11
2 kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. 3 kualitas atau efektivitas merupakan
upaya pihak internal untuk memenuhi permintaan- permintaan kepentingan pihak eksternal.
Dari beberapa
pengertian diatas
dapat disimpulkan
bahwa kualitas
merupakan kondisi
sempurna yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen yang berupa proses, produk, jasa, manusia
dan lingkungan.
2.1.2. Definisi Layanan
Kotler 2002 mendefinisikan pelayanan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain dan layanan adalah pemberian jasa kepada konsumen sesuai dengan
kebutuhannya. Layanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan pada umumnya
layanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih
sering.
Pelayanan masyarakat
menurut Soedarsono
2000 adalah penghubung pertama dalam rantai aktivitas untuk sistem total quality manajemen yang
akan datang. Menurut pendapat Sanapiah 2000, pelayanan
masyarakat dalam
arti luas,
yaitu keseluruhan
proses penyelenggaraan
kapentingan umummasyarakat
untuk menciptakan
efisiensi, efektivitas, keadilan sosial dan kesejahteraan.
Keputusan Menteri Negara Aparatur Negara No. 25 tahun 2004, disebutkan bahwa pelayanan adalah
suatu bentuk kegiatan layanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
layanan publik
sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerimaan layanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-
undangan.
Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa
layanan adalah
pemberian jasa
kepada
12
konsumen sesuai dengan kebutuhannya dan memenuhi keinginan konsumen.
Kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi
harapan konsumen Tjiptono, 2007. Kualitas layanan service
quality dapat
diketahui dengan
cara membandingkan persepsi para konsumen atas layanan
yang nyata-nyata mereka terimaperoleh dengan layanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau
inginkan
terhadap atribut-atribut
layanan suatu
perusahaan. Perusahaan
menganggap konsumen
sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan
keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
Jika layanan yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas layanan dipersepsikan
baik dan
memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan
konsumen, maka
kualitas layanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika layanan yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk.
Dari definisi-definisi tentang kualitas dan layanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas
layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.
Layanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa
kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan
sifat dalam memberikan layanan untuk kepuasan konsumen.
13
2.1.3. Metode Servqual
