2 Dalam dimensi realibility frekuensi kepuasan tertinggi mengenai kesesuaian pelayanan dengan yang dijanjikan,
hal ini dilihat dari sebanyak 84 responden yang merasa puas dan 16 responden merasa tidak puas dengan
layanan. Sebanyak 73 responden merasa puas dan 27 responden merasa tidak puas terhadap
kesesuaian waktu yang dijanjikan. Sebanyak 71 responden merasa
puas dan 29 responden merasa tidak puas mengenai sikap simpatik dari karyawan.
3 Dalam dimensi responsiveness,sebanyak 96 responden merasa puas atas kejelasan informasi mengenai jasa yang
akan diberikan kepada pelanggan. Sebanyak 79 responden yang puas dengan kesediaan karyawan
meluangkan waktu untuk pelanggan, namun masih terdapat 21 responden yang merasa tidak puas dengan
kesediaan karyawan
meluangkan waktu
untuk pelanggan. Terendah yakni sebanyak 62 responden yang
merasa puas dengan kecepatan dan ketepatan karyawan dalam memberikan pelayanan, sedangkan 38 responden
masih merasa tidak puas dengan kecepatan dan ketepatan karyawan
dalam memberikan
pelayanan kepada
pelanggan.
4 Dalam dimensi assurance, sebanyak 93 responden merasa puas dan 7 responden merasa tidak puas dengan
kompetensi yang dimiliki oleh karyawan. Sebanyak 81 responden merasa puas dan sebanyak 19 responden
tidak merasa puas dengan kemampuan karyawan
memberikan perasaan aman. Sebanyak 76 responden merasa puas dengan kesabaran karyawan dalam
pelayanan, sedangkan 24 responden merasa tidak puas dengan kesabaran karyawan dalam pelayanan.
5 Dalam dimensi empathy, sebanyak 76 responden merasa puas dengan pengetahuan karyawan klinik, sedangkan 24
responden merasa tidak puas dengan pengetahuan yang dimiliki karyawan klinik. Sebanyak 91 responden puas
dan 9 responden tidak puas dengan kemampuan karyawan memperhatikan kepentingan pelanggan. 77
responden merasa puas dengan pelayanan individu yang diberikan, sedangkan 23 responden merasa tidak puas
dengan pelayanan individu yang diberikan. 98
responden merasa puas dan 2 responden tidak puas dengan kesesuaian jam kerja klinik dengan jam
kebutuhan pelanggan. e. Berdasarkan hasil pengujian pengaruh kepuasan pelanggan
pada kualitas jasa terhadap perilaku word of mouth , dapat
diketahui bahwa kepuasan pelanggan pada kualitas jasa yang didalamnya
terdapat variabel
tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh secara bersama-sama simultan terhadap perilaku word of mouth.
Akan tetapi melalui pengujian secara parsial menunjukkan bahwa kepuasan pada tangible dan realibility tidak
mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap perilaku word of mouth. Sedangkan pada varaiabel lain, yakni
responsiveness, assurance, dan empathy dalam kualitas jasamempunyai pengaruh secara signifikan terhadap perilaku
word of mouth.
105
BAB VI N,
KESIMPULA ,
KETERBATASAN DAN
SARAN A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dan pembahasan hasil penelitian, dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan Indeks Kepuasan Pelanggan dapat diketahui sebagian besar pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh klinik
Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak Yogyakarta. Hal ini ditunjukkan pada indeks kepuasan pelanggan pada pertanyaan 1
sampai dengan 16 yang menghasilkan kepuasan pelanggan lebih dari 60 responden pada masing-masing variabel dalam kualitas jasa, yaitu
tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy. 2. Berdasarkan pengujian hipotesis untuk uji t dari masing-masing
variabel yaitu variabel tangible X
1
nilai t
hitung =
0,531, variabel realibility X
2
nilai t
hitung
= 0,551, variabel responsiveness X
3
nilai t
hitung
= 2,335, variabel assurance X
4
nilai t
hitung
= 1,955, variabel empathy X
5
nilai t
hitung
= 3,974 dan t
tabel
= 1,661. Diketahui bahwa t
hitung
t
tabel
sehingga menunjukkan bahwa kepuasan pada tangible dan realibility tidak mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap
perilaku word of mouth. Sedangkan pada varaiabel lain, yakni responsiveness, assurance, dan empathy dalam kualitas jasa
mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap perilaku word of mouth.
3. Berdasarkan pengujian hipotesis untuk uji F diperoleh F
hitung
= 14,440 dan F
tabel
= 2,469. Karena diketahui Fhitung Ftabel, dapat disimpulkan
bahwa kepuasan
pada tangible,
realibility, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap perilaku word of mouth. 4. Berdasarkan pengujian koefisien determinasi, didapatkan R
2
= 0,434. Hal ini menunjukkan bahwa 43,4 perilaku word of mouth yang
dilakukan oleh pelanggan dapat dijelaskan oleh kepuasan pelanggan dari lima variabel pada kualitas jasa tangible, realibility,
responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan sisanya, yakni 56,6 dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.
B. SARAN
Berdasarkan hasil analisis, pembahasan serta kesimpulan, dapat dikemukakan beberapa saran kepada pihak klinik Larissa Aesthetic Center
jalan C. Simanjuntak Yogyakarta sebagai berikut : 1. Klinik Larissa Aesthetic Center perlu meningkatkan kinerja pada
dimensi responsiveness, assurance, dan empathy guna
meningkatkan kepuasan pelanggan yakni mengenai kemampuan karyawan klinik untuk memberikan layanan dengan cepat dan tepat
terdapat 38 responden yang merasa tidak puas, mengenai kemampuan karyawan dalam menanggapi permintaan pelanggan
dengan cepat terdapat 21 responden yang merasa tidak puas, mengenai kemampuan karyawan untuk bersikap sabar dalam
pelayanan terdapat 24 responden yang merasa tidak puas, mengenai pengetahuan karyawan dalam menjawab pertanyaan
pelanggan terdapat 24 responden yang merasa tidak puas, dan kemampuan pemberian pelayanan secara individu terdapat 23
responden yang merasa tidak puas. 2. Walaupun secara parsial, kepuasan pada kualitas jasa yang
mempengaruhi perilaku word of mouth adalah responsiveness, assurance, dan empathy, namun dimensi kualitas jasa yang meliputi
tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy merupakan satu kesatuan yang tidak dapat berdiri sendiri ataupun
terpisah- pisah, sehingga pihak manajemen Larissa Aestethic Center juga perlu meningkatkan indikator dari setiap variabel yang masih
kurang dan mempertahankan indikator dari setiap variabel yang sudah cukup baik.
C. Keterbatasan
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan penelitian banyak menemukan hambatan dan kendala yang disebabkan oleh beberapa faktor
yaitu : 1. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data
yang diperoleh dari responden, ada kemungkinanan dalam memberikan jawaban kurang maksimal karena ketidaksungguhan
responden dalam mengisi kuesioner.
2. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen klinik Larissa Aestethic Center jalan C. Simanjuntak Yogyakarta. Sehingga
kesimpulan yang diperoleh berdasarkan data dan analisis yang ada, tidak dapat digeneralisasikan untuk Larissa Aestethic Center secara
keseluruhan. 3. Dalam penelitian ini, penulis belum memiliki pengalaman dalam
menulis karya ilmiah, sehingga dalam hal kajian teori dan analisis data masih jauh dari sempurna.
