2. Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen antara harapan dan kenyataan.
3. Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikan kepada konsumen sendiri. Pandangan pada suatu kualitas pelayanan dimulai
bagaimana penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen Zeithaml, Berry, Leonard Parasuraman,1996.
2.1.8 Dimensi dan Aspek-aspek Kualitas Pelayanan Keperawatan
Pada penelitian yang dilakukan Parasuraman, Zeithaml, Berry dan Leonard 1988 dari 10 dimensi service quality yang dihasilkan dari penelitian
sebelumnya, ditemukan intisari dari kualitas layanan yang dilebur menjadi lima dimensi dari service quality yang dikenal sebagai SERVQUAL yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik gedung, ruangan, dan lainnya, teknologi peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan,
Joewono 2003 menyebutkan salah satu aspek kualitas pelayanan adalah lingkungan fisik yaitu aspek yang menunjukkan kenyamanan lingkungan
yang akan dinikmati konsumen ketika mereka menggunakan produk, serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai
penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi dengan atribut-atribut pertanyaan menurut Wisnewski 2005 dalam
Universitas Sumatera Utara
dimensi Tangibles ruang rawat inap memiliki peralatan yang modern, fasilitas yang lengkap, prosedur layanan di ruangan mudah dipahami dan
penampilan perawat rapih. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang
tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Sugiarto 1999 menyebutkan salah satu aspek kualitas pelayanan
adalah aspek cepat dan tepat maksudnya membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat,
tepat waktu, dan dapat dipercaya. Adapun atribut-atribut pertanyaannya menurut Wisnewski 2005 dalam dimensi Reliability yaitu perawat
bersikap simpatik dan meyakinkan dalam menghadapi masalah pasien, ruangan menyediakan layanan yang lengkap, perawat memberitahu pasien
setiap akan memberikan layanan, ruang rawat inap memiliki catatan yang akurat dan perawat bersedia menyelesaikan masalah pasien.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan
tepat kepada pelanggan, dan dengan penyampaian informasi yang jelas. Joewono 2003 mengatakan salah satu aspek kualitas pelayanan adalah
c epat tanggap, aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan dalam
Universitas Sumatera Utara
menanggapi kebutuhan konsumen dan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan
layanan yang baik dan cepat. Adapun atribut atribut pertanyaan menurut Wisnewski 2005 dalam dimensi Responsiveness yaitu perawat
memberikan pelayanan yang cepat, perawat selalu siap untuk membantu pasien, dan perawat dapat meluangkan waktu untuk menjawab
pertanyaan pasien. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen:
komunikasi Communication, kredibilitas Credibility, keamanan Security, kompetensi Competence, dan sopan santun Courtesy.
Menurut Depkes RI 2002 menyebutkan bahwa aspek dasar kualitas
pelayanan keperawatan meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung
jawab, komuniksi dan kerjasama dan Joewono 2003 menyampaikan bahwa dalam kualitas pelayanan adanya aspek kemudahan bertransaksi,
memperoleh informasi dan mudah menghubungimengakses petugasstaf. Sugiarto 1999 mengatakan kualitas pelayanan memiliki aspek rasa
aman, dan ramah tamah. Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil
untuk dapat dipercaya dan diyakini, dengan atribut-atribut pertanyaan menurut Wisnewski 2005 dalam dimensi assurance sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
perawat berupaya meyakinkan pasien, perawat bersikap sopan, dan perawat mampu menjawab pertanyaan pasien.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Joewono 2003 berpendapat bahwa salah
satu aspek kualitas pelayanan adalah kepedulian, seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan konsumen, selanjutnya Sugiarto
1999 menyatakan bahwa aspek kualitas pelayanan memilki rasa menghargai dan menghormati konsumen. Secara singkat dapat diartikan
sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual. Adapun atribut-atribut pertanyaan menurut Wisnewski 2005
dalam dimensi empathy yaitu ruangan menyediakan waktu yang cukup untuk semua pasien, perawat memberi perhatian khusus pada setiap
pasien, perawat memperhatikan keluhan pasien dan perawat memahami kebutuhan setiap pasien.
2.1.9. Model Gap
