Definisi Operasional METODE PENELITIAN

23

E. Definisi Operasional

Variabel Dimensi Definisi Operasional Indikator Skala Kualitas Pelayanan Bukti Langsung tangibles Bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan Parasuraman, 2001:32. 1. Lokasi yang mudah di jangkau. 2. Kenyamanan ruangan. 3. Kebersihan ruangan 4. Fasilitas parkir. Likert Kehandalan realibility Definisi kehandalan atau reliability menurut Parasuraman 2001 adalah setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas 1. Kemampuan pramusaji dalam menginformasikan mengenai fasilitas restoran dengan jelas dan benar. 2. Kemampuan pramuji dalam menginformasikan mengenai menu makanan dan minuman dengan baik dan jelas. 3. Keramahan pramusaji dalam memberikan pelayanan. 4. Kecepatan dalam menangani keluhan dari konsumen. Likert 24 pelayanan tersebut. Daya Tanggap responsiven ess Definisi daya tanggap menurut Tjiptono 2007 yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Sehingga dimensi kualitas daya tanggap ini di dalam sebuah perusahaan harus benar- benar diwujudkan secara baik agar konsumen merasa dihargai atas tanggapan atau respon dari perusahaan atas segala keinginan dari konsumen 1. Tanggap dalam menerima komplen dari konsumen. 2. Pelayanan penyajian makanan dan minuman yang cepat. 3. Kemudahan dalam pemesanan makanan dan minuman. Likert Jaminan assurance Asuransi adalah kemauan untuk menetapkan kerugian- kerugian kecil sedikit yang sudah pasti sebagai penggantisubstitusi kerugian- kerugian besar yang belum terjadi Abbas Salim, 2007. 1. Kesesuain pesanan dengan apa yang diberikan. 2. Pengetahuan pramusaji mengenai menu makanan dan minuman tidak diragukan. 3. Kemampuan pramusaji dalam memberikan pelayanan. 4. Keamanan parkir kendaraan. 5. Kehalalan makanan dan minuman. Likert Empati empathy Definisi empati dalam pemasaran menurut Nursodik 2010 adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan 1. Pemberian informasi jika terdapat menu baru. 2. Pelayanan yang ramah kepada Likert 25 kepada pelanggan seperti kemudahan dalam menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan kebutuhan pelanggannya. konsumen. 3. Menerima masukan dari pelanggan. Brand Image Kesan Profesional Dimana produkjasa memiliki kesan profesional atau memiliki kesan, memilki keahlian dibidang apa yang dijualnya. 1. Koki yang profesional 2. Bahan baku pilihan 3. Cita rasa Likert Kesan Modern Produkjasa memiliki kesan modern atau memiliki teknologi yang selalu mengikuti perkembangan zaman. 1. Bangunan 2. Tata letak 3. wifi dan kreditdebit Likert Melayani Semua Segmen Produkjasa mampu melayani semua segmen yang ada, tidak hanya melayani segmen khusus saja. 1. Remaja 2. Anak-anak 3. Orang tua Likert Perhatian Pada Konsumen Dimana produkjasa yang dibuat produsen memberikan perhatianpeduli pada keinginankebutuhan konsumen. 1. menu yang sesuia dengan kebutuhan konsumen Likert 26

F. Populasi dan Sampel