Pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image Restoran Koki Joni Pasta and Turkey Yogyakarta.

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO THE BRAND IMAGE OF KOKI JONI PASTA AND TURKEY RESTAURANT YOGYAKARTA

Yoga Dipa

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2015

The research was conducted to know the influence between service quality and costumers partial brand image of Koki Joni pasta and turkey yogyakarta restaurant. This research took sample from 100 respondents using purposive sampling method. Datas were gathered using simple linear regression technique for data analysis. The result of this research indicated that the influence of service quality to the brand image of Koki Joni pasta and turkey yogyakarta restaurant, the influences are positive.

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE

RESTORAN KOKI JONI PASTA AND TURKEY YOGYAKARTA

Yoga Dipa

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image secara parsial kepada konsumen Restoran Koki Joni pasta and turkey Yogyakarta. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier sederhana. Hasil analisis penelitian ini menunjukan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image

Restoran Koki Joni pasta and turkey Yogyakarta dan pengaruhnya positif.

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE

RESTORAN KOKI JONI PASTA AND TURKEY YOGYAKARTA

Studi kasus pada Konsumen Restoran Koki Joni Turkey and Pasta Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

YOGA DIPA

112214034

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

iv

MOTO DAN PERSEMBAHAN

“Apa yang menjadikan anda saat ini berdasarkan apa yang anda lakukan selama ini. Apa yang menjadikan anda di masa depan berdasarkan apa yang

anda lakukan saat ini (Buddha)”

“ Kepuasan terletak pada usaha, bukan pada hasil. Berusaha dengan

keras adalah ke

menangan yang hakiki (Mahatma Ghandi) “

Aku persembahkan skripsi ini untuk:

Souw Tjoan Tet (papah)

Nurhayati (mamah)

v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan dibawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE RESTORAN KOKI JONI PASTA AND TURKEY YOGYAKARTA

Studi Kasus pada Konsumen Restoran Koki Joni Pasta and Turkey Yogyakarta dan diajukan untuk diuji pada tanggal 30 Juli 2015 adalah hasil karya saya.

Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta proses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

Dibuat di Yogyakarta, Pada tanggal 31 Juli 2015 Yang menyatakan,

vi

LEMBAR PERYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Yoga Dipa

Nomor Mahasiswa : 112214034

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE

RESTORAN KOKI JONI PASTA AND TURKEY”

Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata

Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,

mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas,

memplubikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis

tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya

sebagai penulis.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta, Pada tanggal 31 Juli 2015 Yang menyatakan,

vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis persembahkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa

atas segala berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan

skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

BRAND IMAGE RESTORAN KOKI JONI PASTA AND TURKEY

YOGYAKARTA”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas

Ekonomi Unversitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik

tanpa bantuan, dukungan serta kerjasama dari berbagai pihak yang dengan tulus

dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai

penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan

terima kasih kepada:

1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph.D selaku Rektor

Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program

Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A, selaku dosen

pembimbing I, yang telah banyak memberikan bimbingan,

viii

5. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku dosen

pembimbing II, yang dengan sabar memberikan bimbingan,

koreksi dan saran selama penyusunan hingga terselesaikannya

skripsi ini.

6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu,

pengalaman dan pelajaran hidup.

7. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma.

8. Papah, Mamah, dan Adik saya Yoko Dipa

9. Owner Restoran Koki Joni Pasta and Turkey Yogyakarta, yang telah memberikan izin sehingga penulis dapat melakukan

penelitian ini.

10.Djiman Family Theodorus Cagar Binara Betananda, Daniel

Usfal, Alvin Alfian, Andi Setiawan, Arif Insan Mustakim,

Valentinus Hendry Bayu Nugroho, Eko Indah Sasongko,

Yohanes Wahyu Asto Kuncoro, Stevano Dianggo Marlisa,

Antonius Chandra Swastika, Benediktus Bima, Willy

Ampulembang, Dionysius Riyanto, dan Mochamad Wahyu

Pratama. Kalian adalah Keluargaku yang paling TOP. Aku

bangga bisa menjadi bagian dari kalian, terimakasih untuk

hari-harinya, suka duka yang mendewasakan, kebersamaan, canda

ix

bodohnya, dan yang jelas aku akan selalu sayang kalian sampai

kapanpun, karena aku belajar menjadi kita.

11.Saudaraku sepejuangan Theodorus Cagar Binara Betananda,

Daniel Usfal, dan Valentinus Hendry Bayu Nugroho.

Terimakasih untuk kesetiannya, pengorbanannya, canda tawa dan

kebahagiaan yang kalian berikan selama 4 tahun.

12.Teman-teman satu bimbingan skripsi Handoko, Adhi, Tasya,

Suster Amba, Wati, Bagio, Iwan, dan Anes yang tiada hentinya

memberikan dukungan motivasi kepada saya.

13.Keluarga besar Manajemen 2011.

14.Teman-teman di Koki Joni yang memberikan semangat kepada

saya.

15.Mailisya Indah Yulianti, terima kasih untuk waktu setiap harinya

yang setia menemani, senyumnya, semangatnya dan

kebahagiaannya.

Penulis menyadari sepenuhya bahwa skripsi ini masih jauh dari

sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki

penulis. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun

dari pembaca untuk menyempurnakan tulisan ini

Yogyakarta, 31 Juli 2015 Yoga Dipa

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xvi

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

HALAMAN ABSTRAK ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A.Latar Belakang Masalah ... 1

B.Rumusan Masalah ... 4

C.Pembatasan Masalah ... 4

xi

E.Manfaat Penelitian ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 6

A.Landasan Teori ... 6

1. Brand Image ... 6

2. Kualitas Pelayanan ... 8

3. Dimensi Kualitas Layanan ... 10

B.Penelitian Sebelumnya ... 15

C.Kerangka Konseptual Penelitian ... 17

D.Rumusan Hipotesis ... 17

BAB III METODE PENELITIAN ... 18

A.Jenis Penelitian ... 18

B.Subjek dan Objek Penelitian ... 18

C.Waktu dan Lokasi Penelitian ... 18

D.Variabel Penelitian ... 19

1. Identifikasi Variabel ... 19

2. Definisi Variabel ... 20

3. Pengukuran Variabel ... 20

E.Definisi Operasional ... 23

F. Populasi dan Sampel ... 26

1. Populasi ... 26

2. Sampel ... 26

xii

H.Jenis dan Sumber Data ... 28

I. Teknik Pengumpulan Data ... 29

J. Teknik Pengujian Instrumen ... 29

1. Uji Validitas ... 29

2. Uji Reliabilitas ... 30

K.Teknik Analisis Data ... 31

1. Analisis Deskriptif ... 31

a. Deskriptif Responden ... 31

b. Deskriptif Variabel ... 31

2. Analisi Regresi ... 32

a. Uji Asumsi Klasik ... 32

i. Uji Normalitas ... 32

ii. Uji Heteroskesdastisitas ... 33

b. Persamaan Regresi... 34

i. Analisis Regresi Linier Sederhana ... 34

c. Uji Hipotesis... 35

i. Uji t ... 35

ii. Koefisien Determinasi (R²) ... 35

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ... 37

A. Sejarah Perusahaan... 37

B. Bidang Usaha ... 38

C. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ... 38

xiii

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 43

A.Deskripsi Data ... 43

B.Hasil Pengujian Instrumen ... 43

1. Validitas ... 43

2. Reliabilitas ... 45

C.Hasil Analisis Data ... 46

1. Analisis Deskriptif ... 46

a. Analisis Deskriptif Responden ... 46

b. Analisis Deskriptif Variabel... 48

2. Analisis Regresi ... 50

a. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 50

i. Uji Normalitas ... 50

ii. Uji Heteroskesdastisitas ... 51

b. Analisis Regresi Sederhana ... 53

c. Uji Hipotesis... 54

i. Uji t ... 54

ii. Koefisien Determinasi (R²) ... 55

d. Pembahasan ... 56

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 59

A. Kesimpulan ... 59

B. Saran ... 59

xiv

DAFTAR PUSTAKA ... 61

xv

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

V.1 Rangkuman Tes Validitas Kualitas Pelayanan dan Brand Image ... 44

V.2 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas ... 45

V.3 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 46

V.4 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ... 47

V.5 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ... 47

V.6 Deskripsi Variabel, Dimensi dan Pernyataan Kualitas Pelayanan ... 48

V.7 Deskripsi Variabel, Dimensi dan Pernyataan Brand Image ... 49

V.8 Hasil Uji Normalitas ... 51

V.9 Hasil Analisis Regresi Sederhana ... 53

V.10 Hasil Uji t... 54

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II. 1 Kerangka Pemikiran ... 17

