Aspek-Aspek Kepuasan Pada Pasien

diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah : kualitas pelayanan, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain visual.

2.2.5 Aspek-Aspek Kepuasan Pada Pasien

Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam seminar survai kepuasan pasien di rumah sakit, Junadi 2004 mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu:

1. Kenyamanan, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal yang

menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WCkamar mandi, pembuangan sampah, kesegaran ruangan, dan lain sebagainya

2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, dapat dijabarkan dengan

pertanyaan petugas yang mempunyai kepribadian baik yang mendukung jalannya pelayanan prima terjadi yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, dukungan, tanggapan dokterperawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokterperawat dihubungi, keteraturan Universitas Sumatera Utara pemberian makanan, obat, pengukuran suhu dan lain sebagainya.

3. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan

mengenai ketrampilan, pengetahuan dan kualifikasi petugas yang baik seperti kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan.

4. Biaya , dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah

yang harus diberikan atas pelayanan yang telah didapatkan, seperti kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat miskin. Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien diperngaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu, pendidikan, situasi psikis saat itu, dan pengaruh keluarga dan lingkungan. Griffith 1987 mengatakan ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu: 1. Sikap pendekatan perawat pada pasien yaitu sikap perawat terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit. 2. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh perawat kepada pasien, seberapa jauh pelayanan perawatan Universitas Sumatera Utara yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit. 3. Prosedur yaitu berkaitan dengan prosedur pelayanan administrasi pasien maupun prosedur tindakan pengobatan atau perawatan yang dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit. 4. Waktu yaitu berkaitan dengan waktu yang disediakan untuk berkonsultasi, menyampaikan masalah atau keluhan, dan waktu berkunjung bagi keluarga. 5. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit. 6. Fasilitas ruang rawat inap untuk pasien yang harus dirawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien yang dikehendakinya. 7. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat. Risser 1975 menjelaskan tiga dimensi perilaku perawat terhadap kepuasan pasien yaitu, Praktik profesional Technical-professional, hubungan saling percaya Trusting relationship, hubungan pendidikan Educational Universitas Sumatera Utara relationship. 1. Praktik profesional Technical-professional yaitu perilaku perawat yang mampu mencapai tujuan sesuai dengan perannya, sebagai contoh pengetahuan perawat dalam pemeriksaan fisik kepada pasien, dan keahlian dalam melaksanakan pelayanan kesehatan. 2. Hubungan saling percaya Trusting relationship yaitu kemampuan berkomunikasi secara langsung maupun tidak langsung dengan baik, misalnya perhatian kepada pasien, mendengarkan keluhan-keluhan pasien, dan rasa sensitif kepada pasien. 3. Hubungan pendidikan Educational relationship yaitu pertukaran informasi antara pasien dan perawat, termasuk di dalamnya seperti aktifitas dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan, penjelasan, dan demonstrasi tindakan. Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda, hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian Sugiarto, 1999. Berdasarkan pandangan beberapa ahli di atas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut: 1. Sikap pendekatan perawat pada pasien yaitu sikap perawat terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit yang dapat menciptakan hubungan saling percaya pasien dengan perawat. 2. Kualitas atau kompetensi perawat atau praktik profesional perawat yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh perawat Universitas Sumatera Utara kepada pasien seperti memberikan informasi, pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien selama berada di rumah sakit. 3. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit. 4. Fasilitas – fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang rawat inap, kualitas makanan yang terjamin kesehatannya, privasi dan waktu kunjungan pasien dan waktu yang disediakan untuk berkonsultasi, menyampaikan masalah atau keluhan. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu pencapaian kepuasan konsumen atau kepuasan pelanggan costumer satisfaction seperti gambar 2.1 di bawah ini: Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Tjiptono, 2005 Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Tujuan Perusahaan Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Universitas Sumatera Utara Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap kinerja suatu perusahaan dalam merumuskan tujuan dan manfaat produk atau pelayanan yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan terjadi karena adanya suatu pemenuhan terhadap apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan, seperti gambar 2.2 di bawah ini: Gambar 2.2 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan Sumber: Tjiptono, 2005. Salah satu penyebab tidak terpenuhinya harapan pelanggan adalah karena kesalahan pelanggan dalam mengkomunikasikan jasa yang diinginkan. Pelanggan tidak mampu menyampaikan apa yang menjadi keinginan dan harapannya, sehingga hal ini berakibat penyedia layanan tidak mampu memenuhi apa yang menjadi harapan dari pelanggan. Menurut Parasuranman dalam Supranto 2011 penilaian kualitas pelayanan dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan berfokus pada aspek fungsi dari proses pelayanan yaitu : 1. Tangibles Wujud nyata adalah wujud langsung yang meliput i Pelanggan keliru mengkomunkasikan jasa yang diinginkan Kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk Pelanggan keliru menafsirkan signal harga, dll. Harapan tidak terpenuhi Miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing Miskomunikasi rekomendasi mulut ke mulut Universitas Sumatera Utara fasilitas fisik, yang mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan. 2. Reliability keandalan adalah pelayanan yang disajikan dengan segera dan memuaskan dan merupakan aspek – aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahaan kepada permasalahan yang dialami pasien, keandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan keakuratan penanganan. 3. Responsiveness tanggung jawab adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat. 4. Assurance jaminan adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan, staf, kesabaran staf dan rasa aman selama berurusan dengan staf. 5. Empathy empati adalah berkaitan dengan memberikan perhatian penuh kepada konsumen yang meliputi , perhatian staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap Universitas Sumatera Utara kepentingan dan, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.

