petugas kesehatan serta serta banyak lagi hambatan dan kendala lainnya, sedangkan standar minimal untuk mutu pelayanan kesehatan rumah sakit
berdasarkan indikator mutu pelayanan adalah dengan nilai 80 Profil RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2012.
Adanya masalah kualitas pelayanan kesehatan terhadap pelayanan pasien, adanya peningkatan jumlah pasien program jamkesmas atau jamkesda dan
beberapa fenomena yang dirasakan pasien tentang pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan khususnya di RSUP H. Adam Malik Medan, maka perlu
dilakukan suatu penelitian yang terkait dengan kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap, karena baik buruknya kualitas pelayanan keperawatan dapat
mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, penelitian ini diberi judul pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap
kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu Rindu RSUP H. Adam Malik Medan.
1.2. Permasalahan
Berdasarkan latar belakang tersebut maka rumusan masalah adalah apakah ada pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang
rawat inap terpadu Rindu RSUP H.Adam Malik Medan.
1.3. Tujuan Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum
Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu Rindu RSUP H. Adam Malik
Medan.
Universitas Sumatera Utara
1.3.2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap terpadu Rindu RSUP H. Adam Malik Medan.
b. Mengetahui kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu Rindu RSUP H. Adam Malik Medan.
1.4 Hipotesis
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah diduga ada pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di ruang rawat
inap terpadu Rindu RSUP H. Adam Malik Medan.
1.5 Manfaat Penelitian 1.5.1. Bagi RSUP.H.Adam Malik Medan
Dengan mengetahui kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien, maka pihak mangemen rumah sakit sebagai pengelola dapat
merencanakan dan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan langkah- langkah dan strategi mengambil keputusan untuk membuat program peningkatan
kualitas pelayanan keperawatan di rumah sakit khususnya di ruang rawat inap terpadu Rindu sesuai dengan keinginan dan harapan pasien, sehingga pasien
merasa puas.
1.5.2. Bagi perawat ruang rawat inap terpadu Rindu
Dengan mengetahui tentang kualitas pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien, maka perawat dalam memberikan pelayanan kepada
pasien lebih optimal lagi sesuai dengan standar yang ada, baik standar operasional rumah sakit maupun standar profesi perawat, hal ini dilakukan untuk memberikan
Universitas Sumatera Utara
dampak yang positif bagi pelayanan keperawatan rumah sakit sehingga harapan pasien terpenuhi dan kepuasan dirasakan oleh pasien.
1.5.3. Bagi peneliti
Untuk memperoleh dan mengembangkan ilmu pengetahuan dan penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan
pasien.
Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kualitas Pelayanan Keperawatan 2.1.1. Pengertian Kualitas
Definisi kualitas berdasarkan sudut pandang para pakar kualitas tingkat internasional, yaitu mengacu pada pendapat Deming, Crosby, Juran dan Davis,
dalam Yamit 2005 yaitu: 1. Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan
dan keinginan konsumen. 2. Crosby mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan
kesesuaian terhadap persyaratan. 3. Juran mendefinisikan kualitas merupakan perwujudan atau gambaran hasil
yang memenuhi kebutuhan dari pelanggan sehingga dapat memberikan kepuasan.
4. Davis mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang digunakan Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan
hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses. Sangatlah mustahil perusahaan
apapun akan menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas, jika manusianya tidak berkualitas maka
proses dan hasilnyapun tidak mungkin berkualitas Yamit, 2005.
Universitas Sumatera Utara
Gaspersz 2002 mendefinisikan kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk barang atau jasa yang menunjang kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan yang dispesifikasikan. Kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau
kebutuhan. Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut.
Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada hasil, karena konsumen umumnya tidak terlibat secara langsung dalam prosesnya.
Untuk itu diperlukan sistem manajemen kualitas yang dapat memberikan jaminan kepada pihak konsumen bahwa produk tersebut dihasilkan oleh proses yang
berkualitas. Kualitas adalah sebagai hasil dari penilaian pelanggan terhadap pelayanan
yang diharapkan dengan persepsi kinerja nyata dari layanan Parasuraman, 1988. Dalam istilah lain dapat dikemukakan bahwa kualitas adalah perpaduan
sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pemakai atau pelanggan Bustami, 2011.
Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu keadaan sesuatu yang dihasilkan dan jasa atau layanan, baik
terhadap barang atau manusia melalui proses yang berkualitas dan dilakukan oleh manusia yang berkualitas. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau produk
sam-sama bertujuan untuk menghasilkan sesuatu yang berkualitas untuk memenuhi keinginan dan harapan konsumen atau pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.2 Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler 2002 definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak nyata dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Kotler juga mengatakan bahwa pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan
pada konsumen itu sendiri, perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan
menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
2.1.3. Pengertian Keperawatan dan Pelayanan Keperawatan
Perawat adalah seseorang yang mempunyai profesi berdasarkan pengetahuan ilmiah, ketrampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa
tanggung jawab dan pengabdian Wiedenback, 1957 dalam Aditama, 2002. Departemen Kesehatan mendefinisikan perawat adalah seseorang yang
memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dimana pelayanan tersebut berbentuk pelayanan biologis, psikologis sosial, spiritual yang ditujukan kepada
individu, keluarga dan masyarakat. Pelayanan keperawatan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya
pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri. Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan
penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif Aditama, 2002.
Universitas Sumatera Utara
Keperawatan sebagai pelayanan kepada individu, keluarga dan masyarakat yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan yang membentuk sikap dan
kemampuan intelektual serta keterampilan teknik dari individu untuk menolong manusia, baik sakit maupun sehat agar mampu mengatasi kebutuhan kesehatan
Abdellah, 1960 dalam Kusnanto, 2004. Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan
bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio-psiko-sosial-spiritual yang komprehensif,
ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan Lokakarya Nasional PPNI, 1983 dalam
Kusnanto, 2004. Pelayanan keperawatan nursing service adalah upaya untuk membantu
individu baik sakit maupun sehat, dari lahir sampai meninggal dalam bentuk peningkatan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki pasien sehingga
individu tersebut secara optimal melakukan kegiatan sehari-hari secara mandiri. Handerson, 1966 dalam Ali, 2002.
Dapat disimpulkan yang dimaksud dengan keperawatan dan pelayanan keperawatan adalah bantuan pelayanan kesehatan yang diberikan kepada individu,
keluarga dan masyarakat dalam bentuk pelayanan bio, psiko, sosial dan spiritual dengan menggunakan ilmu dan kiat keperawatan baik sakit maupun sehat agar
menjadi mandiri dan tidak tergantung pada orang lain dalam merawat dirinya sendiri.
Universitas Sumatera Utara
2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan Keperawatan
Kualitas pelayanan keperawatan adalah kualitas yang berkaitan dengan pemberian perawatan yang harus tersedia, dapat diterima, menyeluruh,
berkelanjutan dan di dokumentasikan Heather, 1962 dalam Budiastuti, 2002. Kualitas perawatan adalah aplikasi pengetahuan medis yang tepat bagi perawatan
pasien sambil menyeimbangkan resiko-resiko yang melekat pada intervensi keperawatan dan keuntungan yang diharapkan dari intervensi keperawatan
Gillies, 1989. Pelayanan keperawatan dikatakan berkualitas apabila pelayanan keperawatan
yang diberikan sesuai dengan standar yang ditetapkan, untuk mengukur seberapa baik mutu pelayanan keperawatan yang diberikan diperlukan suatu indicator
klinik mutu pelayanan keperawatan Depkes, 2008. Dari batasan-batasan mengenai pengertian tersebut di atas, maka dapat
disimpulkan pengertian kualitas pelayanan keperawatan adalah pelayanan keperawatan yang dilakukan perawat sesuai dengan standar profesi yang
ditetapkan berdasarkan indikator pelayanan keperawatan yang menunjukkan tingkat kemampuan pelayanan keperawatan dalam menimbulkan rasa puas pada
diri setiap pasien. Kualitas pelayanan keperawatan yang baik berarti pasien mendapat layanan
yang cepat, diagnosis dan terapi yang tepat, keramah tamahan yang cukup, pelayanan administrasi yang cepat dan biaya yang terjangkau. Dengan demikian
pelayanan yang diberikan adalah untuk memenuhi keinginan pelanggan Sedarmayanti, 2000.
