13
2.1.3. Metode Servqual
Metode servqual adalah suatu kuisioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini
mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman Berry, dan telah digunakan
dalam mengukur berbagai kualitas jasa Nashihuddin, 2010. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui
seberapa besar celah gap yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu
perusahaan jasa. Kuisioner servqual dapat diubah- ubah disesuaikan agar cocok dengan industri jasa
yang berbeda-beda pula misalnya bank, restoran, instansi, atau perusahaan telekomunikasi. Nilai Gap
dapat diartikan sebagai nilai selisih antara nilai persepsi dan nilai harapan atau dengan kata lain selisih
antara nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan dengan nilai yang diharapkan oleh pelanggan. Pengukurannya
metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi Supranto, 2006.
Metode servqual memiliki dua perspektif, yaitu perspektif internal dan perspektif eksternal. Perspektif
eksternal digunakan untuk memahami apa yang diharapkan
konsumen, dirasakan konsumen,
dan kepuasan konsumen. Sedangkan perspektif internal
diidentifikasikan dengan bebas kesalahan zero defect dan melakukan dengan benar saat pertama kali serta
menyesuaikan dengan permintaan Nashihuddin,2010.
Parasuraman dan
kawan-kawan 1994,
mengemukakan lima dimensi pokok kualitas layanan, yaitu:
1. Tangibles bukti terukur, menggambarkan fasilitas
fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.
2. Reliability keandalan,
merujuk kepada
kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
3. Responsiveness daya tanggap, yaitu kesediaan
untuk membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.
14
4. Assurance jaminan, merupakan karyawan yang
sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
5. Empathy empati, mencakup kepedulian serta
perhatian individual kepada para pengguna.
2.2. Kepuasan Konsumen
Kategori