2.2.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi kebutuhan dasar bagi setiap penyedia jasa. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi startegi peningkatan kepuasan pelanggan. Terdapat beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya juga pelanggan perusahaan pesaing. Salah satu pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan adalah indeks kepuasan pelanggan customer satisfaction index. Bahkan sejumlah Negara telah mengembangkan indeks kepuasan pelanggan nasional untuk berbagai macam produk dan jasa diantaranya Swedish Customer Satisfaction SCCB sejak tahun 1989, American Customer Satisfaction Index ACSI sejak tahun 1994, Norwegian Customer Satisfaction Barometer NCSB sejak 1996; dan Indonesian Customer Satisfaction Indeks ICSI sejak tahun 1999 Tjiptono, 2011. Customer Satisfaction Index CSI merupakan indeks untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur Hill, 2006. Tahapan dari metode Customer Satisfaction Index CSI yaitu: Universitas Sumatera Utara 1. Menghitung Weighting Factor WF, yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka presentase dari total rata-rata kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100. 2. Menghitung Weighting Score WS, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja kenyataan masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut. 3. Menghitung Weighting Total WT yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung Satisfaction Index SI, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan kemudian dikalikan 100 Hill, 2006. Kriteria mengukur kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan menurut Hill 2006 adalah sebagai berikut: 0,00 – 0,25 = Sangat Tidak Puas, 0,26 – 0,50 = Tidak Puas, 0,51 – 0,75 = Puas dan 0,76 – 1,00 = Sangat Puas. Kotler 2004 mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: a. Sistem Keluhan dan Saran ; pelanggan diberi kesempatan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan terhadap pelayanan yang disediakan. b. Ghost Shopping Mystery Shopping; perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan pada pesaing. c. Lost Customer Analysis menghubungi kembali pelanggan yang telah berhenti untuk mengetahui penyebabnya. Universitas Sumatera Utara d. Survey Kepuasan Pelanggan dengan cara pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan directly reported satisfaction, pertanyaan yang berkaitan dengan besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan dirrived dissatisfaction, pelanggan diminta menyampaikan masalahnya dan saran- sarannya problem analysis, dan pelanggan diminta untuk menilai berbagai atribut dari penawaran dan juga diminta untuk menilai kinerja perusahaan tersebut sesuai atribut masing-masing Importance Performance Analysis IPA. Namun demikian, apapun macam dan bentuk dari pada konsep pengukuran kepuasan pelanggannya, umumnya menawarkan suatu pengukuran yang dapat menghasilkan suatu indeks kepuasan pelanggan. Sehubungan dengan hal tersebut untuk menjawab perumusan masalah tentang pengaruh kualitas pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien, maka untuk menganalisa kinerja atau menggambarkan seberapa penting atribut kualitas pelayanan pada saat itu bagi pelanggan dan performance menggambarkan persepsi pasien terhadap kinerja dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh rumah sakit menggunakan kuesioner skala SERVQUAL sedangkan kepuasan pelanggan menggunakan kuesioner kepuasan pasien atau Patient Satisfaction Questionnaire Tjiptono, 2011. 2.3. Landasan Teoritis Landasan teoritis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi teori tentang pengertian mutu yang disampaikan beberapa ahli seperti Deming, Crosby, Juran, Universitas Sumatera Utara Davis dalam Yamit 2005 dan Gasperz 2002 serta Bustami 2011, pengertian kualitas pelayanan keperawatan oleh Heather dalam Budi Astuti 2002 dan Gillies 1989 serta Depkes RI 2008. Teori berikutnya dimensi kualitas pelayanan adalah menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1988, ada lima dimensi dan aspek dari service quality yang dikenal sebagai skala SERVQUAL yaitu bukti fisik tangibles, keandalan reliability, tanggap responsiveness, jaminan assurance dan empati atau peduli empathy serta beberapa aspek kualitas pelayanan yang terintegrasi dalam 5 dimensi SERVQUAL antara lain menurut Wisnewski dan Wisnewski 2005, Depkes RI 2002, Joewono 2003 dan Sugiarto 1999 serta teori tentang sistem dan mekanisme peningkatan kualitas pelayanan oleh Juran 2001. Selanjutnya teori tentang kepuasan meliputi pengertian kepuasan oleh Oliver 2007, Kotler 1988, Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1988 dan Rangkuti 2006, serta pengertian kepuasan pasien oleh Indarjati 2001 dan Risser 1975. Sedangkan teori tentang faktor-faktor dan aspek-aspek kepuasan oleh Budi Astuti 2002 dengan 5 faktor, Tjiptono 2011 dengan 8 faktor, Junadi 2004 dengan 4 aspek, Griffith 1987 dengan 7 aspek dan Risser 1975 dengan 3 aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien dan selanjutnya kuisioner yang dikembangkan oleh Biering, Becker, Calvin, dan Grobe 2006. