16
2.3. Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin 2002 loyality is defined as non random purchase experessed over time by some decision
making unit. Loyalitas lebih ditujukan pada suatu perilaku pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Jones dan Sanser
mengatakan bahwa di era globalisasi dan perdagangan bebas ini, tumpuan perusahaan untuk mampu
bertahan hidup adalah pelanggan-pelanggan yang loyal Hurriyati, 2005. Karena itu perusahaan dituntut
untuk mampu memupuk keunggulan kompetitifnya masing-masing melalui upaya yang kreatif, inovatif
serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan loyal.
Gremler dan
Brown dalam
Hasan 2008
berpendapat bahwa loyalitas adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa,
tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap
perusahaan jasa,
misalnya dengan
merekomendasikan orang
lain untuk
membeli. Sedangkan menurut Kotler dan Armstong 2008,
bahwa loyalitas berasal dari pemenuhan harapan atau harapan konsumen, sedangkan ekspektasi sendiri
berasal dari pengalaman pembelian terdahulu oleh konsumen, opini dari teman dan kerabat, janji atau
informasi dari pemasar atau pesaing.
Loyalitas merupakan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu
Samuel dan Foedjiawati, 2005. Loyalitas adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produkjasa terpilih secara konsisten di masa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha- usaha
pemasaran mempunyai
potensi untuk
menyebabkan perubahan
perilaku Oliver
dalam Hurriyati, 2005.
Dari berbagai uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sebuah sikap
17
yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produkjasa dari suatu perusahaan yang
menyertakan aspek perasaan di dalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang
dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga
mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produkjasa tersebut.
Dari penjelasan tentang loyalitas tersebut, dapat dikatakan bahwa sekolah sebagai lembaga pendidikan
juga perlu
mempertahankan dan
meningkatkan kulaitas layanan pendidikan bagi siswa sebagai
konsumennya. Sehingga ketika siswa merasa puas dengan kualitas layanan pendidikan yang diberikan,
siswa dapat bersikap loyal terhadap sekolah, salah satunya dengan memberikan rekomendasi kepada
orang- orang terdekat mereka untuk menjadi siswa di sekolah tersebut.
2.4. Konsep Layanan Pendidikan
