Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Semua orang menginginkan kesehatan karena kesehatan dinilai sangat berharga dan mahal. Untuk itu, dalam rangka mendukung kesehatan bagi semua orang, salah satu upaya yang dilakukan pemerintah adalah memberikan sarana kesehatan bagi masyarakatnya. Sarana dari Pemerintah dalam mewujudkan tingkat kesehatan masyarakat meliputi rumah sakit pemerintah dan swasta, Puskesmas, Puskesmas Pembantu, Poliklinik atau Balai Pengobatan, BKIA, Dokter dan Bidan Praktek Swasta, Posyandu, apotek dan laboratorium. Rumah sakit adalah salah satu sarana kesehatan untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran yang sangat penting dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Yogyakarta memiliki 37 rumah sakit yang tersebar di 5 kabupaten. Rumah sakit yang tersedia di Yogyakarta meliputi rumah sakit umum daerah, rumah sakit umum pusat nasional dan rumah sakit swasta. Bisnis rumah sakit saat ini berkembang sangat pesat, terlebih kebutuhan kesehatan sekarang menjadi kebutuhan pokok bagi semua orang. Maka dari lembaga penyedia jasa kesehatan harus bersaing untuk mendapatkan pelanggan yang memakai jasa pelayanan tersebut. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan yakni rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Garvin dan Davis 1994 dalam Nasution M.N 2005:3 menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusiatenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Menurut Tjiptono 2005 kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Jadi kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan pasien yang ada pada rumah sakit. Ada lima dimensi kualitas pelayananjasa yaitu berwujud tangible, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Keandalan reliability yaitu, keandalan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Ketanggapan responsiveness yaitu, suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Jaminan dan kepastian assurance yaitu, pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Empati empathy yaitu, memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan mereka. Apabila kelima dimensi tersebut terpenuhi oleh rumah sakit sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan maka pasien merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumen Zeithaml dan Bitner : 2000:75 dalam Freddy Rangkuti : 2013:7. Dalam hal ini pasien merasa puas atau senang apabila kualitas pelayanan yang diterima oleh pasien seimbang atau melebihi yang diharapkan oleh pasien. Sebaliknya apabila kualitas pelayanan yang diterima pasien jauh dari harapan maka pasien merasa kecewa. Hal ini menjadi penting bagi penyedia jasa layanan kesehatan untuk memperhatikan kualitas pelayanan untuk pasien. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain karakteristik produk, harga, pelayanan, lokasi, fasilitas, desain visual, image, suasana dan komunikasi. Dengan uraian tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien . Studi kasus pada Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran.

B. Rumusan Masalah