Universitas Sumatera Utara
2.1.5 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Syarat-syarat pokok pelayanan kesehatan menurut Azwar 1996 adalah: 1. Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat available serta bersifat
berkesinambungan continuous. Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat dan mudah dicapai oleh masyarakat.
2. Dapat diterima dan wajar Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah apa yang
dapat diterima acceptable oleh masyarakat serta bersifat wajar appropriate. Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan
dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan, kepercayaan masyarakat dan bersifat wajar.
3. Mudah dicapai Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang
mudah dicapai accessible oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk
mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka pengaturan sarana kesehatan menjadi sangat penting.
4. Mudah dijangkau Syarat pokok pelayanan kesehatan yang ke empat adalah mudah
dijangkau affordable oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari sudut biaya. Pengertian keterjangkauan di sini terutama dari
Universitas Sumatera Utara
sudut jarak dan biaya. Untuk mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan pendekatan sarana pelayanan kesehatan dan biaya kesehatan
diharapkan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. 5. Berkualitas
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang kelima adalah yang berkualitas quality. Pengertian kualitas yang dimaksud adalah yang menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan pihak
lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
2.1.6 Indikator Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan dan Keperawatan
Depkes RI 2008 menetapkan indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan sebagai berikut:
1. Indikator yang mengacu pada aspek medis.
2. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS.
3. Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien.
4. Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasaan pasien.
Depkes RI 2008 menetapkan indikator mutu pelayanan keperawatan meliputi:
1. Keselamatan pasien Pasien aman dari kejatuhan, dekubitus, kesalahan pemberian obat dan
cidera akibat restrain. 2. Perawatan diri
Universitas Sumatera Utara
Kebersihan dan perawatan diri merupakan kebutuhan dasar manusia yang harus terpenuhi agar tidak menimbulkan masalah lain, misalnya
penyakit kulit, rasa tidak nyaman, infeksi saluran kemih, dan lain-lain. 3. Kepuasan pasien
Tingginya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan ke perawatan tercapai, jika terpenuhinya kebutuhan pasien atau keluarga terhadap
pelayanan keperawatan yang diharapkan. 4. Kecemasan
Cemas adalah perasaan was-was, kuatir atau tidak nyaman seakan- akan terjadi suatu yang dirasakan sebagai ancaman.
5. Kenyamanan Rasa nyaman comfort adalah bebas dari rasa nyeri atau nyeri
terkontrol. 6. Pengetahuan
Kemampuan pasien mengetahui informasi tentang penyakitnya, kondisi dan perawatan yang diterimanya.
Indikator pengetahuan terdiri dari pengetahuan tentang penyakitnya dan discharge planning.
2.1.7
Ciri-ciri Kualitas Pelayanan
Ciri-ciri dari kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: 1. Kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan evaluasi dibandingkan dengan
kualitas barang.
Universitas Sumatera Utara
2. Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen antara harapan dan kenyataan.
3. Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikan kepada konsumen sendiri. Pandangan pada suatu kualitas pelayanan dimulai
bagaimana penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen Zeithaml, Berry, Leonard Parasuraman,1996.
