RSUP. H. Adam Malik Medan berada pada kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa perawat sudah berupaya semaksimal mungkin untuk memberikan
pelayanan yang terbaik kepada pasien khususnya pelayanan keperawatan kepada pasien rawat inap dan peneliti berasumsi bahwa semua perawat di ruang rawat
inap mampu dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien sesuai dengan kode etik dan standar profesi dan pelayanan yang telah ditetapkan,
sehingga akan tercapai pelayanan keperawatan yang baik dan berkualitas. Hal ini sejalan dengan pengertian kualitas pelayanan keperawatan menurut
Heather dalam Budiastuti 2002 dan Gillies 1989 bahwa kualitas pelayanan keperawatan adalah kualitas yang berkaitan dengan pemberian perawatan yang
harus tersedia, dapat diterima, menyeluruh, berkelanjutan dan didokumentasikan. Keperawatan sebagai pelayanan kepada individu, keluarga dan masyarakat yang
didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan yang membentuk sikap dan kemampuan intelektual serta keterampilan teknik dari individu untuk menolong
manusia, baik sakit maupun sehat agar mampu mengatasi kebutuhan kesehatannya Abdella, 1960 dalam Kusnanto, 2004
5.2 Kepuasan Pasien Rawat Inap
Kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu Rindu RSUP H. Adam Malik Medan diperoleh hasil nilai rata-rata 0,73, menurut Hill 2006 termasuk dalam
kategori baik dengan interval nilai 0,61 – 0,80 Hal ini dapat dilihat dari perhitungan pada setiap dimensi kepuasan pasien, yaitu dimensi technical
professional 0,73, trusting relationship 0,74, dan educational relationship 0,73, yang didukung oleh hasil jawaban pasien yang terdapat pada tabel 4.8. yaitu
Universitas Sumatera Utara
indikator technical professional yang menjawab puas pada pernyataan perawat mengarahkan pasien dalam melaksanakan pengobatan dan prossedur administrasi
45,5, perawat dapat memberikan nasihat dengan baik 53,4, perawat menguasai tentang hal yang dijelaskannya 47,8, perawat dapat melakukan
tindakan dengan tepat 45,9, perawat bersikap tenang menghadapi masalah pasien 50,7, perawat melakukan tindakan dengan cepat pada pasien 45,1,
perawat terampil dalam melakukan tindakan 45,1 , pada indikator trusting relationship yang menjawab baik pada pernyataan bahwa perawat selalu berada di
sekitar pasien 54,9, pasien merasa bebas bertanya pada perawat 51,1, perawat bersikap ramah pada pasien 54,9, perawat memahami perasaan pasien 43,3,
perawat mudah dijumpai ketika pasien ada masalah 46,6, perawat menyediakan waktu berbicara dengan pasien 47,0, perawat sering memperhatikan pasien
44,0, perawat memahami masalah pasien 45,9, perawat cukup sabar dalam menghadapi pasien 48,1, pasien senang berbicara dengan perawat 52,6, pasien
merasa lebih baik jika berbicara dengan perawat 50,0, dan indikator educational relationship yang menjawab baik pada pernyataan bahwa perawat dapat
menjelaskan tentang hasil pemeriksaan pasien secara rinci 42,9, perawat member penjelasan tentang penyakit pasien 45,1, perawat menjelaskan sesuatu
dengan bahasa yang sederhana 56,0, perawat sering menanyakan keadaan pasien 47,8, pasien dapat memahami penjelasan perawat 50,7, perawat
memberi petunjuk dengan akurat 44,8, perawat selalu member penjelasan yang cukup lengkap tentang instruksi pengobatan 42,9, pasien menerima informasi
Universitas Sumatera Utara
yang memadai tentang tindakan, sehingga pasien tahu apa yang dilakukan ketika pulang 50,0.
Jika dilihat berdasarkan dimensi praktik profesional technical-professional, sebagian besar perawat di RSUP H. Adam Malik Medan telah mampu mencapai
tujuan sesuai dengan perannya. Hanya saja memang masih terdapat juga perawat yang belum memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas pada pasien,
sehingga beberapa pasien menyatakan sangat tidak puas atas pelayanan yang diberikan perawat tetapi jumlahnya sedikit. Sekitar 1,9 pasien sangat tidak puas
terhadap pernyataan perawat mengarahkan pasien dalam melaksanakan terapi, 0,7 perawat memberikan nasihat dengan baik, 0,7 perawat menguasai tentang
hal yang dijelaskannya, masih terdapat 0,4 perawat yang tidak tepat dalam melakukan tindakan, 0,7 perawat tidak tenang dalam melakukan tindakan, 1,1
perawat lambat dalam melakukan tindakan kepada pasien dan 0,4 perawat kurang terampil dalam melakukan tindakan.
Selanjutnya berdasarkan dimensi hubungan saling percaya trusting relationship, perawat telah melakukan tugasnya dengan baik, walaupun masih
ada yang belum maksimal tapi nilainya tidak signifikan sekitar 0,7 – 1,1. Dengan demikian pasien merasa senang dengan penjelasan perawat 52,6 dan
merasa lebih baik jika berbicara dengan perawat 50,0. Sementara jika dilihat berdasarkan dimensi educational relationship,
pertukaran informasi antara pasien dan perawat, termasuk di dalamnya seperti aktifitas dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan, penjelasan, dan demonstrasi
Universitas Sumatera Utara
tindakan sudah baik. Hanya saja masih ditemukan perawat yang belum melakukan tugasnya dengan baik nilainya antara 0,4 – 1,9 pasien merasa tidak sangat puas.
