Kerangka Konseptual Penelitian Hipotesis

terhadap kepuasan konsumen dan mendorong terciptanya perilaku word of mouth. H 3 : Kepuasan konsumen dalam dimensi Responsiveness pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth 4. Kepuasan konsumen dalam dimensi assurance pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth Dimensi assurance mencakup tentang pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan klinik dalam proses jasa, sehingga menimbulkan perasaan bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan dari konsumen. Dengan demikian dimensi assurance dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan mendorong perilaku word of mouth communication. H 4 : Kepuasan konsumen dalam dimensi assurance pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth 5. Kepuasan konsumen dalam dimensi emphaty pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth. Dimensi emphaty mencakup mengenai kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan. Konsumen dapat merasakan hubungan yang harmonis dengan perusahaan melalui perhatian perusahaan, sehingga berdampak positif terhadap kepuasan konsumen dan mendorong terciptanya perilaku word of mouth. H 5 : Kepuasan konsumen dalam dimensi emphaty pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth. 6. Kepuasan konsumen dalam dimensi tangible, realibility, responsiveness, assurance dan empathy pada kualitas jasa secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth. H6 : Kepuasan konsumen dalam dimensi tangible, realibility, responsiveness, assurance dan empathy pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth. 31

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah survei yaitu pengumpulan data dengan meminta tanggapan responden, baik langsung maupun tidak langsung. Pengambilan data dengan menggunakan metode survei sangat bergantung pada kemauan, kejujuran, dan kondisi responden. Dalam riset survei, biasanya peneliti menggunakan alat bantu berupa kuesioner.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan di klinik Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta 2. Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bulan September 2013

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah orang-orang yang akan memberikan informasi berkaitan dengan penelitian yang akan penulis lakukan. Pada kasus ini, yang menjadi subjek adalah konsumen yang menerima jasa di klinik Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta. 2. Objek Penelitian Objek penelitian yaitu data atau informasi yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian. Objek penelitian yang akan diteliti adalah kepuasan tentang kelima dimensi kualitas jasa dan terciptanya perilaku word of mouth oleh konsumen.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang diteliti dalam penelitian.

1. Variabel Independen

Variabel independen bebas adalah variabel yang mempengaruhi variable lain. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen pada kualitas jasa yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Atribut yang dipakai untuk mengevaluasi tingkat kepuasan konsumen : No Dimensi Definisi Pengukuran 1 Tangible X 1 Daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan 1. Peralatan berbasis teknologi modern 2. Fasilitas yang berdaya tarik visual 3. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional karyawan 2 Realibility X 2 Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 4. Memberikan pelayananan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan 5. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan. 6. Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan 3 Responsiveness X 3 Kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan respon permintaan mereka, serta memberi informasi kapan jasa akan diberikan dan 7. Menginformasikan kepada pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa 8. Layanan yang segera cepat bagi pelanggan 9. Kesediaan dan kesiapan untuk membantu pelanggan kemudian memberikan jasa secara tepat. 4 Assurance X 4 Karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan sehingga dapat menciptakan rasa aman bagi pelanggan. 10. Karyawan mampu menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan 11. Memberikan perasaan aman bagi pelanggan 12. Karyawan secara konsisten bersikap sabar dan sopan terhadap pelanggan 5 Empathy X 5 Kemampuan perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan 13. Karyawan berpengetahuan luas dan dapat menjawab pertanyaan maupun masalah pelanggan 14. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan

Dokumen yang terkait

Pengaruh Word Of Mouth Communication Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Kursus Bahasa Inggris

11 157 56

PENGARUH MARKETING STIMULI DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKNYA PADA WORD OF MOUTH (Studi Pada Konsumen Rumah Makan Baru di Yogyakarta).

0 4 15

PENGARUH MARKETING STIMULI DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKNYA PENGARUH MARKETING STIMULI DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKNYA PADA WORD OF MOUTH (Studi Pada Konsumen Rumah Makan Baru di Yogyakarta).

1 5 15

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA PRODUK LARISSA SOLO Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Produk Larissa Solo.

0 1 13

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA PRODUK LARISSA SOLO Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Produk Larissa Solo.

0 1 15

Pengaruh kepuasan konsumen pada service quality terhadap perilaku Word Of Mouth studi pada konsumen Larissa Aesthetic Center Yogyakarta

15 52 200

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HONDA UTAMA MOTOR YOGYAKARTA.

0 3 165

Kata kunci: Functional Quality, Technical Quality, Kepuasan Konsumen, Word of Mouth Communication. Pendahuluan - PENGARUH FUNTIONAL QUALITY, TECHNICAL QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN WORD OF MOUTH COMMUNICATION KONSUMEN LAUNDRYNESIA

0 0 9

ANALISIS PENGARUH MEREK, HARGA DAN KUALITAS PRODUK LARISSA AESTHETIC CENTER YOGYAKARTA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Kasus Pada Larissa Aesthetic Center Galleria Mall) - STIE Widya Wiwaha Repository

2 1 67

Larissa Aesthetic Center karena variasi

0 0 20