C. Kerangka Pikir
Pada dasarnya tujuan akhir dari perusahaan adalah menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang merasa puas merupakan suatu modal
bagi perusahaan untuk kelangsungan hidup suatu perusahaan. Terciptanya kepuasan pelanggan mempunyai manfaat seperti memberikan dasar yang
baik untuk pembelian ulang oleh pelanggan, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word
of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan Fandy Tjiptono, 1998. Sebelum perusahaan mencapai tahap kepuasan dan loyalitas konsumen,
perusahaan harus memperhatikan faktor penting untuk mendapatkan keduanya yaitu kualitas pelayanan dan kebijakan harga. Kualitas
pelayanan yang baik akan menciptakan loyalitas konsumen dan murah atau mahalnya harga suatu produk sangat relatif sifatnya. Oleh karena itu,
perlu dibandingkan terlebih dahulu dengan harga produk serupa yang diproduksi atau dijual oleh perusahaan lain. Dengan kata lain, perusahaan
harus selalu memonitor harga yang ditetapkan oleh para pesaing, agar harga yang ditentukan perusahaan tersebut tidak terlalu tinggi, sehingga
dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Penelitian ini mengacu pada penelitian Woro Mardikawati 2013
karena dalam penelitiannya sama-sama menggunakan variabel mediasi, menggunakan 2 variabel bebas, menggunakan 1 variabel terikat dan 1
variabel mediasi. Variabel bebas, variabel terikat dan variabel mediasi yang digunakan sama dengan penelitian ini.
D. Paradigma Penelitian
Pengaruh Kualitas pelayanan, kebijakan harga dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan secara sistematis dapat digambarkan
sebagai berikut :
Gambar 4 Paradigma Penelitian
E. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap pertanyaan yang dikemukakan dalam perumusan masalah.Dalam penelitian ini hipotesis yang
diajukan merupakan kesimpulan yang diuji kebenarannya. Dari penjabaran
Kualitas Pelayanan
X
1
Persepsi Harga X
2
Kepuasan Konsumen Z
Loyalitas Pelanggan Y
H1
H3
H4
H5
H2
tentang kebijakan harga, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan maka hipotesis pada penelitian ini sebagai berikut :
H1 : Kualitas pelayanan dan perspesi harga berpengaruh positif secara
bersama-sama terhadap kepuasan konsumen H2
: Kualitas pelayanan dan perspesi harga berpengaruh positif secara individu terhadap kepuasan konsumen
H3 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan H4
: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelangan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi
H5 : Persepsi harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi
54
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Metode penelitian ini termasuk jenis penelitian survei. Penelitian survei menurut K
erlinger Sugiyono, 2003:7 adalah :”Penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel
yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif distribusi dan hubungan-
hubungan antar variabel sosiologi maupun psikologi”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel kualitas
pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.
B. Definisi Operasional Variabel
Variabel yang terlibat dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, kebijakan harga dan kepuasan konsumen sebagai variabel independen, loyalitas
pelanggan sebagai variabel dependen.
Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah: 1. Variabel bebas Independent Variabel
Variabel bebas adalah variabel yang dapat mempengaruhi atau menjadi penyebab bagi variabel lainnya. Pada penelitian ini variabel bebasnya
yaitu:
a. Kualitas Pelayanan X
1
Kualitas pelayanan adalah suatu perilaku memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada konsumen agar konsumen merasa puas dengan
dengan produk atau jasa yang perusahaan punya.Instrumen yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan instrumen
yang dikembangkan oleh Widya Utami 2007. Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan 11 item pertanyaan dengan indikator meliputi
kualitas interaksi, kualitas lingkungan, kebijakan peritel dan kualitas hasil. Untuk mengukur masing-masing instrument penelitian ini digunakan skala
likert, dengan lima alternatif jawaban yait u “sangat tidak setuju sts, tidak
setuju ts, netral n, setuju s dan sangat setuju ss” Sugiyono, 2008 b. Persepsi harga X
2
Harga adalah jumlah uang kemungkinan ditimbang beberapa barang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah
produk dan pelayanan yang menyertainya.Sedangkan persepsi menurut Schiffman Kanuk 2000 adalah suatu proses dari seorang individu
dalam menyeleksi, mengorganisasikan, dan menterjemahkan stimulus- stimulus atau informasi yang datang menjadi suatu gambaran yang
menyeluruh. Instrumen yang digunakan untuk mengukur persepsi harga berdasarkan instrumen yang dikembangkan oleh W.J Stanton 1998.
Pengukuran persepsi harga menggunakan 8 item pertanyaan dengan
Kategori