orang lain. Dalam hal ini WOM dapat menjadi alat untuk menanamkan kesan kepada orang lain bahwa kita mempunyai pengetahuan atau keahlian
tertentu Ketiga, seseorang mungkin mengawali suatu diskusi dengan
membicarakan sesuatu yang keluar dari perhatian utama diskusi. Dalam hal ini mungkin saja karena ada dorongan dan keinginan bahwa orang lain
tidak boleh salah dalam memilih barang dan jangan menghabiskan waktu untuk mencari informasi mengenai suatu merek produk.
Keempat, WOM
merupakan satu
cara untuk
mengurangi ketidakpastian, karena dengan bertanya kepada teman, tetangga atau
keluarga, informasinya lebih dapat dipercaya, sehingga juga akan mengurangi waktu penelusuran dan evaluasi merek.
F. Penelitian Sebelumnya
1. PENGARUH KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP
KOMUNIKASI WORD OF MOUTH DAN NIAT PEMBELIAN KEMBALI PRODUK DAN JASA DI KLINIK KECANTIKAN
LONDON BEAUTY CENTRE YOGYAKARTA a. Penelitian dilakukan oleh : Kartika Sako. Pada tahun 2012
b. Variabel penelitian : 1. Kepuasan konsumen
2. Komunikasi Word of Mouth 3. Pembelian kembali
c. Metode Penelitian : Penelitaian ini menggunakan metode Regresi Linier Sederhana
d. Hasil Penelitian Hasil pengujian menggunakan analisis regresi linier sederhana
menunjukkan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap komunikasi word of mouth dan niat pembelian kembali. Variabel
kepuasan konsumen lebih dominan berpengaruh terhadap variabel niat pembelian kembali.
2. PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP WORD OF MOUTH COMMUNICATION, PURCHASE INTENTION DAN
PRICE SENSITIVITY PADA PELANGGAN LONDON BEAUTY CENTER LBC
a. Penelitian dilakukan oleh: Khairiyansyah pada tahun 2005 b. Variabel penelitian:
1. Service Quality 2. Word of Mouth Communication
3. Purchase Intention 4. Price Sensitivity
c. Metode Penelitian Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah
menggunakan regresi linier berganda.
d. Hasil Penelitian Hasil pengujian menunjukkan secara empiris bahwa 1 Kualitas
Pelayanan Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance dan Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM.
Koefisien determinasi model regresi sebesar R
2
=0,501 atau 50,1 penyebab baik buruknya WOM Communication yang dilakukan
pelanggan adalah persepsi mereka terhadap pelayanan yang terdiri atas dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan
Emphaty, sedangkan 49,9 sisanya disebabkan oleh faktor-faktor lain selain dimensi kualitas pelayanan tersebut.
3. STUDI TENTANG PENGARUH AKTIVITAS KOMUNIKASI NEGATIVE WORD OF MOUTH STUDI PADA PELANGGAN
SALON SHAFIRA BEKASI a. Penelitian dilakukan oleh Andhini Rizki Irianti pada tahun 2011
b. Variabel penelitian : 1. WOM Valance Positive
2. Positive emotion 3. Negative emotion
4. WOM content 5. Komunikasi negative word of mouth
c. Metode Penelitian Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah
menggunakan regresi linier berganda
d. Hasil Penelitian Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang
bepengaruh adalah variabel negative emotion dengan koefisien regresi sebesar 0,297, lalu variabel wom content dengan
koefisiensi sebesar 0,197. Sedangkan variabel yang berpengaruh rendah adalah wom valance positif dengan koefisiensi sebesar -
0,287 dan variabel emotion positive dengan koefisien regresi sebesar -0,181. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel
independen dalam penelitian ini berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen yaitu aktivitas negative word of
mouth.
G. Kerangka Konseptual Penelitian
Gambar II.2 Kerangka Konseptual Penelitian
Kepuasan konsumen Klinik Larissa Skin Care
pada kualitas jasa :
Tangibles Realibility
Responsiveness Assurance
Empathy Perilaku Word
Of Mouth