45
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data
Pada bab ini akan dianalisis data yang telah diperoleh dari kuisioner yang diberikan kepada pasien rawat jalan di Rumah Sakit Santa
Elisabeth Ganjuran. Data yang dikumpulkan adalah data mengenai kualitas pelayanan yang meliputi tangible berwujud, reliability keandalan,
responsiveness ketanggapan, assurance jaminan dan empathy empati
terhadap kepuasan pasien untuk menguji hipotesis yang telah dikemukan pada bab II.
B. Karakteristik Responden
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap pasien rawat jalan di Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran, maka dapat diketahui
karakteristik responden dalam penelitian ini yaitu ; 1. Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin, maka responden dalam penelitian ini diklasifikasikan sebagai berikut ;
1 Laki-laki
19 32
2 Perempuan
41 68
60 100
Sumber : Data primer yang diolah Tabel V.1
Klasifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin JUMLAH RESPONDEN
DENGAN ANGKA JENIS
KELAMIN NO
JUMLAH RESPONDEN DENGAN PRESENTASE
TOTAL
Berdasarkan Tabel V.1 dapat diketahui bahwa dari 60 responden yang dijadikan sebagai sampel, mayoritas pasien didominasi oleh
pasien berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 41 pasien 68 sedangkan untuk pasien berjenis kelamin laki-laki hanya 19
pasien 32.
2. Usia Berdasarkan usianya, maka responden dalam penelitian ini
diklasifikasikan sebagai berikut;
Berdasarkan Tabel V.2 dapat diketahui bahwa responden yang melakukan pemeriksaan medis di Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran berusia
masih produktif.
1 20
8 13
2 21 - 30
17 28
3 31 -40
18 30
4 41 -50
10 17
5 50
7 12
60 100
Tabel V.2 Klasifikasi Responden Menurut Usia
NO USIA
JUMLAH PRESENTASE
TOTAL Sumber : Data primer yang diolah
3. Pendidikan Berdasarkan pendidikannya, maka responden dalam penelitian ini
diklasifikasikan sebagai berikut ;
Berdasarkan Tabel V.3 dapat diketahui bahwa mayoritas atau lebih dari
50 responden
berpendidikan SMA
sebanyak 33
pasienresponden. 4. Pekerjaan
Berdasarkan pendidikannya, maka responden dalam penelitian ini diklasifikasikan sebagai berikut ;
1 SD
2 3
2 SMP
4 7
3 SMA
33 55
4 Diploma
12 20
5 Sarjana
8 13
6 Lain-lain
1 2
60 100
Tabel V.3 Klasifikasi Responden Menurut Tingkat Pendidikan
PRESENTASE
Sumber : Data primer yang diolah TOTAL
NO PENDIDIKAN
JUMLAH
1 PNS POLRI
1 2
2 Pegawai Swasta
26 43
3 Wiraswasta
8 13
4 Buruh
9 15
5 Lain - lain
16 27
60 100
Tabel V.4
Sumber : Data primer yang diolah NO
PEKERJAAN JUMLAH RESPONDEN
DENGAN ANGKA JUMLAH RESPONDEN
DENGAN PRESENTASE
TOTAL Klasifikasi Responden Menurut Pekerjaan
Berdasarkan Tabel.V.4 dapat diketahui bahwa pasien Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran didominasi oleh pasien yang pekerjaannya
sebagai pegawai swasta dan hanya 1 pasien yang pekerjaannya sebagai PNSPOLRI.
5. Pemeriksaan Medis Berdasarkan pendidikannya, maka responden dalam penelitian ini
diklasifikasikan sebagai berikut ;
Berdasarkan Tabel V.5 dapat diketahui bahwa pasien responden lebih dari 50 sudah pernah melakukan pemeriksaan medis sebanyak
lebih dari 6 kali.
