Kerangka Pikir KAJIAN TEORI
a. Kualitas Pelayanan X
1
Kualitas pelayanan adalah suatu perilaku memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada konsumen agar konsumen merasa puas dengan
dengan produk atau jasa yang perusahaan punya.Instrumen yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan instrumen
yang dikembangkan oleh Widya Utami 2007. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan 11 item pertanyaan dengan indikator meliputi
kualitas interaksi, kualitas lingkungan, kebijakan peritel dan kualitas hasil. Untuk mengukur masing-masing instrument penelitian ini digunakan skala
likert, dengan lima alternatif jawaban yait u “sangat tidak setuju sts, tidak
setuju ts, netral n, setuju s dan sangat setuju ss” Sugiyono, 2008 b. Persepsi harga X
2
Harga adalah jumlah uang kemungkinan ditimbang beberapa barang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah
produk dan pelayanan yang menyertainya.Sedangkan persepsi menurut Schiffman Kanuk 2000 adalah suatu proses dari seorang individu
dalam menyeleksi, mengorganisasikan, dan menterjemahkan stimulus- stimulus atau informasi yang datang menjadi suatu gambaran yang
menyeluruh. Instrumen yang digunakan untuk mengukur persepsi harga berdasarkan instrumen yang dikembangkan oleh W.J Stanton 1998.
Pengukuran persepsi harga menggunakan 8 item pertanyaan dengan
indikator meliputi daya beli, gaya hidup konsumen, manfaat produk dan harga produk di tempat lain. Untuk mengukur masing-masing instrument
penelitian ini digunakan skala likert, dengan limaalternatif jawaban yaitu “sangat tidak setuju sts, tidak setuju ts, netral n, setuju s dan sangat
setuju ss” Sugiyono, 2008 2. Variabel Mediasi Penghubung
Variabel mediasi Z atau mediating variabel adalah variabel yang mempengaruhi fenomena yang diobservasi variabel dependen, variabel
mediasi sering juga disebut dengan variabel intervensi intervening variabel, karena memediasi atau mengintervensi hubungan kausal variabel independen
ke variabel dependen, Jogiyanto 2004: 154. Kepuasan konsumen adalah sikap yang ditunjukkan kepada perusahaan setelah konsumen menggunakan
produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen di dalam penelitian ini diartikan sebagai respon
konsumen yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang setelah melakukan pembelian di Indomaret Babarsari
Yogyakarta.Instrumen yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen berdasarkan instrumen yang dikembangkan oleh Consuegra 2007.
Pengukuran kepuasan konsumen menggunakan 9 item pertanyaan dengan indikator meliputi kesesuain harapan, persepsi kinerja dan penilaian
pelanggan. Untuk mengukur masing-masing instrument penelitian ini digunakan skala likert, dengan lima alternatif jawaban yai
tu “sangat tidak