IV. 1 Struktur Organisasi Restoran Koki Joni Pasta and Turkey ... 39 V. 1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 52

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1. Lampiran Kuisioner ... 64

2. Lampiran Data Tabulasi ... 68

3. Lampiran Hasil Uji Validitas ... 84

4. Lampiran Hasil Uji Reliabilitas ... 92

5. Lampiran Hasil Analisis Regresi Linier Sederhanan ... 92

6. Lampiran Hasil Uji Normalitas ... 92

7. Lampiran Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 93

8. Lampiran Hasil Uji t ... 93

xviii ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO THE BRAND IMAGE OF KOKI JONI PASTA AND TURKEY RESTAURANT YOGYAKARTA

Yoga Dipa

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, 2015

The research was conducted to know the influence between service quality and costumers partial brand image of Koki Joni pasta and turkey yogyakarta restaurant. This research took sample from 100 respondents using purposive sampling method. Datas were gathered using simple linear regression technique for data analysis. The result of this research indicated that the influence of service quality to the brand image of Koki Joni pasta and turkey yogyakarta restaurant, the influences are positive.

xix ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE

RESTORAN KOKI JONI PASTA AND TURKEY YOGYAKARTA

Yoga Dipa

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image secara parsial kepada konsumen Restoran Koki Joni pasta and turkey Yogyakarta. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier sederhana. Hasil analisis penelitian ini menunjukan bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image

Restoran Koki Joni pasta and turkey Yogyakarta dan pengaruhnya positif.

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada saat ini persaingan di industri jasa bidang perkulineran sangat

berkembang pesat. Usaha di bidang kuliner ini merupakan suatu prospek

yang cukup bagus. Jasa kuliner yang ditawarkan mulai dari pedagang kecil,

misalnya pedagang kaki lima yang berada di tepi jalan dan restoran yang

menyediakan beberapa menu andalannya. Setiap usaha kuliner di dunia

pasti berlomba-lomba bersaing agar bisa mendapatkan hati para

konsumennya. Di satu sisi, keadaan ini membuat pembeli atau konsumen

mempunyai banyak pilihan untuk memilih berbagai restoran yang sesuai

dengan seleranya. Oleh karena itu, setiap restoran yang ada akan berusaha

untuk memberikan pelayanan terbaik dan mempertahankan

konsumen-konsumen atau pelanggan-pelanggan untuk menarik hati konsumen-konsumen demi

meningkatkan brand image.

Brand image (citra merek) yang menjadikan restoran itu di ingat dan di kenal oleh konsumen. Menurut Kotler (Simamora, 2003:37), syarat

merek yang kuat adalah brand image. Namun ia mempertajam brand image

itu sebagai posisi merek (brand position), yaitu brand image yang jelas berbeda unggul secara relatif dibanding pesaing. Untuk memenuhi dan

sekaligus mempengaruhi minat beli konsumen, perusahaan harus meningkatkan citra mereknya (brand image) secara keseluruhan melalui

2

atribut-atribut yang mereka miliki dibenak konsumen. Citra yang baik merupakan hal yang paling utama serta diprioritaskan yang dijadikan acuan atau dasar penentuan pilihan yang dilakukan konsumen dalam melakukan pembelian. Sebenarnya ada banyak hal yang mempengaruhi brand image

suatu restoran, salah satunya yaitu faktor kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan yang baik merupakan salah satu strategi yang tepat

untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan

adalah “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”(Tjiptono, 2006:59). Setiap restoran yang ingin memenuhi keinginan pelanggannya,

maka restoran tersebut harus meningkatkan tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulannya tersebut.

Pada penelitian yang menyebutkan pengaruh kualitas pelayanan

terhadap brand image pada unit rawat jalan poliklinik penyakit dalam rsu Dr. Pirngadi di Medan melalui lima dimensi seperti faktor reliabilitas

(Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance),empati

(Empathy) dan bukti fisik (Tangibles) Menurut Tjiptono (2005:27) dalam Nisrul Irawati dan Rina Primadha (2008). Pada penelitian tersebut

menghasilkan bahwa dua elemen daya tanggap (Responsiveness) dan bukti fisik (Tangibles) terdapat pengaruh terhadap brand image pada unit rawat jalan poliklinik penyakit dalam rsu Dr. Pirngadi di Medan.

3

Yogyakarta merupakan kota pelajar yang menjanjikan untuk

membuka usaha di bidang perkulineran. Dengan membuka usaha di bidang

perkulineran maka persaingan dengan pengusaha yang lainnya semakin

meningkat. Sehingga setiap pengusaha harus memikirkan suatu strategi

untuk memenangkan suatu persaingan. Kualitas pelayanan yang baik

merupaan suatu strategi yang tepat untuk memangkan suatu persaingan

tersebut. Salah satu restoran yang mengunggulkan kualitas pelayanan di

Yogyakarta yaitu “Koki Joni”. Restoran yang berkembang di bidang kuliner

berupa makanan Pasta and Turkey ini sudah berdiri kurang lebih dua tahun. Sejarah awal Koki Joni berdiri hanyalah sebuah restoran pasta and turkey

yang sederhana, namun karena kualitas pelayanan yang memuaskan kepada

pelanggan restoran Koki Joni mulai berkembang pesat menjadikan Koki

Joni suatu restoran yang dikenal masyarakat pada umumnya dan pecinta

pasta pada khususnya.

Penulis tertarik melakukan penelitian di restoran “KOKI JONI PASTA AND TURKEY YOGYAKARTA” karena peneliti menganggap penting

adanya kualitas pelayanan dalam suatu usaha melalui pengelolaan

manajemen/organisasi pada tiap-tiap usaha tersebut. Dengan kualitas

pelayanan, restoran “KOKI JONI PASTA AND TURKEY YOGYAKARTA”

dapat meningkatkan Brand Image pada restoran tersebut.

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka penulis

tertarik menulis penelitian tentang kualitas pelayanan yang menaikkan suatu

4

terhadap Brand Image RESTORAN KOKI JONI PASTA AND TURKEY YOGYAKARTA”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka

permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

“Apakah kualitas pelayanan restoran Koki Joni pasta and turkey

Yogyakarta berpengaruh terhadap brand image restoran Koki Joni pasta and turkey Yogyakarta”

C. Batasan Masalah

Dari rumusan masalah yang diangkat oleh penulis, dan untuk

menghindari pembahasan yang meluas karena faktor-faktor yang

mempengaruhi Brand Image tidak sedikit, maka penulis pada penelitian ini hanya akan memfokuskan penelitiannya pada pengaruh kualitas pelayanan

terhadap brand image pada restoran Koki Joni pasta and turkey.

D. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan restoran Koki Joni pasta and turkey Yogyakarta berpengaruh terhadap brand image restoran Koki Joni pasta and turkey Yogyakarta.

5

E. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dengan mengambil dari penelitan

ini adalah sebagai berikut :

1. _{Bagi penulis, penulis diharapkan dapat meningkatkan}

pengetahuan mengenai kualitas pelayanan yang berpengaruh

terhadap brand image.

2. _{Bagi obyek yang diteliti, mengetahui pentingnya kualitas}

pelayanan terhadap brand image.

