faktor situasional mempengaruhi pilihan konsumen dengan mengubah kemungkinan pemilihan berbagai alternative.
5 Personal factor merupakan faktor yang berasal dari dalam
diri seseorang untuk berpendapat atau mengungkapkan keinginannya dalam mengamati atau menggunakan sebuah
produk atau jasa.
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan ;
Zurni Zahara Samosir.2005.” Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan
USU”.Pustaka:Jurnal Studi Perpustakaan dan Informas, Vol.1,No.1,Juni 2005. Penelitian ini mempunyai 2 tujuan : 1
untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan kehandalan,daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung
terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan perpustakaan USU, 2 Untuk mengetahui dimensi kulaitas pelayanan mana yang
paling mempengaruhi
kepuasan mahasiswa
menggunakan perputakaan USU. Hasil yang diperoleh dari survei 393
mahasiswa, kualitas pelayanan kehandalan,daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung secara serempak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa yang berarti dimensi
kualitas pelayanan berserta indikatornya berpengaruh nyata terhadap kepuasan mahasiswa dalam menggunakan perputakaan
USU. Hasil lainya secara parsial dimensi kehandalan, daya tanggap, empati dan bukti nyata berpengaruh sugnifikan terhadap
kepuasan mahasiswa,
sedangkan dimensi
jaminan tidak
berpengaruh signifikan.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan penelitian yang akan dilakukan oleh penulis, maka secara sistematis kerangka konseptual dapat digambarkan
sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Keterangan :
: secara parsial : secara bersama-sama
Kepuasan Pasien
Y
Tangible X
1
Reliability X
2
Responsiveness X
3
Assurance X
4
Empathy X
5
D. Hipotesis
Menurut Sugiyono 2007:93 Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan rumusan masalah penelitian, oleh
karena itu rumusan masalah biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis penelitian ini adalah :
H1 : Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy
secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien H2
: Berwujud tangible berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
H3 : Keandalan reliability berpengaruh terhadap kepuasan
pasien H4
: Ketanggapan responsiveness terhadap kepuasan pasien H5
: Jaminan assurance berpengaruh terhadap kepuasan pasien
H6 : Perhatian empathy berpengaruh terhadap kepuasan
pasien.
BAB III METODE PENELITIAN
