Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan

4 Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi empathy ini merupakan penggabungan dari tiga dimensi, yaitu sebagai berikut. a Akses access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. b Komunikasi communication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau cara memperoleh masukan dari pelanggan. c Pemahaman pada pelanggan understanding the consumer, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 5 Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Kualitas layanan dalam lingkup bisnis ritel mempunyai implikasi terhadap pemahaman mengenai kualitas, dimana banyak sekali variasi terhadap konsep kualitas dalam perusahaan ritel. Menurut Utami 2006 terdapat dua pendekatan dalam konsep kualitas yaitu: a Pendekatan Objektif Pendekatan objektif merupakan yang menekankan pada pandangan kualitas secara internal, melalui pendekatan produksi dan penawaran, mengadaptasi pada pandangan yang bersifat spesifikasi yang belum mapan, meniadakan kesalahan transaksi, rendahnya biaya dan penghindaran terhadap penyimpangan dari seperangkat standar, serta sesuai dengan aktifitas yang distandarkan. b Pendekatan Subjektif Pendekatan Subjektif merupakan pendekatan yang menekankan pendekatan yang menekankan pada pandangan terhadap kualitas, pendekatan pemasaran atau permintaan. Utami 2006 merangkum dimensi dan atribut kualitas pelayanan dalam bisnis ritel menjadi sebagai berikut: Tabel 2.1 : Kualitas Layanan dalam Bisnis Ritel Dimensi No Atribut Kualitas Interaksi 1 Interaksi yang baik dengan semua karyawan 2 Karyawan memberikan perhatian dengan cara yang simpatik 3 Karyawan menunjukkan perhatian yang mendalam dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan Kualitas Lingkungan 1 Lingkungan fisik ritel yang terbaik 2 Tata letak barang dagangan yang memudahkan pelanggan memilih barang kebutuhan 3 Ritel memiliki suasana belanja yang menyenangkan Kebijakan Peritel 1 Peritel menetapkan kebijakan harga yang menarik pelanggan 2 Peritel memberi perhatian terhadap keanekaragaman barang dagangan 3 Peritel menetapkan prosedur transaksi yang dapat dipercaya Kualitas Hasil 1 Pelanggan mendapatkan pengalaman belanja yang terbaik 2 Memenuhi harapan pelanggan dalam keamanan bertransaksi 3 Pelanggan mendapatkan layanan terbaik secara konsisten Sumber : Utami 2006

2. Persepsi Harga

a. Harga

Harga adalah jumlah uang kemungkinan ditimbang beberapa barang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya Kotler dan Keller, 2012.Variabel ini merupakan hal yang dapat dikendalikan dan menentukan diterima atau tidaknya suatu produk oleh konsumen.Harga semata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan