimana pemberi informasi tidak
tergantung pada pasar Brown,dkk, 2007 dalam Tjiptono, 2005 : 204. Teknik pemasaran Word of Mouth didasarkan pada konsep kepuasan
konsumen, dialog dua arah, dan komunikasi yang transparan Word of mouth dapat berupa word of mouth positif, netral, atau
negatif. Word of mouth positif merupakan rekomendasi kepada orang lain
berkaitan dengan pengalaman menyenangkan atau pengalaman baru, dan bahkan penampilan yang mencolok. Anderson, 1998 dalam Tjiptono
dan Chandra, 2011 menyatakan bahwa Word of mouth negatif termasuk perilaku seperti menyebarkan informasi yang tidak baik mengenai produk,
berkaitan dengan pengalaman yang tidak menyenangkan, rumor, dan keluhan pribadi.
Herr,dkk., 1991 dalam Tjiptono dan Chandra, 2011 menyatakan bahwa word of mouth mempunyai impact yang kuat pada penilaian
terhadap produk karena informasi yang diterima dari suatu tatap muka lebih mudah diakses daripada informasi dari media tertulis. Meskipun
informasi dari word of mouth lebih mudah diakses dari memori seseorang, namun impactnya pada penilaian terhadap produk menurun ketika banyak
informasi mengenai produk yang tersedia. Kepuasan konsumen dengan level of satisfaction yang berbeda akan
memberikan pengaruh yang berbeda pada perilaku word of mouth. Penelitian yang dilakukan Anderson 1998 dalam Tjiptono dan Chandra,
2011 menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas atau jasa yang mereka konsumsi akan melakukan word of mouth positif lebih tinggi dari
mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan melakukan word of mouth negatif yang lebih tinggi lagi.
Peneliti lain yaitu Walker 2006 dalam Tjiptono, 206: 2011 menyertakan bahwa konsumen yang puas akan memberitahukan kepada 4
atau 5 orang lain tentang pengalamannya, sedangkan konsumen yang tidak puas akan memberitahukan kepada 9 sampai 10 orang. Kondisi ini
memperlihatkan bahwa
konsumen lebih
sering menceritakan
ketidakpuasan terhadap barang atau jasa dibandingkan kepuasannya, sehingga pemasar perlu memperhatikan agar jangan sampai terjadi word of
mouth negatif dari produk yang pada akhirnya akan mempengaruhi citra. Sebuah penelitian yang dilakukan oleh Cengiz dan Yayla 2007
dalam Khairiyansyah, 2005 menyatakan bahwa word of mouth positif tujuh kali lebih efektif daripada iklan di koran dan majalah, empat kali
lebih efektif daripada personal selling dan dua kali lebih efektif daripada iklan di radio dalam mempengaruhi konsumen untuk berpindah merek.
Penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat 5 faktor yang mempengaruhi word of mouth, yaitu customer satisfaction, customer loyalty, consumer
expectation, perceived quality, dan perceived value. Menurut Sutisna 2001:185 beberapa faktor dapat dijadikan dasar
motivasi bagi konsumen untuk membicarakan mengenai produk. Pertama, seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu dan
bermaksud membicarakan mengenai hal itu dengan orang lain, sehingga terjadi proses komunikasi WOM. Misalnya para penjelajah internet akan
senang membicarakan pengalamnnya menjelajah belahan dunia luar kepada orang yang juga bermaksud menjelajah dunia lewat internet.
Kedua, seseorang mungkin banyak mengetahui mengenai produk dan menggunakan percakapan sebagai cara untuk menginformasikan kepada
orang lain. Dalam hal ini WOM dapat menjadi alat untuk menanamkan kesan kepada orang lain bahwa kita mempunyai pengetahuan atau keahlian
tertentu Ketiga, seseorang mungkin mengawali suatu diskusi dengan
membicarakan sesuatu yang keluar dari perhatian utama diskusi. Dalam hal ini mungkin saja karena ada dorongan dan keinginan bahwa orang lain
tidak boleh salah dalam memilih barang dan jangan menghabiskan waktu untuk mencari informasi mengenai suatu merek produk.
Keempat, WOM
merupakan satu
cara untuk
mengurangi ketidakpastian, karena dengan bertanya kepada teman, tetangga atau
keluarga, informasinya lebih dapat dipercaya, sehingga juga akan mengurangi waktu penelusuran dan evaluasi merek.
F. Penelitian Sebelumnya
1. PENGARUH KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP
KOMUNIKASI WORD OF MOUTH DAN NIAT PEMBELIAN KEMBALI PRODUK DAN JASA DI KLINIK KECANTIKAN
LONDON BEAUTY CENTRE YOGYAKARTA a. Penelitian dilakukan oleh : Kartika Sako. Pada tahun 2012
b. Variabel penelitian : 1. Kepuasan konsumen
2. Komunikasi Word of Mouth 3. Pembelian kembali
