Definisi Operasional Pengukuran Variabel

E. Definisi Operasional

1. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumenpelanggan yang diberikan oleh tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis. Kualitas pelayanan diukur dengan lima indikator pelayanan berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati . 2. Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami pasien setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu jasa pelayanan dengan harapan-harapannya. 3. Pasien yang dimaksud adalah pasien rawat jalan yang sudah pernah melakukan pemeriksaan medis di Rumah Sakit Elisabeth Ganjuran sebanyak minimal 3 kali pemeriksaan medis.

F. Pengukuran Variabel

Menurut Sugiyono 2011: 93 skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut dengan variabel penelitian. Dalam skala Likert terdapat 5 kategori jawaban dengan skor sebagai berikut: Sangat setuju = 5 Setuju = 4 Netral = 3 Tidak setuju = 2 Sangat tidak setuju = 1 Dapat diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah 1. Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut: Interval = Nilai maksimum – Nilai minimum Kelas interval Interval = 5 -1 = 0,8 5 Dengan rentang skala 0,8 maka dikelompokkan sebagai berikut: 1. Sangat Rendah SR apabila skor variabel 1,00 sd 1,79 yang menunjukkan kualitas pelayanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan kepuasan pasien sangat rendah. 2. Rendah R apabila skor variabel 1,80 sd 2,59 yang menunjukkan kualitas pelayanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan kepuasan pasien rendah. 3. Cukup C apabila skor variabel 2,60 sd 3,39 yang menunjukkan kualitas pelayanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan kepuasan pasien cukup. 4. Tinggi T apabila skor variabel 3,40 sd 4,19 yang menunjukkan kualitas pelayanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan kepuasan pasien tinggi. 5. Sangat Tinggi ST apabila skor variabel 4,20 sd 5,00 yang menunjukkan kualitas pelayanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan kepuasan pasien sangat tinggi.

G. Populasi dan Sampel