3. _{Bagi penelitian yang akan datang, diharapkan dapat bermanfaat}

bagi peneliti yang tertarik melakukan penelitian tentang kualitas

6 BAB II

KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Brand Image

Setiap produk yang terjual di pasaran memiliki citra tersendiri di

mata konsumennya yang sengaja diciptakan oleh pemasar untuk

membedakannya dari para pesaing menurut Kotler dan Keller (2006).

Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam

benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi

tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau

citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek, sama halnya ketika

seseorang berpikir tentang orang lain. Asosiasi tersebut dapat

dikonseptualisasi berdasarkan jenis, dukungan, kekuatan, dan

keunikan. Jenis asosiasi merek meliputi atribut, manfaat, dan sikap.

Atribut terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk, misalnya

harga, pemakai, dan citra penggunaan. Sedangkan manfaat mencakup

manfaat secara fungsional, manfaat secara simbolis, dan manfaat

berdasarkan pengalaman (Shimp, 2003). Sebuah produk yang dapat

mempertahankan citranya agar lebih baik dari pesaing akan

mendapatkan tempat di hati para konsumen dan akan selalu diingat.

Brand Image merupakan interprestasi akumulasi berbagai informasi yang diterima konsumen (Simamora & Lim, 2002).

7

yang diinterprestasikan adalah informasi. Informasi citra dapat dilihat

dari logo atau simbol yang digunakan oleh perusahaan untuk mewakili

produknya. Di mana simbol dan logo ini bukan hanya sebagai

pembeda dari para pesaing sejenis namun juga dapat merefleksikan

mutu dan visi misi perusahaan tersebut.

Selain logo, iklan juga memegang peranan penting untuk

menciptakan sebuah citra merek. Penggunaan iklan adalah untuk

meningkatkan citra merek, dimana di dalam iklan konsumen dapat

melihat langsung apa yang produk tersebut berikan. Brand Image

yang dibangun dapat menjadi identitas dan cerminan dari visi,

keunggulan, standart kualitas, pelayanan dan komitmen dari pelaku

usaha atau pemiliknya.

Komponen brand image terdiri atas 3 bagian, yaitu;

a. Citra pembuat (corporate image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang

membuat suatu produk atau jasa. Dalam penelitian ini citra

pembuat meliputi: popularitas, kredibilitas serta jaringan

perusahaan.

b. Citra pemakai (user image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan

suatu barang atau jasa. Meliputi: pemakai itu sendiri, gaya

8

c. Citra Produk (product image), yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk. Meliputi artibut

produk tersebut, manfaat bagi konsumen, penggunanya, serta

jaminan (Simamora, 2004).

Brand Image merupakan interprestasi akumulasi berbagai informasi yang diterima konsumen (Simamora & Lim, 2002). Indikator Citra

Merek (Brand Image) yaitu : a. Kesan Profesional

Dimana produk/jasa memiliki kesan profesional atau

memiliki kesan memilki keahlian dibidang apa yang dijualnya.

b. Kesan Modern

Produk/jasa memiliki kesan modern atau memiliki

teknologi yang selalu mengikuti perkembangan zaman.

c. Melayani Semua Segmen

Produk/jasa mampu melayani semua segmen yang ada,

tidak hanya melayani segmen khusus saja.

d. Perhatian Pada Konsumen

Dimana produk/jasa yang dibuat produsen memberikan

perhatian/peduli pada keinginan/kebutuhan konsumen.

2. Kualitas Pelayanan

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan

9

pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus

dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat

kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan

menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang

berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan

yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality

yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml

(dalam Lupiyoadi,2006:181).

Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.

Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan

layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan

menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang

melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.

Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam

Wisnalmawati, 2005:155) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan

10

maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang

diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa

dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121).

Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep

kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang

diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan

(Kotler,1997) dalam Wisnalmawati (2005:156). Hal ini berarti bahwa

kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa,

melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.

Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan

tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau

keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat

sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima,

mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi

mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto,

2000) dalam Nanang Tasunar (2006:44). Oleh karena itu dalam

merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus

berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan

dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama, 2004:74).

3. Dimensi Kualitas Layanan

Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar

11

a. Kinerja Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada

atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan.

b. Interaksi Pegawai Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan

empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau

barang.

c. Keandalan Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.

d. Daya Tahan Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan

umum.

e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman Yaitu seberapa cepat produk

diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau

jasa diberikan.

f. Estetika Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan

daya tarik penyajian jasa.

g. Kesadaran akan Merek Yaitu dampak positif atau negatif

tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau

nama toko atas evaluasi pelanggan.

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman

dalam Lupiyoadi (2006:182), yaitu:

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang

dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya

12

b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain

komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan

santun.

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan

dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai

contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan

secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai

pendistribusian yang tepat.

Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2005:113)

13

a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang

bagus akan lebih menarik pelanggan.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi

standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti

halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai

bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.

e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa

puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi

gedung dan lain sebagainya.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

14

image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal.

Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004: 47) Kualitas

pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri

dari :

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi

menjadi :

1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.

2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi

jasa atau produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan

pelayanan, dan kearapihan hasil.

3) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

c. Corporate image, yaitu yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas

15

dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk

menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut

yaitu: Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsivenes

(ketanggapan), Assurance (jaminan/kepastian), Empathy (kepedulian).

B. Penelitian Sebelumnya

Nisrul Irawati dan Rina Primadha, 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Brand Image pada unit rawat jalan poliklinik penyakit dalam RSU DR. PIRNGADI di Medan. Tujuan penelitian ini adalah Sesuai dengan

pokok permasalahan yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah

untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit yang terdiri dari

faktor reliabilitas (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan

(Assurance), empati (Empathy) dan bukti fisik (Tangibles) terhadap brand image Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan. Melalui penulisan ini maka penulis ingin mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan restoran

yang terdiri dari faktor reliabilitas (Reliability), daya tanggap

(Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy) dan bukti fisik

(Tangibles) terhadap brand image restoran koki joni pasta and turkey.

Populasi penelitian ini adalah Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh pasien rawat jalan poliklinik penyakit dalam Rumah Sakit Umum

Dr. Pirngadi Medan selama waktu penelitian. Sample yang diambil oleh

16

sampling. Metode pengumpulan data menggunakan metode kuisioner yang diukur menggunakan skala likert. Untuk menganalisis menggunakan metode analisis deskriptif dan analisi regresi berganda.

Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) thitung = –0.401,ttabel = 1.670 maka

Ho diterima karena thitung < ttabel pada α = 5%, Artinya secara parsial tidak terdapat

pengaruh yang signifikan dari variabel reliabilitas (reliability) terhadap

brand image Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan. (2) thitung = 1.769 dan ttabel

= 1.670 maka Ha diterima karena thitung > ttabel pada α = 5%, Artinya secara

parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel daya tanggap

(responsiveness) terhadap brand image Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan . (3) thitung = 0.569 dan ttabel = 1.670 maka Ho diterima karena thitung < ttabel pada

α = 5%, Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari

variabel jaminan (assurance) terhadap brand image Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan . (4) thitung = 0.569 dan ttabel = 1.670 maka Ho diterima

karena thitung < ttabel pada α = 5%, Artinya secara parsial tidak terdapat

pengaruh yang signifikan dari variabel empati (empathy) terhadap brand image Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan . (5) thitung = 4.000 dan ttabel = 1.670

maka Ha diterima karena thitung > ttabel pada α = 5%, Artinya secara parsial

terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bukti fisik (tangible) terhadap brand image Rumah Sakit Dr. Pirngadi Medan.

Maka berdasarkan penelitian sebelumnya peneliti ingin melanjutkan

17

diteliti di sebuah restoran apakah ada pengaruhnya yang sama dengan

penelitian terdahulu.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka pemikiran dari penelitian yang akan dilaksanakan

adalah sebagai berikut :

H1

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran

D. Hipotesis

Hipotesis yang akan dibuktikan dalam penelitian yang akan dilaksanakan

adalah sebagai berikut :

H1. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap brand image.