2.1.8 Dimensi dan Aspek-aspek Kualitas Pelayanan Keperawatan
Pada penelitian yang dilakukan Parasuraman, Zeithaml, Berry dan Leonard 1988 dari 10 dimensi service quality yang dihasilkan dari penelitian
sebelumnya, ditemukan intisari dari kualitas layanan yang dilebur menjadi lima dimensi dari service quality yang dikenal sebagai SERVQUAL yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik gedung, ruangan, dan lainnya, teknologi peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan,
Joewono 2003 menyebutkan salah satu aspek kualitas pelayanan adalah lingkungan fisik yaitu aspek yang menunjukkan kenyamanan lingkungan
yang akan dinikmati konsumen ketika mereka menggunakan produk, serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai
penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi dengan atribut-atribut pertanyaan menurut Wisnewski 2005 dalam
Universitas Sumatera Utara
dimensi Tangibles ruang rawat inap memiliki peralatan yang modern, fasilitas yang lengkap, prosedur layanan di ruangan mudah dipahami dan
penampilan perawat rapih. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang
tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Sugiarto 1999 menyebutkan salah satu aspek kualitas pelayanan
adalah aspek cepat dan tepat maksudnya membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat,
tepat waktu, dan dapat dipercaya. Adapun atribut-atribut pertanyaannya menurut Wisnewski 2005 dalam dimensi Reliability yaitu perawat
bersikap simpatik dan meyakinkan dalam menghadapi masalah pasien, ruangan menyediakan layanan yang lengkap, perawat memberitahu pasien
setiap akan memberikan layanan, ruang rawat inap memiliki catatan yang akurat dan perawat bersedia menyelesaikan masalah pasien.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan
tepat kepada pelanggan, dan dengan penyampaian informasi yang jelas. Joewono 2003 mengatakan salah satu aspek kualitas pelayanan adalah
c epat tanggap, aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan dalam
Universitas Sumatera Utara
menanggapi kebutuhan konsumen dan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan
layanan yang baik dan cepat. Adapun atribut atribut pertanyaan menurut Wisnewski 2005 dalam dimensi Responsiveness yaitu perawat
memberikan pelayanan yang cepat, perawat selalu siap untuk membantu pasien, dan perawat dapat meluangkan waktu untuk menjawab
pertanyaan pasien. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen:
komunikasi Communication, kredibilitas Credibility, keamanan Security, kompetensi Competence, dan sopan santun Courtesy.
Menurut Depkes RI 2002 menyebutkan bahwa aspek dasar kualitas
pelayanan keperawatan meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung
jawab, komuniksi dan kerjasama dan Joewono 2003 menyampaikan bahwa dalam kualitas pelayanan adanya aspek kemudahan bertransaksi,
memperoleh informasi dan mudah menghubungimengakses petugasstaf. Sugiarto 1999 mengatakan kualitas pelayanan memiliki aspek rasa
aman, dan ramah tamah. Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil
untuk dapat dipercaya dan diyakini, dengan atribut-atribut pertanyaan menurut Wisnewski 2005 dalam dimensi assurance sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
perawat berupaya meyakinkan pasien, perawat bersikap sopan, dan perawat mampu menjawab pertanyaan pasien.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Joewono 2003 berpendapat bahwa salah
satu aspek kualitas pelayanan adalah kepedulian, seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan konsumen, selanjutnya Sugiarto
1999 menyatakan bahwa aspek kualitas pelayanan memilki rasa menghargai dan menghormati konsumen. Secara singkat dapat diartikan
sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual. Adapun atribut-atribut pertanyaan menurut Wisnewski 2005
dalam dimensi empathy yaitu ruangan menyediakan waktu yang cukup untuk semua pasien, perawat memberi perhatian khusus pada setiap
pasien, perawat memperhatikan keluhan pasien dan perawat memahami kebutuhan setiap pasien.
2.1.9. Model Gap
Penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan inilah yang
mendasari munculnya konsep gap perception-expectation yang digunakan
Universitas Sumatera Utara
sebagai skala SERVQUAL Tjiptono, 2011. Ada lima gap yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa:
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manejemen. Knowledge Gap
Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Penyebabnya antara
lain : interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai ekspektasi pelanggan, buruk atau tidaknya aliran informasi ke atas dari staf atau dari
pelanggan ke pihak manajemen dan terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari staf ke
pelanggan atau ke pihak lain. 2. Gap antara persepsi menejemen dan spesifikasi kualitas jasa Standards
Gap Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya
antara lain : tidak adanya standard kinerja yang jelas, kesalahan perencanaan yang buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam
organisasi, kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa, kekurangan sumber daya dan situasi
permintaan berlebihan. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Delivery
Gap Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja
Universitas Sumatera Utara
staf dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Penyebabnya antara lain spesifikasi spesifikasi kualitas terlalu rumit atau terlalu kaku, para staf
tidak menyepakati spesifikasi tersebut, spesifikasi tidak sejalan dengan budaya korporat yang ada, manajemen operasi jasa yang buruk, teknologi
dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan
spesifikasi, kurang terlatihnya staf dan beban kerja yang berlebihan. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi Communications Gap
Gap ini berarti bahwa janji-janji yang dsampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan
kepada para pelanggan. Penyebabnya antara lain : perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa, kurangnya
kordinasi antaraaktivitas pemasaran eksterna dengan operasi jasa, organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya.