1 3 KALI
12 20
2 4 KALI
4 7
3 5 KALI
8 13
4 6 KALI
3 5
5 6 KALI
33 55
60 100
Tabel V.5 Klasifikasi Responden Menurut Pemeriksaan Medis
Sumber : Data primer yang diolah TOTAL
NO PEMERIIKSAAN KE-
PRESENTASE JUMLAH
C. Deskripsi Variabel Hasil rata-rata masing-masing variabel yang dikelompokan dalam 5
kategori atau klasifikasi yang sudah dijabarkan pada bab III. 1. Variabel Berwujud Tangible
Variabel Berwujud Tangible diukur melalui 5 indikator dengan 5 item pernyataan. Setelah ke-5 item ini dirata-rata dan diklasifikasi
maka deskripsi variabel Berwujud Tangible pada tabel V.6 berikut ;
Berdasarkan tabel V.6 nilai rata-rata variabel berwujud tangible adalah 4,23. Hal ini menunjukkan bahwa nilai rata-rata berada di
interval 4,20 – 5,00 dengan kategori sangat tinggi.
2. Variabel Keandalan Reliabilty Variabel Keandalan Reliabilty diukur melalui 4 indikator dengan 4
item pernyataan. Setelah ke-4 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel Keandalan Reliabilty pada tabel V.7
berikut:
STS TS N
S SS
1 Gedung Rs. Santa Elisabeth Ganjuran
dalam kondisi layak digunakan 31
29 4.48
2 Ruang tunggu yang disediakan sudah
mencukupi jumlah pasien. 5
11 34
10 3.82
3 Kondisi ruang tunggu bersih dan
nyaman. 3
29 28
4.42 4
Petugas medis dan non-medis berpenampilan rapi dan bersih
35 25
4.42 5
Peralatan yang digunakan lengkap dan sudah mendukung pemeriksaan
1 16
32 11
3.88 4,23
Sumber: Data Primer yang diolah Tabel V.6
Deskripsi Variabel Berwujud Tangible Jawaban Responden
Pernyataan NO
Rata-rata
Rata - rata keseluruhan
Berdasarkan tabel V.7 nilai rata-rata variabel Keandalan Reliability adalah 4,04. Hal ini menunjukkan bahwa nilai rata-rata berada di
interval 3,40 – 4,19 dengan kategori tinggi.
3. Variabel Ketanggapan Responsiveness Variabel Ketanggapan Responsiveness diukur melalui 4 indikator
dengan 4 item pernyataan. Setelah ke-4 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel Ketanggapan Responsiveness
pada tabel V.8 berikut ;
STS TS N
S SS
1 2
3 4
5 1
Petugas medis
dan non-medis
memberikan pelayanan tepat waktu. 1
5 9
38 7
3.75 2
Petugas medis dan non-medis selalu bersikap ramah terhadap pasien
1 9
37 13
4.03 3
Petugas medis dan non-medis tidak membeda-beda status ekonomi pasien
2 5
33 20
4.18 4
Petugas medis memberikan pelayanan secara professional
1 5
34 20
4.22 4,04
Sumber: Data Primer yang diolah Rata - rata keseluruhan
Deskripsi Variabel Keandalan Reliability NO
Pernyataan Jawaban Responden
Rata-rata Tabel V.7
Berdasarkan tabel V.8 nilai rata-rata variabel Ketanggapan Responsiveness adalah 4,18. Hal ini menujukkan bahwa nilai rata-
rata berada di interval 3,40 – 4,19 dengan kategori tinggi.
4. Variabel Jaminan Assurance Variabel Jaminan Assurance diukur melalui 4 indikator dengan 4
item pernyataan. Setelah ke-4 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel Jaminan Assurance pada tabel V.9 berikut ;
STS TS N
S SS
1 2
3 4
5 1
Dokter selalu mendengarkan keluhan pasien
3 35
22 4.32
2 Petugas non-medis selalu ramah kepada
pasien 5
35 20
4.25 3
Petugas medis dan non-medis selalu memberikan informasi yang akurat
11 33
16 4.08
4 Mampu
menanggapi keluhan
pasien dengan tepat
14 27
19 4.08
4,18 Sumber: Data Primer yang diolah
Rata - rata keseluruhan Tabel V.8
Deskripsi Variabel Ketanggapan Responsiveness NO
Pernyataan Jawaban Responden
Rata-rata
STS TS N
S SS
1 2
3 4
5 1
RS. Santa Elisabeth menyediakan dokter spesialis yang cukup lengkap
1 7
16 29
7 3.57
2 Perilaku
Dokter menimbulkan
rasa aman.