BRAND IMAGE

1. Kesan Profesional 2. Kesan Modern

3. Melayani Semua Segmen 4. Perhatian Pada Konsumen

KUALITAS PELAYANAN

1. Reliabilitas (Reliability) 2. Daya Tanggap (Responsiveness)

3. Jaminan (Assurance)

4. Empati (Empathy)

18 BAB III

METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan penulis adalah penelitian yang berbentuk

asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara

dua variabel atau lebih.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan penelitian kuantitatif

melalui dengan penyebaran kuisioner kepada responden. Secara umum data

kuantitatif lebih konkret karena dapat dikuantitaskan berupa angka-angka,

bersifat objektif, dan dapat ditafsirkan oleh semua orang (Kriyantono, 2007

,p61).

B. Subjek dan Objek Penelitian

Dalam penyusunan skripsi ini penulis melakukan penelitian dengan

mengambil subjek konsumen pada Restoran Pasta and Turkey Koki Joni di jalan simandjuntak, Daerah Istimewa Yogyakarta.

Objek penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh kualitas pelayan terhadap brand image pada Restoran Koki Joni

Pasta and Turkey Yogyakarta.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Restoran Koki Joni Pasta and Turkey

yang bertempat di jalan Simandjuntak, Daerah Istimewa Yogyakarta.

19 D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

Penelitian ini digunakan untuk menguji pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Brand Image pada Restoran Koki Joni Pasta and Turkey Yogyakarta. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu a. Variabel Bebas atau Variabel Independen

Menurut Sugiyono (2011) variabel bebas adalah variable

yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahan atau

tumbuhnya variable dependent (terikat) dalam penelitian.

Variabel bebas pada penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan

(X). Dengan beberapa dimensi yaitu :

1) Bukti Langsung (tangibles) 2) Kehandalan (realibility)

3) Daya Tanggap (responsiveness) 4) Jaminan (assurance)

5) Empati (empathy)

b. Variabel Terkait atau Variabel Dependen

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau

yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas

(Sugiyono,2011). Variabel terkait pada penelitian ini yaitu :

20

2. Definisi Variabel

Kualitas Pelayanan Kotler dan Keller (2012) layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak

kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepe-milikan apapun.

Brand Image menyatakan citra sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dipegang seseorang mengenai sebuah objek

Kotler dan Keller (2012).

3. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel yang akan diteliti adalah menggunakan

Skala Likert. Disini Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena social (Sugiyono; 2011).

Pada penelitian ini kuisioner yang dibagikan terhadap responden

terdapat skor yang mempunyai gradasi dari yang sangat tinggi hingga

sangat rendah. Adapun skor yang diterapkan :

1 = Sangat Kurang Setuju

2 = Tidak Setuju

3 = Netral

4 = Setuju

21

Dapat diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah

1. Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut:

Interval = Nilai maksimum – Nilai minimum Kelas interval

Interval = 5 -1 = 0,8

5

Dengan rentang skala 0,8 maka skor dikelompokkan sebagai berikut:

a. Sangat Rendah (SR) apabila skor rata-rata variabel 1,00 s/d 1,79

yang menunjukkan kualitas pelayanan (Bukti Langsung,

Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati) dan brand image

(kesan profesional, kesan modern, melayani semua segmen,

perhatian pada konsumen) sangat rendah.

b. Rendah (R) apabila skor rata-rata variabel 1,80 s/d 2,59 yang

menunjukkan kualitas pelayanan (Bukti Langsung, Kehandalan,

Daya Tanggap, Jaminan, Empati) dan brand image (kesan profesional, kesan modern, melayani semua segmen, perhatian pada

konsumen) rendah.

c. Cukup (C) apabila skor rata-rata variabel 2,60 s/d 3,39 yang

menunjukkan kualitas pelayanan (Bukti Langsung, Kehandalan,

Daya Tanggap, Jaminan, Empati) dan brand image (kesan profesional, kesan modern, melayani semua segmen, perhatian pada

22

d. Tinggi (T) apabila skor rata-rata variabel 3,40 s/d 4,19 yang

menunjukkan pelayanan (Bukti Langsung, Kehandalan, Daya

Tanggap, Jaminan, Empati) dan brand image (kesan profesional, kesan modern, melayani semua segmen, perhatian pada konsumen)

tinggi.

e. Sangat Tinggi (ST) apabila skor rata-rata variabel 4,20 s/d 5,00

yang menunjukkan kualitas pelayanan (Bukti Langsung,

Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati) dan brand image

(kesan profesional, kesan modern, melayani semua segmen,

23 E. Definisi Operasional

Variabel Dimensi Definisi Operasional Indikator Skala Kualitas

Pelayanan

Bukti Langsung (tangibles)

Bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat

terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang

menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:32).

1. Lokasi yang mudah di jangkau. 2. Kenyamanan ruangan. 3. Kebersihan ruangan

4. Fasilitas parkir.

Likert

Kehandalan (realibility)

Definisi kehandalan atau reliability menurut Parasuraman (2001) adalah setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal,

mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas

1. Kemampuan pramusaji dalam menginformasikan mengenai fasilitas restoran dengan jelas dan benar. 2. Kemampuan pramuji dalam menginformasikan mengenai menu makanan dan minuman dengan baik dan jelas. 3. Keramahan pramusaji dalam memberikan pelayanan. 4. Kecepatan dalam menangani keluhan dari konsumen. Likert

24 pelayanan tersebut. Daya Tanggap (responsiven ess)

Definisi daya tanggap menurut Tjiptono (2007) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap. Sehingga dimensi kualitas daya tanggap ini di dalam sebuah perusahaan harus benar-benar diwujudkan secara baik agar konsumen merasa dihargai atas tanggapan atau respon dari

perusahaan atas segala keinginan dari

konsumen

1. Tanggap dalam menerima komplen dari konsumen. 2. Pelayanan penyajian makanan dan minuman yang cepat. 3. Kemudahan dalam pemesanan makanan dan minuman. Likert Jaminan (assurance)

Asuransi adalah kemauan untuk menetapkan kerugian-kerugian kecil (sedikit) yang sudah pasti sebagai

pengganti/substitusi kerugian- kerugian besar yang belum terjadi (Abbas Salim, 2007). 1. Kesesuain pesanan dengan apa yang diberikan. 2. Pengetahuan pramusaji mengenai menu makanan dan minuman tidak diragukan. 3. Kemampuan pramusaji dalam memberikan pelayanan. 4. Keamanan parkir kendaraan. 5. Kehalalan makanan dan minuman. Likert Empati (empathy)

Definisi empati dalam pemasaran menurut Nursodik (2010) adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan 1. Pemberian informasi jika terdapat menu baru.

2. Pelayanan yang ramah kepada

25 kepada pelanggan seperti kemudahan dalam menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan kebutuhan pelanggannya. konsumen. 3. Menerima masukan dari pelanggan. Brand Image Kesan Profesional Dimana produk/jasa memiliki kesan profesional atau memiliki kesan, memilki keahlian dibidang apa yang dijualnya.

1. Koki yang profesional 2. Bahan baku pilihan

3. Cita rasa

Likert

Kesan Modern

Produk/jasa memiliki kesan modern atau memiliki teknologi yang selalu mengikuti

perkembangan zaman.

1. Bangunan 2. Tata letak 3. wifi dan kredit/debit Likert Melayani Semua Segmen Produk/jasa mampu melayani semua segmen yang ada, tidak hanya melayani segmen khusus saja.

1. Remaja 2. Anak-anak 3. Orang tua

Likert

Perhatian Pada Konsumen

Dimana produk/jasa yang dibuat produsen memberikan

perhatian/peduli pada keinginan/kebutuhan konsumen.