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, dengan teknik korelasi spearman, dan menggunakan Analisis Crosstab dengan Uji Chi-Square. Beberapa peneliti terdahulu telah meneliti mengenai kualitas pelayanan kesehatan dan keperawatan terhadap kepuasan pasien, antara lain: Universitas Sumatera Utara Supriyanti 2004, dengan judul “Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat inap 1 RS Dr.Sardjito Yogyakarta.” Yang menyimpulkan bahwa semakin tinggi mutu pelayanan keperawatan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Perbedaannya pada subyek dan lokasi yang diteliti. Marsuli, MAG. dan Utarini, A. 2005 meneliti tentang mutu pelayanan pasien peserta askes dan umum di instalasi rawat jalan RSUD Dr. M. Yunus Bengkulu, dilakukan secara cross sectional survey yang juga dilengkapi dengan wawancara, hasilnya pasien umum dan askes merasa tidak puas dengan mutu pelayanan rawat jalan baik secara umum maupun setiap dimensi mutunya. Susi Andriani dan Sunarto 2009 diperoleh hasil penelitiannya bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang positif dan signifikan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Badan Pelayanan Kesehatan RSUD Kabupaten Magelang dengan nilai p = 0,000 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa tinggi rendahnya tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh tinggi rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian dari Thamnopoulos, Tzetziz dan Laios 2011 diperoleh data bahwa dari lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien yang diukur dengan Servqual, hasilnya menunjukkan data rata-rata kualitas pelayanan adalah 4,51 dan standar deviasi 1,55. Temuan ini menunjukkan bahwa mereka kurang puas dengan dimensi tangibles M = 4,31, responsiveness M = 4,40 dan access M = 4,47 dibandingkan dengan nilai persepsi tentang security M = 4,70 dan reliability M = 4.67. Universitas Sumatera Utara Hasil penelitian Nashrath, Akkadechanunt dan Chontawan 2011 diperoleh data bahwa total skor untuk harapan perawat terhadap kualitas keperawatan adalah = 87,32 dan standar deviasi SD = 8.54. Dimensi tertinggi yang diharapkan perawat dari kualitas layanan keperawatan adalah reliability, dan terendah adalah dimensi responsiveness. Sedangkan total skor untuk harapan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan adalah = 88.11 dan SD = 9.14. Dimensi tertinggi yang diharapkan pasien dari kualitas pelayanan keperawatan adalah relibaility, dan terendah adalah responsiveness, kemudian total skor untuk persepsi perawat kinerja kualitas pelayanan keperawatan adalah = 86,77 dan SD = 8,31. Dimensi kinerja tertinggi dari kualitas pelayanan keperawatan, seperti yang dirasakan oleh perawat, adalah Reliability, dan dimensi terendah adalah responsiveness. Total skor untuk persepsi pasien terhadap kinerja kualitas pelayanan keperawatan yang dilakukan oleh perawat adalah = 75,57 dan SD = 12.14. Dimensi kinerja tertinggi dari kualitas pelayanan keperawatan yang dirasakan oleh pasien, adalah reliability, sedangkan dimensi dengan skor terendah adalah responsiveness. Hasil penelitian dari Rad, Som dan Zainuddin 2010 diperoleh data rata- rata Mean dari kelima dimensi kualitas pelayanan adalah tangibles 3,59, reliability 3,67, responsiveness 3,50, assurance 3,38 dan empathy 3,53 adalah 3,53 M dan standar deviasi : 0,65 SD. Hasil penelitian Akbar dan Parvez 2009 diperoleh data skor rata-rata Mean adalah 4.41 SD = 0,53, yang menunjukkan bahwa pasien menemukan rumah sakit yang dipercaya. Nilai rata-rata kepuasan pasien adalah 4,35 SD = Universitas Sumatera Utara 0,43 menunjukkan bahwa pasien rumah sakit sangat puas. Skor rata-rata dari loyalitas pelanggan adalah 4,53 SD = 0,39 hal ini menunjukkan bahwa pasien sangat setia pada rumah sakit tersebut. Hasil penelitian menurut Wisniewski dan Wisniewski 2005, didapatkan data kepuasan dengan pelayanan klinik itu tinggi, total pasien 51 orang, 23 45 persen menanggapi pertanyaan ini semua menilai pelayanan klinik dengan nilai 5 atau lebih score 1 – 7 dengan menggunakan skala Likert dan 28 55 persen memberikan skor maksimum 7. Skor expectaste harapan yang tinggi secara konsisten di semua dimensi, meskipun untuk tangibles adalah lebih rendah. Untuk rata-ratanya M = 4,318 dan standar deviasi SD = 0,498.

2.4 Kerangka Konsep Penelitian