0,43 menunjukkan bahwa pasien rumah sakit sangat puas. Skor rata-rata dari loyalitas pelanggan adalah 4,53 SD = 0,39 hal ini menunjukkan bahwa pasien
sangat setia pada rumah sakit tersebut. Hasil penelitian menurut Wisniewski dan Wisniewski 2005, didapatkan
data kepuasan dengan pelayanan klinik itu tinggi, total pasien 51 orang, 23 45 persen menanggapi pertanyaan ini semua menilai pelayanan klinik dengan nilai 5
atau lebih score 1 – 7 dengan menggunakan skala Likert dan 28 55 persen memberikan skor maksimum 7. Skor expectaste harapan yang tinggi secara
konsisten di semua dimensi, meskipun untuk tangibles adalah lebih rendah. Untuk rata-ratanya M = 4,318 dan standar deviasi SD = 0,498.
2.4 Kerangka Konsep Penelitian
Tingkat kualitas pelayanan kesehatan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang rumah sakit saja tetapi harus dipandang dari sudut pandang pasien.
Kualitas pelayanan kesehatan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pasien, karena kualitas memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin
ikatan hubungan yang lebih kuat dengan rumah sakit dan pada akhirnya kepuasan pasien dapat meningkatkan jumlah kunjungan pasien ke rumah sakit. Agar
pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan pada pasien maka perlu diperhatikan dimensi yang berperan menciptakan dan meningkatkan kualitas
pelayanan yang disebut dengan SERVQUAL yaitu: Bukti fisik Tangibles, Keandalan Reliability, Ketanggapan Responsiveness, Jaminan Assurance,
Perhatian Empathy Parasuraman, Zeithml, Barry,1988. Sedangkan tentang kepuasan seperti yang disampaikan oleh Risser,1975.
Universitas Sumatera Utara
Untuk memberikan gambaran yang jelas dan terarah akan alur penelitian ini dengan memperhatikan tinjauan kepustakaan serta landasan teori, digambarkan
dalam kerangka konsep seperti gambar 2.4 berikut ini:
Variabel Independen Variabel Dependen
Gambar 2.4 Kerangka Konsep Penelitian
Kepuasan Pasien :
a. Praktik profesional Technical-professional
b. Hubungan saling percaya Trusting relationship
c. Hubungan pendidikan Educational relationship
Risser, 1975.
Kualitas Pelayanan :
1. Bukti fisik tangible 2. Keandalan reliability
3. Tanggap responsiveness 4. Jaminan assurance
5. Peduli emphaty
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan jenis asosiasi dengan pendekatan pengamatan sewaktu cross-sectional.
Penelitian ini menggunakan jenis asosiasi karena penelitian ini terdiri dari dua variabel yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau
lebih. Dengan jenis penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala
Sugiyono, 2006.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di ruang rawat inap terpadu Rindu RSUP H. Adam Malik Medan yang berlokasi di Jalan Bunga Lau no.17 Tuntungan Medan.
Pemilihan tersebut di dasarkan atas atas pertimbangan bahwa rumah sakit tersebut adalah rumah sakit pemerintah dan sebagai rumah sakit rujukan terbesar
di Sumatera Utara, selain itu pertimbangan lain adalah biaya terjangkau bagi masyarakat yang memerlukan jasa pelayanan kesehatan, baik pelayanan umum
maupun pelayanan JamkesmasJamkesda dan Askes, sehingga banyak pasien menggunakan rumah sakit tersebut. Begitu juga dengan lokasi penelitian cukup
dekat dengan tempat kerja peneliti sehingga dapat mudah terjangkau oleh peneliti.
Universitas Sumatera Utara
Pages from 107032027