1. menu yang sesuia dengan kebutuhan konsumen

26 F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:

obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono, 2011). Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh konsumen yang sedang makan di restoran Koki Joni pada

waktu penelitian. Populasi ini termasuk jenis populasi tidak terbatas

karena konsumen yang datang jumlahnya berbeda setiap hari.

Populasi tidak terbatas adalah suatu populasi yang mengalami proses

secara terus – menerus sehingga ukuran N (jumlah populasi) menjadi tidak terbatas perubahan nilainya. (Suharyadi dan Purwanto, 2004).

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi atau dengan kata lain

sebagian atau wakil populasi yang diteliti menurut Arikunto (2009).

Soekidjo (2005) mengungkapkan bahwa sampel adalah sebagian yang

diambil untuk keseluruhan subjek yang diteliti dan dianggap mewakili

seluruh populasi.

Dalam penelitian ini karena ukuran populasinya tidak diketahui,

maka dalam menentukan ukuran sampel digunakan beberapa asumsi

berikut (Sugiarto, 2004, p70):

Rumus :

n =

Z∝2 . �2

27

n =

,9 2 . ,

, 2

= 97 responden

Keterangan : n = sampel

e = besarnya toleransi / rentang interval

(0,1)

p.q = ukuran penyebaran populasi (0,25)

Zα(0,05) = 1,96

Jadi, minimal jumlah responden yang diambil sebagai sampel

adalah sebanyak 97 responden, tetapi dalam hal ini jumlah sampel

yang diambil adalah sebanyak 100 responden dengan pertimbangan

bahwa jumlah sampel cukup representatif untuk mewakili populasi.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah teknik non-probability sampling teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau

anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiono (2011:122).

Teknik non-probability sampling yang digunakan adalah purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2007). Pertimbangan yang diambil dalam menentukan sampel

adalah konsumen Restoran Koki Joni yang sedang menikmati makanan, dan

28 H. Jenis dan Sumber Data

Ada 2 jenis data dalam penelitian ini, yaitu :

1. Data Kualitatif

Data yang berbentuk kata, kalimat, skema dan gambar,

seperti literatur serta teori-teori yang berkaitan dengan penelitian

penulis.

2. Data kuantitatif

Data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang dibuat

menjadi angka (scoring).

Ada dua jenis sumber data yang digunakan untuk menunjang

penelitian ini, yaitu:

1. Data primer

Sumber data ini diperoleh langsung dari individu yang

menjadi subjek penelitian dimana data dihasilkan dari hasil

kuesioner yang disebarkan kepada sampel yang telah ditentukan

sebelumnya, yaitu konsumen Restoran Koki Joni yang sedang

menikmati makanan dan berusia 17 tahun keatas.

2. Data sekunder

Sumber data ini diperoleh secara tidak langsung melalui

media perantara (diperoleh atau dicatat pihak lain) dan sifatnya

saling melengkapi. Data sekunder bentuknya berupa sumber daftar

29

literatur yang relevan dari permasalahan sebagai dasar pemahaman

terhadap obyek penelitian dan menganalisis secara tepat.

I. Teknik Pengumpulan Data

Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawab (Sugiono, 2005). Metode pengumpulan

data yang digunakan oleh peneliti adalah dengan cara menyebarkan

kuisioner (angket) kepada para responden. Responden pada penelitian ini

merupakan para konsumen restoran pasta and turkey Koki Joni di Yogyakarta.

J. Teknik Pengujian Instrumen

Digunakan untuk mengetahui ketepatan dan konsistensi dari kuesioner

yang digunakan tujuannya adalah untuk mengetahui seberapa baik indikator

dalam mengukur variabelnya. Uji instrumen data terdiri dari:

1. Uji Validitas

Dalam pengujian Validitas dari instrumen atau kuisioner,

menurut Singarimbun (1999; 137) dilakukan perhitungan kolerasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total dengan

30



_





_

 

_



_



  2 2 2 2 ) ( ) ( ) ( ) ( ) )( ( ) ( Y Y n X X n Y X XY n rxy Dimana :

N = jumlah responden

X = skor suatu butir/item

Y = skor total (Arikunto, 2005: 72)

Kriteria pengujian adalah sebagai berikut :

- Jika rxy hitung ≥ r tabel maka pernyataan dinyatakan valid.

- Jika rxy hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

2. Uji Reliabiltas

Uji Reliabitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel. Adapun kriteria penilaian uji

reliabilitas kuesioner adalah menggunakan rumus koefisien Alpha Cronbach (Arikunto, 1999: 193), yaitu :

             





₂

2 11 1 1 t b V k k r 

Dimana: r11 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya

soal



2 b

31

2 t

V = varian total

Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliable dengan

menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas (r11) > 0,6.

K. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif

a. Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang

sedang makan di restoran koki joni dan yang diambil sebagai sampel

adalah 100 orang. Hasil penelitian dari 100 responden sampel dapat

dideskriptifkan sebagai berikut:

a) Deskriptif responden berdasarkan jenis kelamin

b) Deskriptif responden berdasarkan usia

c) Deskriptif responden berdasarkan pekerjaan

b. Deskriptif Variabel

Dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu kualitas

pelayanan sebagai variabel (X) dan brand image sebagai variabel (Y). Kualitas pelayanan terdiri dengan beberapa dimensi yaitu :

a) Bukti Langsung (tangibles) b) Kehandalan (realibility)

c) Daya Tanggap (responsiveness) d) Jaminan (assurance)

32

Dari setiap dimensi memiliki beberapa pernyataan, dalam penelitian

ini untuk variabel kualitas pelayanan ada 21 pernyataan.

Variabel brand image (citra merek) terdiri dari beberapa indikator yaitu:

a) Kesan profesional

b) Kesan modern

c) Melayani semua segmen

d) Perhatian pada konsumen

Dari setiap indikator memiliki beberapa pernyataan, dalam penelitian

ini untuk variabel brand image ada 10 pernyataan

2. Analisis Regresi a. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah model

estimasi telah memenuhi kriteria ekonometrika, dalam artian tidak

terjadi penyimpangan yang cukup serius dari asumsi-asumsi yang

harus dipenuhi.

i. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual

terdistribusi normal atau tidak (Sunjoyo, dkk, 2013:59). Model

regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi

normal. Jadi uji normalitas bukan dilakukan pada masing-masing

33

jamak yaitu bahwa uji normalitas dilakukan pada masing-masing

variabel. Hal ini tidak dilarang tetapi model regresi memerlukan

normalitas pada nilai residualnya bukan pada masing-masing

variabel penelitian.

ii. Uji heteroskesdastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual

suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap. Maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.

Model regresi yang baik adalah yang terjadi homoskedastisitas atau

tidak terjadi heteroskedastisitas. Uji heteroskedastisitas dilakukan

dengan menggunakan uji Spearmans ‘rho yaitu dengan

mengorelasikan nilai residual dengan hasil regresi dengan

masing-masing variabel independen. Untuk kriteria pengujian

heteroskedastisitas yaitu apabila nilai signifikansi korelasi variabel

dipenden dengan residual 0.05 maka tidak terjadi masalah

heteroskedastisitas, tetapi jika signifikansi kurang dari 0.05 maka

terjadi masalah heteroskedastisitas. Cara lain untuk mendeteksi ada

tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat ada tidaknya pola

tertentu pada grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat ( ZPRED ) dengan residualnya ( SPRESID ) dimana sumbu Y

34

prediksi – Y susungguhnya). Dasar analisis dari uji heteroskedastisitas melalui grafik plot adalah sebagai berikut:

1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik membentuk pola

tertentu (bergelombang, melebar kemudian

menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar

di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak

terjadi heteroskedastisitas.

b. Persamaan Regresi

i. Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisa regresi linier sederhana adalah hubungan secara linear

antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y).

Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen apakah positif atau negatif

dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai

variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.

