Perilaku Konsumen LANDASAN TEORI
adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih
bisa kurang”. Selain itu dikemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah konstruk kumulatif yang dipengaruhi oleh ekspektasi pasar dan persepsi
kinerja dalam periode tertentu dan juga dipengaruhi oleh kepuasan sebelumnya.
Kotler dan Keller, 2009:134 mendefinisikan kepuasan konsumen adalah “...a persons feeling of pleasure or disappointment resulting from
comparing a products received performance or outcome in relation to the persons expectation”, perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai
hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Menurut Tze dan Wilton dalam Tjiptono dan Chandra,
2011:293, kepuasan atau ketiakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Terciptanya kepuasan konsumen
dapat memberikan manfaat, diantaranya membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth. Konsumen yang merasa puas bahkan
sangat puas atau sangat senang delighted customer cenderung akan menjadi duta atau rasul yang royal bagi perusahaan apostles of a firm.
Konsumen akan membeli hanya dari satu pemasok dan menyebarkan berita yang baik tentang produk atau perusahaan. Selain itu, konsumen
yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan akan menjadi iklan berjalan dan akan berbicara bagi satu perusahaan.
Gambar II.1 Konsep Kepuasan Konsumen
Berdasarkan gambar tentang konsep kepuasan konsumen menjelaskan bahwa jika kinerja yang diharapkan tidak sesuai harapan, maka pelanggan
akan kecewa. Bila jasa sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dilihat dari pengalaman yang
dialaminya, masukan-masukan dari teman kerabat serta janji-janji informasi pemasar dan saingannya. Untuk dapat tercipta kepuasan
pelanggan yang maksimal, perusahaan harus dapat menciptakan sistem pelayanan untuk menarik lebih banyak lagi pelanggan serta mempunyai
kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Nilai Produk bagi
Produk Tujuan Perusahaan
Nilai produk bagi pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Menurut Kotler, et al, 2004 dalam Tjiptono dan Chandra, 2011 terdapat metode-metode dalam pengukuran kepuasan konsumen, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran Berdasarkan metode ini setiap perusahaan yang berorientasi pada
pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran dan pendapat mereka.
Misalkan melalui telepon bebas pulsa. b. Ghost Shopping
Untuk mengetahui kepuasan konsumen, perusahaan dapat mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Dengan cara ini perusahaan dapat secara langsung
mengetahui pelayanan yang diberikan oleh pegawainya. c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yang telah beralih kepada pesaing agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan dapat mengadakan penyempurnaan selanjutnya d. Survei Kepuasan Konsumen