14
4. Assurance jaminan, merupakan karyawan yang
sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
5. Empathy empati, mencakup kepedulian serta
perhatian individual kepada para pengguna.
2.2. Kepuasan Konsumen
Rangkuti 2003 menjelaskan bahwa kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dalam kinerja aktual yang dirasakannya
setelah pemakaian. Sedangkan menurut Kotler 2000 dan Supranto 2001, kepuasan konsumen adalah
perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang
diterima dari sebuah produk barang atau jasa. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kenyataan dengan harapan.
Menurut Gerson 2004 kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannnya telah
terpenuhi atau terlampaui. Seorang pelanggan merasa puas jika kebutuhannya, secara nyata atau hanya
anggapan,
terpenuhi atau
melebihi harapannya.
Sedangkan menurut
Moenir 2002,
kepuasan masyarakat atau konsumen adalah apabila masyarakat
atau konsumen memperoleh layanan dan menerima perlakuan hasil berupa hak dengan kegembiraan dan
keiklasan dari penyelenggara layanan.
Kepuasan merupakan reaksi emosional yang kompleks sebagai akibat dari adanya dorongan,
keinginan, tuntutan dan harapan-harapan seseorang yang berhubungan dengan kenyataan yang dirasakan.
Akibat yang ditimbulkan berbentuk reaksi emosional yang berwujud rasa puas atau tidak puas Rasimin
dalam Haryanti, 1999. Sedangkan Lovelock
dan Wright
2005 menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan
emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa
kemarahan, ketidakpuasan,
kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan.
15
Harapan menurut Olson dan Dover dalam Tjiptono 2006, merupakan keyakinan konsumen
sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja
produk tersebut. Sedangkan kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah
mengkonsumsi produk yang dibeli. Setelah merasakan layanan yang diberikan oleh perusahaanorganisasi,
pengguna akan membandingkan harapan sebelumnya terhadap layanan dengan kinerja layanan. Apabila
kinerja layanan sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kepuasan tercapai, apabila kinerja layanan tidak
sesuai dengan apa yang diharapkan maka kepuasan tidak tercapai Tjiptono, 2006.
Dari beberapa definisi kepuasan konsumen, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah
perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah merasakan dan membandingkan antara kenyataan dan
harapan yang diterima dari sebuah produk barang atau jasa. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kenyataan dengan harapan. Dengan kata lain kepuasan konsumen merupakan suatu
keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen
dipenuhi. Bila
konsumen merasakan
performa produk sama atau melebihi harapannya, berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk
kurang dari yang diharapkan, berarti mereka tidak puas. Suatu layanan dinilai memuaskan bila layanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.
Pengukuran kepuasan
konsumen merupakan
elemen penting
dalam menyediakan layanan yang lebih baik, lebih efisien dan
lebih efektif.
16
2.3. Loyalitas Konsumen