Y’ = a + bX

Keterangan :

Y’ = Variabel dependen (Brand Image)

X = Variabel independen (Kualitas Pelayanan)

35

b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)

c. Uji Hipotesis

Ho : t ≤ 0 artinya tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand image pada restoran pasta and turkey Koki Joni.

Ha : t > 0 artinya ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap brand

image pada restoran pasta and turkey Koki Joni.

i. Uji t

Uji t dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh

variabel-variabel independen (X) mempengaruhi variabel-variabel dependennya (Y)

yaitu seberapa jauh kualitas pelayanan mempengaruhi brand image.

Uji t dilakukan dengan membandingkan signifikansi hitung

masing-masing variabel bebas terhadap variabel α = 5%. Apabila signifikan t lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima. Demikian pula

sebaliknya jika signifikan lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak.

Bila Ho ditolak ini berarti ada hubungan yang signifikan antara

variabel independen terhadap dependen (Ghozali, 2004:55).

ii. Koefisisen determinasi (R²)

Koefisisen determinasi (R²) digunakan untuk mengukur

seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel

terikat. Jika R² semakin besar (mendekati satu), maka dapat

dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar

terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan

36

diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya, Jika R² semakin kecil

(mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel

bebas (X) adalah kecil terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti

model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh

37 BAB IV

GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN A. Sejarah Perusahaan

Awal mula berdiri restoran Koki Joni Pasta and Turkey pada bulan oktober 2012 yang berlokasi di Jl. Simandjuntak No. 5 Terban, Yogyakarta.

Restoran Koki Joni mengambil lokasi di daerah Jl. Simandjuntak karena dekat

dengan lingkungan mahasiswa. Hal tersebut dilakukan sesuai dengan target pasar

restoran Koki Joni, yaitu kalangan menengah. Restoran Koki Joni khusus menjual

makanan berjenis pasta and turkey.

Restoran Koki Joni dipimpin oleh dua orang owner sekaligus pendirinya

dan tiga orang investor, karyawan yang ada di restoran Koki Joni hanya berjumlah

11 orang karyawan. Masing-masing karyawan memiliki tugas sesuai dengan

bagian-bagiannya.

Restoran Koki Joni dirancang untuk memberikan kenyamanan bagi para

tamu yang datang untuk menikmati hidangan di restoran Koki Joni. Restoran Koki

Joni menyajikan beraneka makanan jenis pasta dan turkey (kalkun) sedangkan minuman yang disajikan beraneka macam minuman yaitu ice lychee tea, lyhcee sparkling tea, dan minuman blender ada oreo blended, melon blended, strawberry blended.

38 B. Bidang Usaha

Restoran Koki Joni Pasta and Turkey bergerak dibidang usaha jasa kuliner/makanan yang berorientasi pada western food dan berfokus pada makanan jenis pasta dan turkey (kalkun). Perusahaan ini merupakan perusahaan perseorangan, perusahaan ini memiliki surat-surat yang menyangkut perijinan

mendirikan usaha, NPWP, serta penyebaran iklan dan reklame.

C. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas

Bagi setiap perusahaan, struktur organisasi mempunyai arti yang penting.

Karena dengan mengetahui struktur organisasi, maka dapat diperoleh gambaran

mengenai bagian bagian yang ada dalam perusahaan tersebut, dan sampai sejauh

mana wewenang dan tanggung jawab bagian bagian tersebut dapat melaksanakan

tugasnya. Dengan demikian, akan dapat diketahui siapa yang akan dapat

bertanggung jawab dan kepada siapa harus bertanggung jawab atas suatu

pekerjaan yang telah dilakukan maupun yang sedang dilakukan.

Dalam mencapai sasaran dan tujuan perusahaan dibutuhkan suatu

organisasi atau kesatuan kerja sumber daya manusia yang berada di dalamnya

agar dapat bekerja sama dalam mencapai tujuan perusahaan tersebut. Adapun

39 Gambar IV.1

Struktur Organisasi Restoran Koki Joni Pasta and Turkey

Uraian Jabatan Ringkas

Dengan melihat struktur organisasi diatas maka berikut ini penulis akan

menerangkan posisi, tugas, wewenang, dan tanggung jawab jabatan

masing-masing.

1) Owner

a. Mengelola dan bertanggung jawab atas aktivitas yang dilaksanakan

oleh restoran secara keseluruhan.

b. Merumuskan tujuan dan menetapkan garis besar kebijaksanaan

restoran.

OWNER

_KEUANGAN OWNER

KEPALA DAPUR

LEADER PART TIME

KARYAWAN MASAK

KARYAWAN MINUM

KARYAWAN KEBERSIHAN

KASIR

40

c. Memimpin, mengurus dan senantiasa meningkatkan efisiensi dan

efektivitas restoran.

2) Owner Keuangan

a. Mengurusi pendapatan dan pengeluaran restoran setiap hari.

b. Mengurusi pemberian gaji kepada setiap karyawan.

c. Membuat laporan laba-rugi setiap bulannya.

3) Kepala Dapur

a. Bertanggung jawab dengan barang-barang didapur.

b. Bertanggung jawab dengan peralatan didapur.

c. Memberi arahan kepada setiap karyawan masak, minum dan cuci

piring.

d. Memimpin dan mengurusi segala kegiatan didapur.

e. Menyediakan bahan baku restoran.

4) Karyawan Masak

a. Bertanggung jawab dengan makanan yang dibuat.

b. Menerima pesanan makanan.

c. Membuat makanan sesuai dengan pesanan yang diterima.

5) Karyawan Minum

a. Bertanggung jawab dengan minuman yang dibuat.

b. Menerima pesanan minuman.

c. Membuat minuman sesuai dengan pesanan yang diterima.

6) Karyawan Cuci Kebersihan

41

b. Membersihkan dapur dan ruangan restoran.

c. Bertanggung jawab dengan peralatan yang dibersihkan.

7) Leader Part time

a. Membuat jadwal shift kepada karyawan part time.

b. Memberikan arahan kepada karyawan part time.

c. Mengadakan rapat perbulan kepada karyawan part time mengenai

kinerja.

8) Kasir

a. Memposting segala macam transaksi.

b. Membuat laporan pendapatan.

c. Bertanggung jawab atas kekurangan atau kelebihan yang ada

selama bekerja.

d. Mempersiapkan nota-nota penjualan.

9) Pramusaji/Pelayan

a. Menyambut tamu dengan sopan dan ramah.

b. Memberikan menu kepada pembeli/tamu.

c. Memberikan pesanan kepada pembeli/tamu.

d. Membersihkan peralatan makan setelah pembeli selesai menikmati

hidangan.

e. Menyiapkan saos dan tissue.

42 D. Pilar-pilar Utama Perusahaan

Perusahaan yang bergerak dibidang jasa kuliner berupa restoran

memiliki pilar-pilar utama yaitu memberikan kenyamanan kepada

pelanggan dengan menyediakan ruangan yang bersih, memberikan rasa puas

kepada konsumen atas makanan yang dikonsumsinya dengan menggunakan

bahan baku pilihan, memberikan pelayanan yang ramah dan cepat sehingga

terciptanya kepuasan konsumen yang datang ke restoran koki joni pasta and turkey.

43 BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data

Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang diberikan

kepada 100 konsumen Restoran Koki Joni Pasta and Turkey. Kuesioner dibagikan dan diisi pada bulan April 2015. Pengisian kuesioner dilakukan

dengan cara memberikan tanda silang (√) pada pernyataan yang sudah penulis susun, masing-masing pernyataan yang telah dicantumkan 5 pilihan

yaitu “SS” sangat setuju, “S” setuju, “N” netral, “TS” tidak setuju , dan

“STS” sangat tidak setuju, sehinggga responden hanya perlu memilih salah satu pernyataan yang menurut mereka sesuai dengan apa yang mereka alami

dan rasakan. Peneliti memberikan kuesioner kepada 100 konsumen Restoran

Koki Joni Pasta and Turkey dan penulis menunggu sampai responden selesai mengisi kuesionernya, hal ini bertujuan agar semua kuesioner yang

diberikan kepada responden kembali sesuai dengan jumlah responden yang

diteliti.