7 37
16 4.15
3 Perawat
yang terdidik,
berkompeten menimbulkan kepercayaan pasien
5 37
18 4.22
4 Petugas medis dapat menjaga kerahasian
keluhan pasien 5
36 19
4.23 4,04
Sumber: Data Primer yang diolah Rata - rata keseluruhan
Tabel V.9 Deskripsi Variabel Jaminan Assurance
NO Pernyataan
Jawaban Responden Rata-rata
Berdasarkan tabel V.9 nilai rata-rata variabel Jaminan Assurance adalah 4,04. Hal ini menujukkan bahwa nilai rata-rata berada di
interval 3,40 – 4,19 dengan kategori tinggi.
5. Variabel Empati empathy Variabel Empati empathy diukur melalui 3 indikator dengan 3 item
pernyataan. Setelah ke-3 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel Empati empathy pada tabel V.10 berikut ;
Berdasarkan tabel V.10 nilai rata-rata variabel Empati empathy adalah 4,26. Hal ini menujukkan bahwa nilai rata-rata berada di
interval 4,20 – 5,00 dengan kategori sangat tinggi.
6. Variabel Kepuasan Variabel Kepuasan diukur melalui 4 indikator dengan 4 item
pernyataan. Setelah ke-4 item ini dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel Kepuasan pada tabel V.11 berikut ;
STS TS N
S SS
1 2
3 4
5 1
Petugas medis memberikan dorongan
motivasi kepada
pasien agar
cepat sembuh
5 29
26 4.35
2 Petugas medis memberikan pengetahuan
cara mengonsumsi obat dengan benar sesuai dengan anjuran dokter
34 16
4.43
3 Petugas non-medis mengingatkan akan
keamanan barang bawaan pasien 12
36 12
4.00 4,26
Sumber: Data Primer yang diolah Rata - rata keseluruhan
Tabel V.10 Deskripsi Variabel Empati Empathy
NO Pernyataan
Jawaban Responden Rata-rata
Berdasarkan tabel V.11 nilai rata-rata variabel Kepuasan adalah 3,93. Hal ini menujukkan bahwa nilai rata-rata berada di interval 3,40
– 4,19 dengan kategori tinggi.
7. Ringkasan Rata-Rata Seluruh Variabel
Rata-rata keseluruhan variabel memiliki nilai 4,11. Nilai rata-rata tersebut berada pada interval 3,40
– 4,19 dengan kategori tinggi.
STS TS N
S SS
1 2
3 4
5 1
Petugas pelayanan medis Dokter dan Perawat RS. Santa Elisabeth sudah
memenuhi harapan pasien 9
39 12
4.05
2 Fasilitas
Rs. Santa Elisabeth sudah
tersedia dengan
lengkap sesuai
kebutuhan pasien 3
17 32
8 3.75
3 Lokasi Rs. Santa Elisabeth terjangkau
dekat dari rumah pasien dan mudah mendapatkan alat transportasi
1 5
14 22
18 3.85
4 Petugas dan fasilitas RS. Santa Elisabeth
mendukung untuk
mempercepat kesembuhan pasien
9 36
15 4.10
3,93 Sumber: Data Primer yang diolah
Rata - rata keseluruhan Tabel V.11
Deskripsi Variabel Kepuasan NO
Pernyataan Jawaban Responden
Rata-rata
No Variabel
Rata-rata 1
Berwujud Tangible 4.23
2 Keandalan Reliabilty
4.04 3
Ketanggapan Responsiveness 4.18
4 Jaminan Assurance
4.04 5
Empati Emphaty 4.26
6 Kepuasan
3.93 4.11
Rata - rata Keseluruhan
D. Pengujian Instrumen Penelitian