Tjiptono, 2005:349. Beberapa pendapat mengenai kepuasan konsumen menurut para ahli antara lain :
Menurut Umar, 2005:50 kepuasan konsumen adalah tongkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen jika
sudah merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan Kotler, 2005:70. Sedangkan menurut Sumarwan, 2003:322 kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan
antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. .Kotler, 2001:52 menandakan bahwa
kepuasan pelanggan adalahtingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dengan harapannya.
2.6 Penelitian Terdahulu
Diawaty, Sari Eka 2010 melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Produk Tambahan Augmented Products Terhadap Kepuasan Tamu Hotel
Pelangi Medan”. Tujuan penelitiannya adalah mengetahui pengaruh Produk Tambahan Augmented Products terhadap kepuasan tamu Hotek Pelangi Medan.
Menggunakan metode analisis data uji validitas dan reliabilitas, metode deskriptif, uji F hitung dan uji t hitung dan koefisien determinasi. Data primer dalam
penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistic dengan program SPSS versi 14.00. Sebelum
Universitas Sumatera Utara
kuesioner disebarkan uji terlebih dahulu untuk dapat melihat validitas dan reliabilitasSPSS versi 14.00.
Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa koefisien mempunyai tanda positif. Dengan kata lain, variabelparking X1, food and
beverages X2, variabel waiting facilities X3, variabel other facilities X4, dan variabel services X5 yang merupakan variabel bebas X berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan tamu Y yang merupakan variabel terikat. adanya pengaruh Produk Tambahan Augmented Products sebesar 85,50 sedangkan
selebihnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Mahanani, sonya 2010, melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Pembayaran
Rekening Listrik Studi pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat” . Hasil analisis menggunakan SPSS versi 13.00 menunjukkan bahwa: 1 Kualitas
pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor jaminan menjadi faktor terbesar yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian bukti fisik, daya tanggap, keandalan, sementara empati menjadi faktor terendah yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Pengujian hipotesis secara parsial dari variabel independen signifikan,
karena nilai signifikansi semua 0,05. 2 Pengujian hipotesis secara simultan dari variabel independen signifikan, karena nilai signifikansi 0.05. 3 Koefisien
Determinasi menunjukkan bahwa kemampuan variabel bukti fisik, keandalan,
Universitas Sumatera Utara
daya tanggap, jaminan dan empati dalam menjelaskan Kepuasan pelanggan Unit pelayanan Pelanggan Pembayaran Rekening Listrik Semarang Barat Adalah
sebesar 91,6 .
2.7 Kerangka Konseptual