Berdasarkan hasil pada tabel 4.10, maka diperoleh data distribusi frekwensi kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu pada responden sebanyak 31 orang
11,6 dengan kategori sangat puas, 142 53,0 dengan kategori puas, 87 orang 32,5 dengan kategori cukup puas, 6 orang 2,2 dengan kategori tidak puas dan
2 orang 0,7 dengan kategori sangat tidak puas. Secara umum dapat digambarkan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat
inap terpadu Rindu RSUP H. Adam Malik Medan berada pada kategori puas. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas pasien sudah mendapatkan pelayanan
keperawatan sesuai dengan harapannya ketika mereka dirawat di rumah sakit. Jika pasien merasa puas terhadap pelayanan keperawatan yang mereka peroleh ketika
dirawat di rumah sakit, maka akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan member komentar yang baik tentang rumah sakit Oliver, 2007 serta
mereka akan datang kembali ketika membutuhkan pelayanan keperawatan, baik untuk mereka sendiri ataupun untuk keluarganya.
Pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Dalam mengambil keputusan, konsumen
yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai pada proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil
dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas. Hal ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Risser 1975 yang
menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah persepsi, sikap pasien terhadap
Universitas Sumatera Utara
pelayanan keperawatan, dan merupakan kriteria hasil evaluasi dari kualitas pelayanan keperawatan. Kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap
terpenuhinya kebutuhan dan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa, tapi bila kinerja sesuai harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas
Oliver, 2007. Kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya Parasuraman, Zeithaml Berry, 1990.
Kepuasan pasien adalah perasaan senang dan puas pasien karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan Indarjati,
2001. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kenyataan layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya Pohan, 2006 menjelaskan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan keperawatan dikatakan
bermutu sedangka jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan keperawatan dikatakan tidak bermutu.Parasuraman, et.al, 1990. Begitu juga
beberapa aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada pasien Griffit, 1987, antara lain:
a. Sikap pendekatan perawat pada pasien, b. Kualitas pelayanan keperawatan yang diterima oleh pasien,
c. Prosedur pelayanan administrasi pasien, d. Waktu,
e. Fasilitas umum dan fasilitas ruang rawat inap
Universitas Sumatera Utara
5.3 Korelasi Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Terpadu Rindu RSUP H. Adam Malik Medan
Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan uji korelasi spearman pada data yang diperoleh peneliti maka dapat diketahui bahwa nilai p =0,000
≤ α =0,05 berarti Ho ditolak sekaligus menjelaskan bahwa ada korelasi antara
kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap sebesar 0,831 r=0,831. Pada hasil penelitian ini terbukti menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan keperawatan mempunyai hubungan yang positif dan signifikan dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap terpadu Rindu RSUP H. Adam
Malik Medan. Hal ini menunjukkan bahwa tinggi rendahnya tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh tinggi rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan.
Semakin baik kualitas pelayanan keperwatan pada pasien, maka akan semakin baik pula tingkat kepuasan pasien, dan sebaliknya jika kualitas pelayanan
keperawatan pada pasien kurang baik maka tingkat kepuasan pasien pun akan berkurang. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian beberapa peneliti terdahulu,
yaitu hasil penelitian dan pengujian dengan Structural Equation Modelling SEM bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pasien Setyawati, 2009. Semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien Wiyono Wahyudin, 2005. Hasil
penelitian selanjutnya tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan word of mouth WOM di RSUP Sanglah Denpasar menunjukkan
bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUP Sanglah Denpasar. Supriyanti 2004, dengan judul
Universitas Sumatera Utara
“Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat inap 1 RS Dr.Sardjito Yogyakarta.” yang menyimpulkan bahwa semakin tinggi mutu
pelayanan keperawatan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Susi Andriani dan Sunarto 2009, diperoleh hasil penelitiannya
bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang positif dan signifikan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Badan Pelayanan Kesehatan RSUD
Kabupaten Magelang dengan nilai p = 0,000 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa tinggi rendahnya tingkat kepuasan pasien dipengaruhi oleh tinggi rendahnya
kualitas pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian Nashrath, Akkadechanunt, dan Chontawan 2011 diperoleh data bahwa total skor untuk harapan perawat
terhadap kualitas keperawatan adalah = 87,32 dan standar deviasi SD = 8.54. Dimensi tertinggi yang diharapkan perawat dari kualitas layanan keperawatan
adalah reliability, dan terendah adalah dimensi responsiveness. Sedangkan total skor untuk harapan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan adalah =
88.11 dan SD = 9.14. Dimensi tertinggi yang diharapkan pasien dari kualitas pelayanan keperawatan adalah relibaility, dan terendah adalah responsiveness.
Hasil penelitian Akbar dan Parvez 2009 diperoleh data sebagai berikut :
Skor rata-rata kepercayaan adalah M= 4.41 SD = 0,53, yang menunjukkan bahwa pasien menemukan rumah sakit yang dipercaya. Nilai rata-rata kepuasan
pasien adalah M= 4,35 SD = 0,43 menunjukkan bahwa pasien rumah sakit sangat puas. Skor rata-rata dari loyalitas pelanggan adalah M= 4,53 SD = 0,39
hal ini menunjukkan bahwa pasien sangat setia pada rumah sakit tersebut. Secara keseluruhan dari hasil-hasil penelitian yang sejenis tersebut dapat memberikan
Universitas Sumatera Utara
gambaran mengenai pentingnya kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap rumah sakit, dalam upaya memberikan kepuasan pada pasien.
4.4. Implikasi dan Keterbatasan Penelitian
