Perilaku Konsumen LANDASAN TEORI

adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih bisa kurang”. Selain itu dikemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah konstruk kumulatif yang dipengaruhi oleh ekspektasi pasar dan persepsi kinerja dalam periode tertentu dan juga dipengaruhi oleh kepuasan sebelumnya. Kotler dan Keller, 2009:134 mendefinisikan kepuasan konsumen adalah “...a persons feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a products received performance or outcome in relation to the persons expectation”, perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Menurut Tze dan Wilton dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:293, kepuasan atau ketiakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth. Konsumen yang merasa puas bahkan sangat puas atau sangat senang delighted customer cenderung akan menjadi duta atau rasul yang royal bagi perusahaan apostles of a firm. Konsumen akan membeli hanya dari satu pemasok dan menyebarkan berita yang baik tentang produk atau perusahaan. Selain itu, konsumen yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan akan menjadi iklan berjalan dan akan berbicara bagi satu perusahaan. Gambar II.1 Konsep Kepuasan Konsumen Berdasarkan gambar tentang konsep kepuasan konsumen menjelaskan bahwa jika kinerja yang diharapkan tidak sesuai harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila jasa sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dilihat dari pengalaman yang dialaminya, masukan-masukan dari teman kerabat serta janji-janji informasi pemasar dan saingannya. Untuk dapat tercipta kepuasan pelanggan yang maksimal, perusahaan harus dapat menciptakan sistem pelayanan untuk menarik lebih banyak lagi pelanggan serta mempunyai kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Nilai Produk bagi Produk Tujuan Perusahaan Nilai produk bagi pelanggan Harapan Pelanggan terhadap produk Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Menurut Kotler, et al, 2004 dalam Tjiptono dan Chandra, 2011 terdapat metode-metode dalam pengukuran kepuasan konsumen, yaitu : a. Sistem Keluhan dan Saran Berdasarkan metode ini setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran dan pendapat mereka. Misalkan melalui telepon bebas pulsa. b. Ghost Shopping Untuk mengetahui kepuasan konsumen, perusahaan dapat mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Dengan cara ini perusahaan dapat secara langsung mengetahui pelayanan yang diberikan oleh pegawainya. c. Lost Customer Analysis Perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yang telah beralih kepada pesaing agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat mengadakan penyempurnaan selanjutnya d. Survei Kepuasan Konsumen

Dokumen yang terkait

Pengaruh Word Of Mouth Communication Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Kursus Bahasa Inggris

11 157 56

PENGARUH MARKETING STIMULI DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKNYA PADA WORD OF MOUTH (Studi Pada Konsumen Rumah Makan Baru di Yogyakarta).

0 4 15

PENGARUH MARKETING STIMULI DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKNYA PENGARUH MARKETING STIMULI DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKNYA PADA WORD OF MOUTH (Studi Pada Konsumen Rumah Makan Baru di Yogyakarta).

1 5 15

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA PRODUK LARISSA SOLO Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Produk Larissa Solo.

0 1 13

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA PRODUK LARISSA SOLO Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Produk Larissa Solo.

0 1 15

Pengaruh kepuasan konsumen pada service quality terhadap perilaku Word Of Mouth studi pada konsumen Larissa Aesthetic Center Yogyakarta

15 52 200

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HONDA UTAMA MOTOR YOGYAKARTA.

0 3 165

Kata kunci: Functional Quality, Technical Quality, Kepuasan Konsumen, Word of Mouth Communication. Pendahuluan - PENGARUH FUNTIONAL QUALITY, TECHNICAL QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN WORD OF MOUTH COMMUNICATION KONSUMEN LAUNDRYNESIA

0 0 9

ANALISIS PENGARUH MEREK, HARGA DAN KUALITAS PRODUK LARISSA AESTHETIC CENTER YOGYAKARTA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Kasus Pada Larissa Aesthetic Center Galleria Mall) - STIE Widya Wiwaha Repository

2 1 67

Larissa Aesthetic Center karena variasi

0 0 20