Menurut Kotler, et al, 2004 dalam Tjiptono dan Chandra, 2011 terdapat metode-metode dalam pengukuran kepuasan konsumen, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran Berdasarkan metode ini setiap perusahaan yang berorientasi pada
pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran dan pendapat mereka.
Misalkan melalui telepon bebas pulsa. b. Ghost Shopping
Untuk mengetahui kepuasan konsumen, perusahaan dapat mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Dengan cara ini perusahaan dapat secara langsung
mengetahui pelayanan yang diberikan oleh pegawainya. c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yang telah beralih kepada pesaing agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan dapat mengadakan penyempurnaan selanjutnya d. Survei Kepuasan Konsumen
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen yang dilakukan dengan survei, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Ketika konsumen puas, maka word of mouth positif akan tercipta dan
mereka lebih suka untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain
Oliver dan Swan,1989 dalam Tjiptono dan Chandra, 2011. Dalam penelitian yang dilakukan Wirts dan Chew, 2002 dalam Khairiyansyah,
2005 juga mendukung hasil tersebut yaitu kepuasan secara signifikan berpengaruh terhadap word of mouth dan keinginan untuk melakukan
rekomendasi pembelian. Ketika konsumen puas maka mereka akan memberikan komunikasi word of mouth positif dan merekomendasikan
orang lain untuk melakukan pembelian. Sedangkan konsumen yang tidak puas, mereka akan melarang orang lain untuk melakukan pembelian.
D. Kualitas Jasa
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten Lupiyoadi, 2001:144.
Konsep kualitas ini pada dasarnya bersifat relatif, tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri yang spesifikasi.
Terdapat tiga orientasi kualitas yang saling konsisten, yaitu : persepsi konsumen, produkjasa dan proses. Dalam hal jasa, persepsi konsumen,
produkjasa dan proses tersebut tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri Lupiyoadi, 2001:144.
Struktur dan model kualitas jasa pertama kali dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry Fandy Tjiptono 2011:120 melalui
Five-Gap Model. Mereka mengasumsikan metode pengukuran kualitas jasa dan kepuasan konsumen pada dasarnya sama, yaitu didasarkan pada
perbandingan harapan expectation dan kinerja performance. Beberapa penelitian menyimpulkan bahwa kualitas jasa yang tinggi dapat
menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi pula. Service Quality menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1985
dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:196 adalah keseluruhan evaluasi yang sama atau mirip dengan sikap. Terdapat sepuluh dimensi dari service
quality, antara lain : 1. Tangible, yaitu segala bukti fisik dari pelayanan seperti karyawan,
fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan. 2. Realibility, mencakup konsistensi kerja dan kemampuan untuk
dipercaya. Dalam hal ini, perusahaan memberikan pelayanan secar tepat sejak awal dan dapat memenuhi janji iklan nya.
3. Responsiveness,yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
4. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
5. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Dalam hal ini menyangkut nama baik dan reputasi perusahaan, karakteristik
pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan. 6. Security, yaitu aman secara fisik, finansial, dan kerahasiaan dari
bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
7. Competence, artinya setiap kayawan perusahaan memiliki
pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu.
8. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan
keramahan dari para kontak personal perusahaan. 9. Understandingknowing the customer, yaitu upaya untuk memahami
kebutuhan pelanggan. 10. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, yang
berarti lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi.
Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et. al dalam Tjiptono dan Chandra 2011:198 merangkum sepuluh dimensi tersebut
yakni : competence, courtesy, credibility, dan security disatukan menjadi assurance, sedangkan access, communication, dan understanding the
customer dikategorikan menjadi empathy. Dengan demikian terdapat lima dimensi kualitas pelayanan jasa, yakni :
1. Tangibles Bukti fisik meliputi sarana fisik seperti bangunan dan perlengkapan, penampilan karyawan, sarana komunikasi, dan
keberwujudan fisik lainnya yang dapat menjadi perhatian pelanggan.
2. Reliability Kehandalan, merupakan kemampuan yang dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan secara cepat, tepat dan
konsisten sehingga dapat memuaskan pelanggan
3. Responsiveness daya tanggap adalah keinginan pribadi para staf dan karyawan perusahaan yang secara sadar bersedia membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan sesegera mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.
4. Assurance jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, dan keterampilan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf dan karyawan sehingga menjamin pelanggan terhindar dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan, dan kekecewaan.
5. Emphaty empati yang mencakup perhatian individu dalam memahami
kebutuhan pelanggan,
kemudahan melakukan
hubungan, komunikasi yang baik dan mudah dipahami.
E. Word of Mouth
Word of Mouth merupakan komunikasi interpersonal antara dua bahkan lebih individu seperti anggota kelompok refrensi atau konsumen
dan tenaga penjual. Word of Mouth merupakan komunikasi pemasaran yang didominasi oleh konsumen dimana pemberi informasi tidak
tergantung pada pasar Brown,dkk, 2007 dalam Tjiptono, 2005 : 204. Teknik pemasaran Word of Mouth didasarkan pada konsep kepuasan
konsumen, dialog dua arah, dan komunikasi yang transparan Word of mouth dapat berupa word of mouth positif, netral, atau
negatif. Word of mouth positif merupakan rekomendasi kepada orang lain