B. Hasil Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan teknik korelasi product moment person. Dikatakan valid apabila hasil uji r hitung > r tabel.

44

Tabel V.1

Rangkuman Tes Validitas Kualitas Pelayanan terhadap Brand Image pada Restoran Koki Joni Pasta and Turkey Yogyakarta

VARIABEL BUTIR r

(hitung) R

(tabel) STATUS

Kualitas Pelayanan (X)

1 0,645** 0.1965 VALID

2 0,495** 0.1965 VALID

3 0,487** 0.1965 VALID

4 0,443** 0.1965 VALID

5 0,789** 0.1965 VALID

6 0,785** 0.1965 VALID

7 0,826** 0.1965 VALID

8 0,649** 0.1965 VALID

9 0,715** 0.1965 VALID

10 0,715** 0.1965 VALID

11 0,715** 0.1965 VALID

12 0,684** 0.1965 VALID

13 0,731** 0.1965 VALID

14 0,524** 0.1965 VALID

15 0,610** 0.1965 VALID

16 0,574** 0.1965 VALID

17 0,537** 0.1965 VALID

18 0,517** 0.1965 VALID

19 0,569** 0.1965 VALID

20 0,563** 0.1965 VALID

21 0,696** 0.1965 VALID

Brand Image (Y)

1 0,724** 0.1965 VALID

2 0,666** 0.1965 VALID

3 0,698** 0.1965 VALID

4 0,517** 0.1965 VALID

5 0,560** 0.1965 VALID

6 0,500** 0.1965 VALID

7 0,612** 0.1965 VALID

8 0,498** 0.1965 VALID

9 0,565** 0.1965 VALID

10 0,485** 0.1965 VALID

45

Berdasarkan Tabel V.1 dapat diketahui bahwa seluruh butir

pertanyaan tentang Kualitas Pelayanan dan Brand Image. Semua item pernyataan mempunyai nilai r hitung ≥ r tabel sehingga seluruh butir pertanyaan dikatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

analisis Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila mempunyai alpha ≥ 0,6. hasil uji reliabilitas disajikan pada Tabel V.2

Tabel V.2

Rangkuman hasil uji Reliabilitas

VARIABEL ALPHA STATUS

KUALITAS PELAYANAN

0,923

RELIABEL BRAND IMAGE

0,781

RELIABEL

Sumber: Data Primer April 2015

Dari Tabel V.2 dapat dilihat bahwa seluruh butir pertanyaan

tentang Kualitas Pelayanan dan Brand Image pada konsumen restoran koki joni mempunyai nilai alpha ≥ 0,6, sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur tersebut dinyatakan reliabel.

46 C. Hasil Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Pada bagian ini dilakukan analisis yang berkaitan dengan

karakteristik responden dan variabel penelitian

a) Analisis Deskriptif Responden

Tujuan dari analisis deskriptif dalam penelitian ini yaitu untuk

menganalisis data yang berhubungan dengan identitas responden

yang meliputi jenis kelamin, usia dan pekerjaan.

i. Jenis Kelamin

TABEL V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

NO JENIS

JUMLAH

RESPONDEN JUMLAH

KELAMIN DALAM ANGKA PERSENTASE

1 Laki-laki 40 40,0 2 Perempuan 60 60,0

TOTAL 100 100%

Sumber: Data Primer April 2015

Berdasarkan Tabel V.3 dapat diketahui bahwa dari 100

responden yang dijadikan sampel terdapat 40 orang atau 40%

berjenis kelamin laki-laki, sedangkan 60 orang atau 60%

47

ii. Usia

Tabel V. 4

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

NO Usia

JUMLAH

RESPONDEN JUMLAH

DALAM ANGKA PERSENTASE

1 17 20 20,0

2 >17 80 80,0

TOTAL 100 100%

Sumber: Data April 2015

Berdasarkan Tabel V.5 dapat diketahui bahwa dari 100

responden yang dijadikan sample terdapat 20 orang atau 20%

adalah konsumen yang berusia 17 tahun dan 80 orang atau 80%

adalah konsumen yang berusia lebih dari 17 tahun.

iii. Pekerjaan

Tabel V.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

NO Pekerjaan

JUMLAH

RESPONDEN JUMLAH

DALAM ANGKA PERSENTASE 1 Pelajar/Mahasiswa 73 73,0 2 Pegawai negeri 7 7,0 3 Wiraswasta 4 4,0 4 Pegawai swasta 16 16,0

5 Ibu rumah tangga 0 0

TOTAL 100 100%

Sumber: Data April 2015

Berdasarkan Tabel V.5 dapat diketahui bahwa dari 100

responden yang dijadikan sampel terdapat 73 orang atau 73%

adalah seorang pelajar/mahasiswa, 7 orang atau 7% adalah

seorang pegawai negeri, 4 orang atau 4% adalah seorang

wiraswasta dan 16 orang atau 16% adalah sebagai pegawai

48

b) Analisis Deskripsi Variabel

Dalam mendeskripsikan variabel penelitian, nilai rata-rata

masing-masing variabel, dimensi dan pernyataan kualitas

pelayanan dan brand image. i. Kualitas Pelayanan

Variabel Kualitas Pelayanan ini terbagi dalam 5 dimensi kualitas yaitu Bukti Langsung (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy).

Tabel V.6

Deskripsi Variabel, Dimensi dan Pernyataan Kualitas Pelayanan

Variabel Mean Dimensi Mean Pernyataan Mean

Kualitas

Pelayanan 4,1

Bukti Langsung (Tangibles) 4,07

1 4,04

2 4,07

3 4,11

4 4,06

Kehandalan (Reliability) 4,13

5 4,01

6 4,14

7 4,07

8 4,28

Daya Tanggap

(Responsiveness) 4,12

9 4,01

10 4,09

11 4,25

12 4,25

13 4,01

Jaminan (Assurance) 4,19

14 4,2

15 4,12

16 3,97

17 4,27

18 4,4

Empati (Empathy) 3,8

19 3,89

20 3,63

21 4

Sumber : Data April 2015

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada

49

Rata-rata untuk dimensi tangibels (bukti fisik) diperoleh 4.07,

reliability (keandalan) diperoleh 4.12, responsineveness

(daya tanggap) diperoleh 4.12, assurance (jaminan) diperoleh 4.19, dan empathy (empati) diperoleh 3.8. Rata-rata terendah diantara dimensi lainnya yaitu dimensi empathy (empati) dengan skor 3,8 dengan 2 item penyataan yaitu pernyataan

ke-19 “selalu memberikan informasi jika terdapat menu

baru”, dan item pernyataan ke-20 “selalu memberikan

informasi jika ada gangguan fasilitas (wifi dan mesin debit)”.

ii. Brand Image

Variabel Brand Image terbagi dalam 4 indikator yaitu kesan

profesional, kesan modern, melayani semua segmen dan

perhatian pada konsumen.

Tabel V.7

Deskripsi Variabel, Dimensi dan Pernyataan Brand Image

Variabel Mean Dimensi Mean Pernyataan Mean

Brand Image 3,8

Kesan Profesional 4,1

1 4,1

2 4,1

3 4,2

Kesan Modern 3,5

4 4,1

5 3,7

6 3

7 3,2

Melayani Semua Segmen 4 8 4

Perhatian pada Konsumen 3,8 9 4

10 3,6

50

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa brand image memperoleh rata-rata sebesar 3.8 Pada rata-rata dimensi kesan profesional diperoleh 4.1, kesan modern

diperoleh 3.5, melayani semua segmen diperoleh 4, dan

perhatian pada konsumen diperoleh 3.8. Rata-rata terendah

diantara indikator lainnya yaitu kesan modern dengan skor

3,5 dengan 3 item penyataan yaitu pernyataan ke-5 “wifi

bekerja dengan baik”, pernyataan ke-6 “bangunan terkesan

modern”, dan pernyataan ke-7 “penataan layout meja kursi terkesan modern”.

