Produk tambahan adalah barang dan jasa yang diberikan kepada konsumen selama atau sesudah penjualan menyertai penjualan produk utama. Produk
tambahan dapat merupakan barang nyata atau jasa agar dapat lebih memuaskan konsumen. Misalnya : pembelian pada computer akan menerima meja, disket,
stabilizer dan juga kursus operasional. Sering kali mendapatkan jasa tambahan after sales service yang diberikan oleh penjual sesudah transaksi dilakukan.
Misalnya, perbaikan kerusakan barang yang dibeli, kesempatan tukar tambah, maupun penggantian suku cadang dan sebagainya.
Produk tambahan harus diwujudkan dengan menawarkan jasa pelayanan tambahan untuk memuaskan konsumen, misalnya dengan menanggapi
dengan baik claim dari konsumen dan melayani konsumen lewat telepon jika konsumen mempunyai masalah atau pertanyaan
Buchari, 2005:49
2.4 Hospitality dan Caretaking
Hotel merupakan sebuah perusahaan jasa yang bergerak di bidang penyediaan akomodasi, dimana produk intinya adalah menyediakan kamar yang
nyaman bagi tamu yang menginap. Hotel sangat erat kaitannya dengan Hospitalityi dan Caretaking. Kedua elemen ini secara langsung maupun tidak
langsung, dapat menambah manfaat dan kepuasan yang dirasakan oleh tamu yang menginap.
Jasa yang berhubungan dengan hospitality harus mencerminkan kesenangan dalam bertemu pelanggan baru dan pelanggan lama yang kembali. Mereka sangat
erat berhubungan dengan hubungan langsung antara pihak perusahaan dengan pihak pelanggan. Pihak perusahaan berusaha memuaskan keinginan-keinginan
Universitas Sumatera Utara
pelanggan yang muncul selain keinginan awalnya, intinya perusahaan harus menambah tingkat kepuasan pelanggan dengan menambah kenyamanan
pelanggan. Misalkan di hotel, keinginan tamu semula adalah kamar untuk menginap. Tetapi kemudian tamu tersebut ingin bersantai dengan menunggu
teman atau rekan bisnisnya, hotel haruslah memiliki fasilitas tunggu yang memadai misalnya sebuah lobby yang nyaman serta dilengkapi fasilitas hiburan
seperti televisi atau majalah. Contoh lainnya, sebuah rumah sakit berusaha menambah lingkup produknya dengan adanya layanan kamar untuk kamar pasien
yang menginap. Bahkan pada level tertentu juga disediakan makanan dan minuman.
Caretaking adalah perhatian atau perlindungan terhadap barang bawaan pelanggan Tjiptono, 2005:91. Pada produk barang, hal ini berkaitan dengan
pengemasan, pengantaran dan instalasi produk tersebut. Sedangkan dalam hotel, contohnya adalah menyediakan lapangan parkir yang baik dan nyaman bagi tamu
yang datang dan penanganan bagasi. Elemen Hospitality dan caretaking inilah yang sebagian ,merupakan produk
tambahan Augmented Products yang ditawarkan untuk tamu atau pelanggan. Hal ini merupakan faktor penentu meningkatnya atau menurunnya kepuasan
pelanggan terhadap produk inti Core Product Lovecock dan Wirtz, 2004:108.
2.5 Kepuasan Pelanggan
