9
BAB II LANDASAN TEORI
Menyesuaikan dengan rumusan masalah dan tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini, maka
pada bab dua akan dibahas kajian teoritis yang relevan untuk memberikan kerangka dasar dalam melakukan
analisis data.
2.1. Kualitas Layanan
2.1.1. Definisi Kualitas
Kualitas didasarkan pada pengalaman aktual konsumen terhadap barang atau jasa, yang diukur
berdasarkan persyaratan konsumen tersebut. Dengan demikian kualitas barang atau jasa harus didasarkan
pada kehendak konsumen. Jadi kualitas barang atau jasa harus dikendalikan sedemikian rupa agar barang
atau jasa yang dihasilkan benar-benar sesuai dengan spesifikasi
yang dikehendaki
konsumen, juga
bermanfaat menekan tingginya tingkat kepuasan barang atau jasa yang terjadi.
Membicarakan tentang pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang,
karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Menurut Deming dalam
Yamit 2004 kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Sedangkan
menurut Juran dalam Yamit 2004 kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Tjiptono, 2001. Pemahaman ini menegaskan bahwa
kualitas bukan hanya menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas
manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa
10
yang berkualitas tanpa melalui manusia dan produk yang berkualitas.
Kualitas juga dapat diartikan sebagai mutu atau efektivitas. Dalam dunia pendidikan, efektivitas sekolah
mengacu pada kinerja unit organisasi yang disebut sekolah.
Kinerja sekolah
salah satunya
dapat diperlihatkan melalui output sekolah tersebut. Dari segi
ekonomi memberi pemahaman yang lebih rinci tentang mutu atau efektivitas pendidikan. Konsep-konsep
efektivitas dihubungkan dengan proses produksi dari suatu organisasi yang disebut sekolah. Proses produksi
dapat disebut sebagai perubahan dari input ke output. Input dalam sistem di sekolah sekolah meliputi para
murid dengan segala karaterisrik tertentu, serta semua bantuan keuangan dan materi yang diberikan. Output
meliputi prestasi yang dicapai murid pada akhir pendidikannya. Selanjutnya adalah proses atau alur
masuk throghtput, yaitu perubahan yang terjadi dalam sekolah, seperti keseluruhan metode pengajaran,
pilihan kurikulum dan prasyarat organisasi yang memungkinkan
para murid
untuk memperoleh
pengetahuan. Sedangkan para psikolog pengajaran menyelidiki manajemen di ruang kelas, seperti waktu
tugas dan strategi pengajaran. Selanjutnya tenaga ahli pendidikan umum dan para sosiolog pendidikan
melihat pada aspek-aspek organisasi sekolah, seperti gaya kepemimpinan Scheerens, 2003.
Pfeffer dan Salancik 1978 dalam Scheerens 2003 melihat efektivitas organisasi dari perspektif
politik. Mereka berpendapat bahwa efektivitas berkaitan dengan sejauhmana kelompok internal memenuhi
permintaan
pihak-pihak eksternal.
Dalam kasus
sekolah, kelompok ini berupa badan pengelola sekolah, orang tua dan atau masyarakat lokal yang berada di
sekitar lingkungan sekolah.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya
secara berlainan tetapi dari beberapa definisi memiliki beberapa kesamaan elemen seperti, 1 kualitas meliputi
usaha memenuhi atau melebihkan harapan konsumen.
11
2 kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. 3 kualitas atau efektivitas merupakan
upaya pihak internal untuk memenuhi permintaan- permintaan kepentingan pihak eksternal.
Dari beberapa
pengertian diatas
dapat disimpulkan
bahwa kualitas
merupakan kondisi
sempurna yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen yang berupa proses, produk, jasa, manusia
dan lingkungan.
2.1.2. Definisi Layanan
