9
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Jasa Menurut Kotler dalam Lupiyadi 2013:7, Jasa adalah setiap
kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun. Produk jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang
produk fisik. Griffin 1996 dalam Lupiyoadi 2013:7-8 menyebutkan karakteristik jasa, sebagi berikut :
a Intangibility tidak berwujud. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium
sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami oleh konsumen dalam
bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. b Unstorability tidak dapat disimpan
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga
inseparability tidak dapat dipisah mengingat pada
umumnya jasa
dihasilkan dan
dikonsumsi secara
bersamaan. c Customization kustomisasi
Jasa sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, misalnya pada jasa asuransi dan kesehatan.
Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia World Trade Organization
– WTO, sesuai GATSWTO- Central Product ClassificationMTN.GTSW120,
yang dikutip oleh Lupiyoadi 2013:8-9, berbagai ruang lingkup klasifikasi
bisnis jasa meliputi : a Jasa Bisnis
b Jasa komunikasi c Jasa kontruksi dan jasa keahlihan teknik terkait
d Jasa distribusi e Jasa pendidikan
f Jasa lingkungan hidup g Jasa keuangan
h Jasa kesehatan dan jasa sosial i Jasa kepariwisataan dan jasa yang terkait dengan
perjalanan j Jasa rekreasi, budaya dan olah raga
k Jasa pengangkutan l Jasa lainnya yang belum termasuk kategori mana pun.
3. Pengertian Kualitas Kualitas menurut ISO 9000 yang dikutip Lupiyoadi
2013:212 adalah “degree to which a set of inherent characteristics fulfills requirements
derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan”.
Persyaratan dalam hal ini adalah “need or expectation that is stated, generally implied or obligatory
kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib”. Jadi
kualitas sebagaimana yang diinterprestasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang
menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai
sampai seberapa jauh sifat karakteristik tersebut memenuhi kebutuhannya.
Garvin dan Davis 1994 dalam Nasution M.N 2005:7 menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusiatenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
konsumen. Menurut Nasution 2005:3 ada 3 definisi kualitas yaitu kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan, kualitas mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan, kualitas merupakan kondisi yang selalu
berubah misalnya apa yang dianggap saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang.
4. Dimensi Kualitas Jasa Menurut Parasuraman dkk 1998 Lupiyoadi 2013:216-217,
terdapat 5 lima dimensi kualitas jasa sebagai berikut : a Berwujud tangible, yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari kualitas pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, serta
penampilan pegawainya. b Keandalan reliability yaitu, keandalan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. c Ketanggapan responsiveness yaitu, suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif
dan tepat
kepada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan
menunggu menciptakan persepsi yang negatif dalam pelayanan.
d Jaminan dan kepastian assurance yaitu, pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan
para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa
komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e Empati empathy yaitu, memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengamsumsikan bahwa suatu perusahaan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 5. Kesenjangan Kualitas Jasa
Pelanggan membentuk ekspektasi jasa dari banyak sumber, seperti pengalaman masa lalu, berita dari mulut ke mulut dan
iklan. Secara umum, pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa anggapan berada
dibawah jasa yang diharapkan pelanggan kecewa. Perusahaan yang berhasil menambahkan manfaat pada penawaran mereka
akan membuat pelanggan tidak hanya puas tetapi terkejut dan
sangat puas. Pelanggan akan sangat puas bila mendapatkan pengalaman yang melebihi harapannya. Menurut Kotler 2009
ada 5 lima kesenjangan kualitas jasa yaitu : a Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen. Manajemen tidak selalu mempunyai anggapan yang benar
tentang apa yang diinginkan pelanggan. Administrator rumah sakit mungkin berpikir bahwa pasien menginginkan
makanan yang lebih baik, tetapi pasien mungkin lebih khawatir dengan responsivitas perawat.
b Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan
standar kerja. Administrator rumah sakit mungkin memberitahu perawat untuk memberikan pelayanan yang
cepat tanpa menspesifikasikannya dalam menit. c Kesenjangan
antara spesifikasi
kualitas jasa
dan penghantaran jasa.
Personel mungkin tidak terlatih, atau tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar ; atau mungkin terikat
dengan standar yang bertentangan, seperti meluangkan
waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
d Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan dan perwakilan perusahaan. Jika brosur
rumah sakit memperlihatkan kamar yang indah, tetapi pasien tiba dan menemukan kamar tersebut murahan dan
tampak berantakan, komunikasi eksternal mengaangap harapan pelanggan.
e Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan terjadi ketika konsumen salah menganggap kualitas jasa. Dokter mungkin terus mengunjungi pasiennya
untuk memperlihatkan perhatian, tetapi pasien mungkin menerjemahkan tindakan ini sebagai indikasi bahwa benar-
benar ada masalah besar. 6. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Freddy Rangkuti 2013:7 mengukutip beberapa pengertian tentang kepuasan pelanggan yaitu ;
a Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk jasa, atau produk itu sendiri, yang
menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan
dengan pemenuhan kebutuhan konsumen Zeithaml dan Bitner 2000:70
b Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk
lebih tinggi
ketimbang harapan
pelanggan, maka
pembelinya merasa puas dan gembira Kotler dan Amstrong 2001:9.
c Kepuasan pelanggan merupakan keadaan emosional, reaksi pasca pembelian, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan
atau kesenangan Lovelock. d Kepuasan pelanggan merupakan peranan seseorang
terhadap kinerja suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya Schiffman.
e Kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar
penilaian kualitas
pelayanan, tetapi
juga dipengaruhi oleh faktor lain Zeithaml
Dapat disimpulkan melalui berbagai definisi diatas bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor, yaitu
service quality, price, product quality, situasional, personal
factor. Freddy Rangkuti 2013:7
1 Service quality merupakan kualitas jasa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Tidak ada gunanya produk
atau jasa yang berkualitas kalau tidak diimbangi dengan
kualitas pelayanan yang luar biasa. Pelanggan akan merasa kecewa karena tidak dilayani dengan baik. Sebaliknya,
pelayanan yang luar biasa juga tidak ada artinya apabila tidak didukung oleh produk atau jasa yang berkualitas serta
harga yang sesuai harapan pelanggan. 2 Price sering digunakan sebagai indikator nilai bilamana
harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yag dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai value dapat
didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga. Dapat disimpulkan bahwa pada tingkat
harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Demikian
pula sebaliknya pada tingkat harga tertentu, nilai suatu barang atau jasa akan meningkat seiring dengan
meningkatnya manfaat yang dirasakan. 3 Product quality merupakan kemampuan suatu produk atau
jasa untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan,
serta atribut bernilai lainnya. 4 Situasional adalah kekuatan sesaat yang tidak berasal dari
dalam diri seseorang atau berasal dari produk, jasa atau merek yang dipasarkan. Penelitian telah menemukan bahwa
faktor situasional mempengaruhi pilihan konsumen dengan mengubah kemungkinan pemilihan berbagai alternative.
5 Personal factor merupakan faktor yang berasal dari dalam
diri seseorang untuk berpendapat atau mengungkapkan keinginannya dalam mengamati atau menggunakan sebuah
produk atau jasa.
B. Penelitian Sebelumnya
Kategori