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan yang diharapkan Service Gap Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan
jasa yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan masalah seperti kualitas yang buruk, komunikasi dari mulut ke mulut yang negative dan kehilangan
pelanggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerjaprestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda atau keliru
menginterpretasikan kualitas jasa tersebut.
2.1.10 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan
Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan menurut
Universitas Sumatera Utara
Tjiptono 2011 yaitu sebagai berikut: 1. Pelanggan dan harapannya
Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial.
Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.
2. Perbaikan kinerja Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya
adalah mengidentifikasi dan melaksanakan kinerja perawat dan dokter untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward.
3. Proses perbaikan Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena
masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan
melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis
penyebab, mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan. 4. Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus
Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. Itulah sebabnya perlu memperkuat budaya organisasi sehingga dapat
mendukung peningkatan mutu. Hal ini harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan terus-menerus.
Universitas Sumatera Utara
2.1.11 Sistem dan Mekanisme Peningkatan Kualitas Pelayanan
Juran 2001 mengatakan bahwa mekanisme peningkatan kualitas pelayanan terdiri dari tiga cara yang disebut dengan trilogy Juran, yaitu:
1. Quality Planning, meliput i: a. Menentukan pelanggan.
b. Menentukan kebutuhan pelanggan. c. Mengembangkan gambaran produk sesuai dengan kebutuhan
pelanggan. d. Mengembangkan proses yang mampu menghasilkan produk sesuai
dengan gambaran produk. e. Mentrasfer rencana menjadi kebutuhan pelaksanaan.
2. Quality Control, meliputi: a. Mengevaluasi kinerja produk saat ini.
b. Membandingkan kinerja sesungguhnya dengan tujuan produk. c. Melaksanakan atau memperbaiki perbedaan.
3. Quality Improvement, meliput i: a. Mengembangkan infrastruktur.
b. Mengidentifikasi proyek peningkatan mutu. c. Membentuk tim mutu.
d. Menyiapkan tim dengan sumber daya dan pelatihan serta motivasi untuk mendiagnosis penyebab, menstimulasi perbaikan, dan
mengembangkan pengawasan untuk mempertahankan peningkatan.
Universitas Sumatera Utara
2.2. Kepuasan Pasien 2.2.1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi
suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Oliver 2007 menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan
terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila
kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi
harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari
berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kotler 1988 kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang
diberikan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis
pelayanan yang didapatkannya Parasuraman, Zeithaml, Berry Leonardo, 1990.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah
pemakaian Rangkuti, 2006. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas seseorang karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan
terpenuhi.
2.2.2 Pengertian Pasien, Hak dan Kewajiban Pasien a. Pengertian Pasien
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan
baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi UU Nomor 29 Tahun 2004
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan,
baik secara langsung maupun tidak langsung di rumah sakit. UU Nomor 44 Tahun 2009.
b. Hak-Hak Pasien
Setiap pasien mempunyai hak: 1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku
di rumah sakit. 2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.
3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa
Universitas Sumatera Utara
diskriminasi. 4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar
profesi dan standar prosedur operasional. 5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien
terhindar dari kerugian fisik dan materi. 6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan.
7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di rumah sakit.
8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang mempunyai Surat Izin Praktik SIP baik di dalam maupun di
luar rumah sakit. 9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk
data-data medisnya. 10. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan
medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan
serta perkiraan biaya pengobatan. 11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan
dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya. 12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis.
13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya.
14. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam
Universitas Sumatera Utara
perawatan di rumah sakit. 15. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit
terhadap dirinya. 16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama
dan kepercayaan yang dianutnya. 17. Menggugat danatau menuntut rumah sakit apabila diduga
memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata ataupun pidana.
18. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan .
UU no. 44 Tahun 2009
c. Kewajiban-Kewajiban Pasien