pelanggan yang muncul selain keinginan awalnya, intinya perusahaan harus menambah tingkat kepuasan pelanggan dengan menambah kenyamanan
pelanggan. Misalkan di hotel, keinginan tamu semula adalah kamar untuk menginap. Tetapi kemudian tamu tersebut ingin bersantai dengan menunggu
teman atau rekan bisnisnya, hotel haruslah memiliki fasilitas tunggu yang memadai misalnya sebuah lobby yang nyaman serta dilengkapi fasilitas hiburan
seperti televisi atau majalah. Contoh lainnya, sebuah rumah sakit berusaha menambah lingkup produknya dengan adanya layanan kamar untuk kamar pasien
yang menginap. Bahkan pada level tertentu juga disediakan makanan dan minuman.
Caretaking adalah perhatian atau perlindungan terhadap barang bawaan pelanggan Tjiptono, 2005:91. Pada produk barang, hal ini berkaitan dengan
pengemasan, pengantaran dan instalasi produk tersebut. Sedangkan dalam hotel, contohnya adalah menyediakan lapangan parkir yang baik dan nyaman bagi tamu
yang datang dan penanganan bagasi. Elemen Hospitality dan caretaking inilah yang sebagian ,merupakan produk
tambahan Augmented Products yang ditawarkan untuk tamu atau pelanggan. Hal ini merupakan faktor penentu meningkatnya atau menurunnya kepuasan
pelanggan terhadap produk inti Core Product Lovecock dan Wirtz, 2004:108.
2.5 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan Kotler, 2005:70. Seorang pelanggan jika
Universitas Sumatera Utara
merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya. Menurut Umar, 2005:51 kepuasan dibagi dua macam yaitu :
a. Kepuasan Fungsional : merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.
b. Kepuasan Psikologika : merupakan konsumen yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran. Serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis.
Kepuasan pelanggan berkontribusi kepada sejumlah aspek kruisal, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya
biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan. Selain itu kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu
indikator terbaik untuk masa depan. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang, dan mereka memberitahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang
produk. Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “satis”artinya cukup baik,
memadai dan”facio”melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu cukup
baik dan memadai”. Tetapi berkaitan dengan konsep perilaku konsumen muncul banyak sekali defenisi yang diberikan para ahli mengenai kepuasan konsumen
Universitas Sumatera Utara
Tjiptono, 2005:349. Beberapa pendapat mengenai kepuasan konsumen menurut para ahli antara lain :
Menurut Umar, 2005:50 kepuasan konsumen adalah tongkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen jika
sudah merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan Kotler, 2005:70. Sedangkan menurut Sumarwan, 2003:322 kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan
antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. .Kotler, 2001:52 menandakan bahwa
kepuasan pelanggan adalahtingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dengan harapannya.
2.6 Penelitian Terdahulu