2.

Analisis Regresi

A. Hasil Uji Asumsi Klasik

i. Uji Normalitas

Uji statistik yang dapat digunakan untuk menguji

Normalitas residual adalah statistic non-parametrik Kolmogorov-Smirnov. Metode pengujian Netral tidaknya distribusi data dilakukan dengan melihat nilai signifikansi

variabel, jika signifikan lebih besar 5% maka menunjukan

51

Tabel V.8 Hasil Uji Normalitas

Berdasarkan hasil pengujian pada Tabel V.19, hasil

pengujian One Sample Kolmogorov - Smirnov Test

menghasilkan asymptotic significance ≥ 0.05. Hasil dari perhitungan spss sebesar (0,185 ≥ 0.05). Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkanbahwa model regresi telah

memenuhi asumsi kenormalan.

ii. Uji Heteroskesdastisitas

Uji heterokedastisitas dilakukan untuk menguji apakah

dalam sebuah regresi terjadi ketidak samaan varians

residual dari satu pengamatan ke pengamatan lain. Model

regresi yang baik adalah non heteroskedastisitas. Dasar

pengambilan keputusan adalah dengan melihat ada tidaknya

pola tertentu antara Y yang diprediksi dengan residual.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize d Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation 28,31799006

Most Extreme Differences

Absolute ,109

Positive ,044

Negative -,109

Kolmogorov-Smirnov Z 1,091

Asymp. Sig. (2-tailed) ,185

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

52

a) Jika ada pola tertentu seperti titik – titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur maka terjadi

heteroskedastisitas.

b) Jika ada pola yang jelas serta titik – titik menyebar di atas dan di bawah angka 0, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.

Berdasarkan hasil pengolahan SPSS 20 For windows

didapatkan kurva pengujian heteroskedasitas seperti terlihat

pada gambar dibawah ini:

Dari hasil gambar grafik antara nilai sumbu Y (Nilai Y

yang diprediksi) dan sumbu X (Nilai residual) menunjukan

89

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP19

Pearson Correlati on

,378

** ,090 ,173 ,176

,392 ** ,399 ** ,424 ** ,369 ** ,349 ** ,301 ** ,224 * ,368 ** ,423 ** ,145 ,322 ** ,414 ** ,254 * ,207 * 1 ,427 ** ,549 ** ,569 ** Sig.

(2-tailed) ,000 ,374 ,085 ,080 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,025 ,000 ,000 ,149 ,001 ,000 ,011 ,039 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP20 Pearson Correlati on ,304 ** ,306 ** ,244 * ,273 ** ,502 ** ,405 ** ,402 ** ,371 ** ,364 ** ,370 ** ,239 * ,289 ** ,299 ** ,091 ,294 ** ,270

** ,162 ,135

,427 ** 1 ,481 ** ,563 ** Sig.

(2-tailed) ,002 ,002 ,014 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,017 ,004 ,002 ,366 ,003 ,007 ,108 ,180 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

KP21 Pearson Correlati on ,367 ** ,157 ,302 ** ,203 * ,423 ** ,474 ** ,463 ** ,465 ** ,553 ** ,447 ** ,474 ** ,481 ** ,457 ** ,398 ** ,463 ** ,303 ** ,401 ** ,347 ** ,549 ** ,481

** 1 ,696

**

Sig.

(2-tailed) ,000 ,118 ,002 ,043 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

TOTA L Pearson Correlati on ,645 ** ,495 ** ,487 ** ,443 ** ,789 ** ,785 ** ,826 ** ,649 ** ,715 ** ,715 ** ,715 ** ,684 ** ,731 ** ,524 ** ,610 ** ,574 ** ,537 ** ,517 ** ,569 ** ,563 ** ,696 ** 1 Sig.

90

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

BRAND IMAGE

Correlations

BI1 BI2 BI3 BI4 BI5 BI6 BI7 BI8 BI9 BI10 TOTAL

BI1

Pearson Correlation 1 ,764** _,691** _,404** _,245* _{,088 ,231}* _,314** _,404** _{,149 ,724}**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,014 ,383 ,021 ,001 ,000 ,140 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100

BI2

Pearson Correlation ,764** _{1 ,630}** _,388** _,201* _{,059 ,099 ,279}** _,274** _{,194 ,666}**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,045 ,561 ,325 ,005 ,006 ,055 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100

BI3

Pearson Correlation ,691** _,630** _{1 ,269}** _,270** _{,000 ,224}* _,350** _,434** _,246* _,698**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,007 ,007 1,000 ,025 ,000 ,000 ,014 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100

BI4

Pearson Correlation ,404** _,388** _,269** _{1 ,212}* _{,113 ,157 ,132 ,243}* _{,140 ,517}**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,007 ,034 ,264 ,119 ,190 ,015 ,168 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100

BI5

Pearson Correlation ,245* _,201* _,270** _,212* _{1 ,396}** _,358** _,234* _{,146 ,139 ,560}**

Sig. (2-tailed) ,014 ,045 ,007 ,034 ,000 ,000 ,019 ,148 ,170 ,000

91

BI6

Pearson Correlation ,088 ,059 ,000 ,113 ,396** _{1 ,715}** _{,137 ,081 ,277}** _,500**

Sig. (2-tailed) ,383 ,561 1,000 ,264 ,000 ,000 ,173 ,423 ,005 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100

BI7

Pearson Correlation ,231* _{,099 ,224}* _{,157 ,358}** _,715** _{1 ,317}** _,234* _,309** _,612**

Sig. (2-tailed) ,021 ,325 ,025 ,119 ,000 ,000 ,001 ,019 ,002 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100

BI8

Pearson Correlation ,314** _,279** _,350** _{,132 ,234}* _{,137 ,317}** _{1 ,269}** _{-,008 ,498}**

Sig. (2-tailed) ,001 ,005 ,000 ,190 ,019 ,173 ,001 ,007 ,934 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100

BI9

Pearson Correlation ,404** _,274** _,434** _,243* _{,146 ,081 ,234}* _,269** _{1 ,344}** _,565**

Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,000 ,015 ,148 ,423 ,019 ,007 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100

BI10

Pearson Correlation ,149 ,194 ,246* _{,140 ,139 ,277}** _,309** _{-,008 ,344}** _{1 ,485}**

Sig. (2-tailed) ,140 ,055 ,014 ,168 ,170 ,005 ,002 ,934 ,000 ,000

N 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99

TOTAL

Pearson Correlation ,724** _,666** _,698** _,517** _,560** _,500** _,612** _,498** _,565** _,485** ₁

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

92

RELIABILITAS

Reliability Statistics

“Brand Image”

Cronbach's Alpha

N of Items

,781 10

ANALISIS DATA

a. analisis regresi linier sederhana

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 1,385 ,329 4,204 ,000

KUALITAS PELAYANAN ,591 ,080 ,598 7,392 ,000

a. Dependent Variable: BRAND IMAGE

Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Reliability Statistics

“Kualitas Pelayanan”

Cronbach's Alpha

N of Items

,923 21

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Kualitas Pelayanan

Brand Image

N 100 100

Normal Parametersa,b Mean 4,10 3,80

Std. Deviation ,487 ,481

Most Extreme Differences

Absolute ,072 ,069

Positive ,040 ,040

Negative -,072 -,069

Kolmogorov-Smirnov Z ,723 ,691

Asymp. Sig. (2-tailed) ,672 ,726

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

93

b.

Uji Heteroskedastisitas

Uji t

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 1,385 ,329 4,204 ,000

KUALITAS PELAYANAN ,591 ,080 ,598 7,392 ,000

94

Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,598a _{,358 ,351 ,387}