staf dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Penyebabnya antara lain spesifikasi spesifikasi kualitas terlalu rumit atau terlalu kaku, para staf
tidak menyepakati spesifikasi tersebut, spesifikasi tidak sejalan dengan budaya korporat yang ada, manajemen operasi jasa yang buruk, teknologi
dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan
spesifikasi, kurang terlatihnya staf dan beban kerja yang berlebihan. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi Communications Gap
Gap ini berarti bahwa janji-janji yang dsampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan
kepada para pelanggan. Penyebabnya antara lain : perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa, kurangnya
kordinasi antaraaktivitas pemasaran eksterna dengan operasi jasa, organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya.
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan yang diharapkan Service Gap Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan
jasa yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan masalah seperti kualitas yang buruk, komunikasi dari mulut ke mulut yang negative dan kehilangan
pelanggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerjaprestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda atau keliru
menginterpretasikan kualitas jasa tersebut.
2.1.10 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan
Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai pelayanan prima melalui peningkatan mutu pelayanan menurut
Universitas Sumatera Utara
Tjiptono 2011 yaitu sebagai berikut: 1. Pelanggan dan harapannya
Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Organisasi pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial.
Harapan mereka harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.
2. Perbaikan kinerja Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya
adalah mengidentifikasi dan melaksanakan kinerja perawat dan dokter untuk mencapai konseling, adanya pengakuan, dan pemberian reward.
3. Proses perbaikan Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena
masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik untuk mendukung pelayanan. Dengan
melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, mendiagnosis
penyebab, mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan. 4. Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus
Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. Itulah sebabnya perlu memperkuat budaya organisasi sehingga dapat
mendukung peningkatan mutu. Hal ini harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan terus-menerus.
Universitas Sumatera Utara
2.1.11 Sistem dan Mekanisme Peningkatan Kualitas Pelayanan
Juran 2001 mengatakan bahwa mekanisme peningkatan kualitas pelayanan terdiri dari tiga cara yang disebut dengan trilogy Juran, yaitu:
1. Quality Planning, meliput i: a. Menentukan pelanggan.
b. Menentukan kebutuhan pelanggan. c. Mengembangkan gambaran produk sesuai dengan kebutuhan
pelanggan. d. Mengembangkan proses yang mampu menghasilkan produk sesuai
dengan gambaran produk. e. Mentrasfer rencana menjadi kebutuhan pelaksanaan.
2. Quality Control, meliputi: a. Mengevaluasi kinerja produk saat ini.
b. Membandingkan kinerja sesungguhnya dengan tujuan produk. c. Melaksanakan atau memperbaiki perbedaan.
3. Quality Improvement, meliput i: a. Mengembangkan infrastruktur.
b. Mengidentifikasi proyek peningkatan mutu. c. Membentuk tim mutu.
d. Menyiapkan tim dengan sumber daya dan pelatihan serta motivasi untuk mendiagnosis penyebab, menstimulasi perbaikan, dan
mengembangkan pengawasan untuk mempertahankan peningkatan.
Universitas Sumatera Utara
2.2. Kepuasan Pasien 2.2.1. Pengertian Kepuasan
