perawat berupaya meyakinkan pasien, perawat bersikap sopan, dan perawat mampu menjawab pertanyaan pasien.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Joewono 2003 berpendapat bahwa salah
satu aspek kualitas pelayanan adalah kepedulian, seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan konsumen, selanjutnya Sugiarto
1999 menyatakan bahwa aspek kualitas pelayanan memilki rasa menghargai dan menghormati konsumen. Secara singkat dapat diartikan
sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual. Adapun atribut-atribut pertanyaan menurut Wisnewski 2005
dalam dimensi empathy yaitu ruangan menyediakan waktu yang cukup untuk semua pasien, perawat memberi perhatian khusus pada setiap
pasien, perawat memperhatikan keluhan pasien dan perawat memahami kebutuhan setiap pasien.
2.1.9. Model Gap
Penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan inilah yang
mendasari munculnya konsep gap perception-expectation yang digunakan
Universitas Sumatera Utara
sebagai skala SERVQUAL Tjiptono, 2011. Ada lima gap yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa:
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manejemen. Knowledge Gap
Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Penyebabnya antara
lain : interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai ekspektasi pelanggan, buruk atau tidaknya aliran informasi ke atas dari staf atau dari
pelanggan ke pihak manajemen dan terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari staf ke
pelanggan atau ke pihak lain. 2. Gap antara persepsi menejemen dan spesifikasi kualitas jasa Standards
Gap Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya
antara lain : tidak adanya standard kinerja yang jelas, kesalahan perencanaan yang buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam
organisasi, kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa, kekurangan sumber daya dan situasi
permintaan berlebihan. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Delivery
Gap Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja
Universitas Sumatera Utara
staf dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Penyebabnya antara lain spesifikasi spesifikasi kualitas terlalu rumit atau terlalu kaku, para staf
tidak menyepakati spesifikasi tersebut, spesifikasi tidak sejalan dengan budaya korporat yang ada, manajemen operasi jasa yang buruk, teknologi
dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan
spesifikasi, kurang terlatihnya staf dan beban kerja yang berlebihan. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi Communications Gap
Gap ini berarti bahwa janji-janji yang dsampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan
kepada para pelanggan. Penyebabnya antara lain : perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa, kurangnya
kordinasi antaraaktivitas pemasaran eksterna dengan operasi jasa, organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya.
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan yang diharapkan Service Gap Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan
jasa yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan masalah seperti kualitas yang buruk, komunikasi dari mulut ke mulut yang negative dan kehilangan
pelanggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerjaprestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda atau keliru
menginterpretasikan kualitas jasa tersebut.
2.1.10 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan
