BAB V PEMBAHASAN
Dalam bab ini akan diuraikan pembahasan tentang kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu Rindu RSUP
H. Adam Malik Medan. Berdasarkan hasil interpretasi secara statistik, maka kajian lebih mendalam dapat disajikan dalam pembahasan berikut:
5.1 Kualitas Pelayanan Keperawatan
Kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap terpadu Rindu A dan B RSUP H. Adam Malik Medan diperoleh hasil nilai rata-rata 0,75, menurut
Hill 2006 termasuk dalam kategori baik dengan interval nilai 0,51 – 0,75 yang terlihat pada gambar 4.5. Hal ini dapat dilihat dari perhitungan pada setiap
dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi tangible 0,76, reliability 0,75, responsiveness 0,75, assurance 0,77, empathy 0,73 yang didukung oleh hasil
jawaban pasien yang terdapat pada tabel 4.4. yaitu indikator tangible yang menjawab baik pada pernyataan perawat ruangan berpenampilan rapi 60,1,
indikator reliability yang menjawab baik pada pernyataan perawat memberitahu pasien setiap memberi layanan 62,3, indikator responsiveness yang menjawab
baik pada pernyataan perawat selalu bersedia membantu pasien 54,5, indikator assurance menjawab baik pada pernyataan perawat bersikap sopan 62,7 dan
indikator empathy yang menjawab baik pada pernyataan perawat memperhatikan keluhan pasien 53,0, hal ini sejalan dengan hasil penelitian Wisniewski dan
Wisniewski 2005 tentang Measuring service quality in a hospital coloscopy clinic di Glasgow, didapatkan data bahwa rata-rata kualitas pelayanan M
Universitas Sumatera Utara
=6,386 dan SD=0,5834 berada pada kategori baik dengan ketentuan rentang skor 1 – 7.
Hasil penelitian ini juga didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Akbar dan Parvez 2009 tentang Impact of service quality, trust, and
customer satisfaction on customers loyalty di Dhaka, diperoleh data sebagai berikut skor rata-rata kepercayaan adalah M=4.41 SD=0,53, yang menunjukkan
bahwa pelanggan menemukan penyedia layanan yang berada pada kategori baik dengan rentang skor 4,28 – 4,45. Juga diperkuat dengan hasil penelitian oleh Rad,
Som, dan Zainuddin 2010 tentang Service quality and patients’ satisfaction in medical clinic di Pahang, didapat data skor rata-rata mean 3, 53 dan SD=0,65
berada pada kategori baik dengan rentang skor 1 – 5. Berdasarkan aspek-aspek atau dimensi dari kualitas pelayanan menurut
Parasuraman 1988 yang dikenal sebagai SERQUAL meliputi 5 dimensi, yaitu: dimensi pertama tangible, atau bukti fisik yang dapat diartikan sebagai
penampilan fisik, peralatan personil dan komunikasi. Hail ini terdapat pada sebagian besar pasien menyatakan peralatan yang dimiliki ruang rawat inap baik
50,4, fasilitas dan alat medis di ruang lengkap pasien menyatakan baik 47,8, prosedur pelayanan di ruangan jelas dan mudah dipahami baik 49,6,
begitu juga penampilan perawat ruang rawat berpenampilan rapih baik 60,1, selanjutnya pada dimensi kedua reliability, atau keandalan yang dapat diartikan
sebagai kemampuan rumah sakit untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat tepat waktu, dan dapat dipercaya. Hal ini dapat ditunjukkan sebagian
besar pasien menyatakan perawat bersikap simpatik dan meyakinkan dalam
Universitas Sumatera Utara
menghadapi masalah pasien baik 59,7, ruangan menyediakan pelayanan yang lengkap 42,9, perawat memberitahu pasien setiap memberikan pelayanan
62,3, ruang rawat inap memiliki catatan yang akurat 50,4, perawat bersedia menyelesaikan masalah pasien 51,1. Untuk dimensi ketiga
responsiveness, atau tanggap yang dapat diartikan sebagai kemauan rumah sakit untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan tepat, hal
ini terdapat sebagian besar pasien menyatakan perawat meberikan pelayanan yang cepat dengan baik 47,8, perawat selalu bersedia untuk membantu pasien
dengan baik 54,5 dan perawat dapat meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan pasien dengan baik 53,7, pada dimensi keempat assurance, atau
