29
Tabel 2.1. Hasil Penelitian yang Relevan Lanjutan
No Peneliti
Kajian Penelitian Hasil
9 Sari 2012
Pengaruh kualitas pelayanan
pendidikan terhadap kepuasan
dan
loyalitas mahasiswa
Studi pada
Sekolah Tinggi
Manajemen Informatika
dan Komputer STMIK
Palangkaraya 1.
Kualitas pelayanan pendidikan
berpengaruh positif terhadap kepuasan
mahasiswa.
2. Kepuasan
mahasiswa STMIK Palangkaraya
berpengaruh positif terhadap loyalitas
mahasiswa.
3. Kualitas layanan
pendidikan berpengaruh
positif terhadap
loyalitas mahasiswa
STIMIK Palangkaraya
2.6. Pengembangan Hipotesis
2.6.1. Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap
Kepuasan Konsumen
Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan akan mempengaruhi tingkat kepuasannya. Upaya
pemberian layanan yang berkualitas baik dilakukan dengan
memperhatikan kebutuhan
konsumen, sehingga konsumen dapat merasa puas karena
harapannya menggunakan layanan tersebut dapat terpenuhi Wicaksono dan Ihalauw, 2005.
Berikut ini
ada beberapa
penelitian yang
dilakukan untuk
mengetahui pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan: Abadi 2005,
dalam penelitiannya menemukan bahwa persepsi mahasiswa tentang kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa UNHALU, FE UNSULTRA dan STIE Dharma Brata. Matabei 2008,
menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
30
positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Program
Pascasarjana Universitas
Kristen Satya
Wacana. Berdasarkan hasil penelitian diatas, dapat diduga
bahwa semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan oleh suatu organisasiperusahaan, maka akan semakin
tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Sehingga dapat dibuat hipotesis penelitian sebagai
berikut: H1
1
: kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2.6.2. Pengaruh Kepuasan
Konsumen Terhadap
Loyalitas konsumen
Kepuasan konsumen
dapat menciptakan
kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan yang
memberikan kualitas
layanan memuaskan
Tjiptono, 2006, Engel, Blackwell, dan Miniard, 1995. Jika konsumen merasa puas terhadap layanan yang
diberikan perusahaan, maka konsumen akan berbicara kepada orang lain tentang kebaikan perusahaan dan
produk-produknya serta tetap setia untuk periode yang lama Kotler dan Amstrong, 2004.
Beberapa penelitian yang menunjukkan bahwa konsumen yang merasa puas terhadap layanan yang
diterimaya dari
suatu perusahaanorganisasi,
cenderung menjadi loyal. Hasil penelitian Rahayu 2008, menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Demikian pula dengan hasil
penelitian
Prasetyaningrum 2009,
menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dari variabel kualitas
pembelajaran dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Penelitian Susanti 2011,
menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan Program Diploma fakultas Teknik UNDIP berpengaruh
positif terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa.
Berdasarkan hasil
penelitian diatas,
dapat disimpulkan bahwa kepuasan yang dirasakan oleh
31
konsumen dapat menimbulkan sikap loyal. Sehingga dapat dibuat hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1
2
: kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
2.6.3. Pengaruh
