perception of prices differences persepsi mengenai perbedaan harga dan reference prices referensi harga. Secara spesifik, setiap konsumen
menyadari hubungan yang relatif antara harga dan tingkat harapan mereka tentang produk yang akan dibeli. Selanjutnya, kuota dari suatu harga yang
ditawarkan dapat dibandingkan dengan pengalaman dan harapan konsumen, sehingga harga yang ditawarkan dapat diterima atau setidaknya sesuai
dengan kualitas produk yang ditawarkan. Hurriyati 2005 menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki
peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Usaha untuk menjadikan
pelanggan yang loyal tidak dapat dilakukan secara langsung, tatapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan yang potensial sampai
memperoleh partners. Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang repeat
customer. Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan
harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena
setiap tahapan
mempunyai kebutuhan
yang berbeda.
Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam
setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal terhadap perusahaan.
108
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut.
1. Kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dari F hitung sebesar 28,728 dengan
nilai signifikansi 0,0000,05. 2. Kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh positif secara individu
terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung pada variabel kualitas pelayanan sebesar 4,666, nilai signifikansi 0,000 dengan
koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,414 dan nilai t hitung pada variabel persepsi harga sebesar 3,662, nilai signifikansi 0,000 dengan koefisien regresi
bernilai positif sebesar 0,445. 3. Terdapat pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di
Indomaret Babarsari Yogyakarta. Hal ini dapat dibuktikan dari t hitung sebesar 6,118 dengan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05, dan koefisien regresi
mempunyai nilai positif sebesar 0,280. 4. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang dimediasi kepuasan konsumen
terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret Babarsari Yogyakarta. Hal ini
dibuktikan dari koefisien mediasi sebesar 0,1016 bernilai positif dengan nilai signifikansi sebesar 0,0011 lebih kecil dari 0,05.
5. Terdapat pengaruh persepsi harga yang dimediasi kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Indomaret Babarsari Yogyakarta. Hal ini dibuktikan dari
koefisien mediasi sebesar 0,0888 bernilai positif dengan nilai signifikansi sebesar 0,0057 lebih kecil dari 0,05.
B. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini meskipun sudah diupayakan secara optimal, namun masih terdapat keterbatasan dalam penelitian ini. Keterbatasan dalam penelitian ini
meliputi jumlah variabel yang dilibatkan masih sangat terbatas, yaitu kualitas pelayanan, persepsi harga, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Selain itu
penelitian ini hanya mengambil sampel dari konsumen Indomaret di Babarsari, Yogyakarta saja, akan lebih baik jika sampel yang diambil meliputi seluruh
konsumen Indomaret di seluruh Kabupaten Sleman atau Propinsi DIY. Sehingga hasil penelitian dapat digeneralisasikan dalam lingkup yang lebih luas. Metode
pengumpulan data menggunakan kuesioner, sehingga sangat mungkin datanya bersifat subyektif, akan lebih baik ditambahkan metode wawancara dan survey
langsung sehingga hasil penelitian yang diperoleh lebih lengkap.