jaminan dan kepastian yang dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamhan petugas dan kemampuan petugas untuk dapat dipercaya dan
diyakini, hal ini terdapat pada perawat dapat meyakinkan pasien dengan baik 56,7, perawat bersikap sopan pada pasien dengan baik 62,7 dan perawat
mampu menjawab pertanyaan pasien dengan baik 53,0 selanjutnya dimensi kelima yaitu empathy yaitu member perhatian yang tulus, dapat diartikan
sebagai usaha rumah sakit untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pasien secara personil, hal ini dapat ditunjukkan pada sebagian besar pasien menyatakan
ruang rawat inap menyediakan waktu yang cukup untuk semua pasien dengan baik 42,9, perawat memberi perhatian khusus pada setiap pasien 45,9,
perawat memperhatikan keluhan pasien dengan baik 53,0, perawat memahami kebutuhan setiap pasien dengan baik 53,0, walaupun beberapa
respondenpasien masih ada penilaian mereka pada setiap dimensivariabel
Universitas Sumatera Utara
menilaimemberikan jawaban dengan sangat tidak baik, namun nilainya kurang signifikan seperti pada dimensi tangible 1 orang pada pernyataan tentang fasilitas
dan alat medis di ruangan 0,4, pada dimensi reliability ada 5 orang yang terdiri dari 2 orang 0,7 pada pernyataan perawat bersikap simpatik dan meyakinkan
dalam menghadapi masalah pasien, 1 orang 0,4 pada pernyataan ruangan menyediakan pelayanan yang lengkap, 1 orang 0,4 pada pernyataan perawat
memberitahu pasien setiap memberikan layanan dan 1 orang 0,4 pada pernyataan perawat bersedia menyelesaikan masalah pasien. Selanjutnya pada
dimensi responsiveness ada 6 orang yang terdiri dari 4 orang 1,5 pada pernyataan perawat memberikan pelayanan yang cepat, 1 orang 0,4 pada
pernyataan perawat selalu bersedia untuk membantu pasien, dan 1 orang 0,4 pada pernyataan perawat dapat meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan.
Untuk dimensi assurance ada 4 orang terdiri dari 2 orang 0,7 pada pernyataan perawat dapat meyakinkan pasien, 1 orang 0,4 pada pernyataan perawat bersikap
sopan pada pasien dan 1 orang 0,4 pada pernyataan perawat mampu menjawab pertanyaan pasien. Sedangkan dimensi empathy ada 11 orang yang terdiri dari 2
orang 0,7 pada pernyataan ruang rawat inap menyediakan waktu yang cukup untuk semua pasien, 3 orang 1,3 pada pernyataan perawat memberi perhatian
khusus pada setiap pasien, 3 orang 1,3 pada pernyataan perawat memperhatikan keluhan pasien, 3 orang 1,3 pada pernyataan perawat
memahami kebutuhan setiap pasien. Dalam hal ini peneliti berasumsi bahwa secara umum dapat digambarkan
bahwa kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap terpadu Rindu
Universitas Sumatera Utara
RSUP. H. Adam Malik Medan berada pada kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa perawat sudah berupaya semaksimal mungkin untuk memberikan
pelayanan yang terbaik kepada pasien khususnya pelayanan keperawatan kepada pasien rawat inap dan peneliti berasumsi bahwa semua perawat di ruang rawat
inap mampu dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien sesuai dengan kode etik dan standar profesi dan pelayanan yang telah ditetapkan,
sehingga akan tercapai pelayanan keperawatan yang baik dan berkualitas. Hal ini sejalan dengan pengertian kualitas pelayanan keperawatan menurut
Heather dalam Budiastuti 2002 dan Gillies 1989 bahwa kualitas pelayanan keperawatan adalah kualitas yang berkaitan dengan pemberian perawatan yang
harus tersedia, dapat diterima, menyeluruh, berkelanjutan dan didokumentasikan. Keperawatan sebagai pelayanan kepada individu, keluarga dan masyarakat yang
didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan yang membentuk sikap dan kemampuan intelektual serta keterampilan teknik dari individu untuk menolong
manusia, baik sakit maupun sehat agar mampu mengatasi kebutuhan kesehatannya Abdella, 1960 dalam Kusnanto, 2004
5.2 Kepuasan Pasien Rawat Inap
Kategori