Produk merupakan bentuk penawaran organisasi yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Dalam konteks ini produk bisa berupa apa saja baik yang berwujud fisik maupun yang tidak yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu Tjiptono 2005:31. Berdasarkan defenisi-defenisi di atas dapat dikatakan bahwa produk adalah
segala sesuatu yang ditawarkan produsen kepada konsumen yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen.
2.3.2 Kategori Penawaran Produk
Kotler, 2005:89 mengidentifikasikan adanya keragaman dalam penawaran produk. Menurutnya ada lima kategori penawaran produk sebagai
berikut:
1. Produk fisik murni Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya pasta gigi, sabun
mandi, bumbu masak tanpa ada jasa pendukung lainnya. 2. Produk jasa dengan pendukung
Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa pelengkap untuk menarik daya tarik konsumen. Contohnya, produsen mobil
melengkapi mobilnya dengan berbagai jasa pendukung, seperti jasa pemeliharaan, reparasi dan sebagainya.
3. Hibrid Dalam kategori ini, komponen jasa dan barang sama porsinya
4. Jasa utamanya yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor
Universitas Sumatera Utara
Penawaran terdiri dari suatu jasa produk bersama-sama dengan jasa tambahan danatau dengan barang-barang pendukung. Contohnya, sekalipun penawaran
utama sebuah hotel adalah sarana akomodasi, produk fisik tetap dibutuhkan misalnya bangunan dan kamar hotel, tempat tidur, serta produk-produk tambahan
lainnya. 5. Jasa Murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisioterapi, konsultasi psikologi, jasa tukang pijat, dan sebagainya.
2.3.3 Tingkat Produk
Sesungguhnya yang dibeli konsumen bukanlah produk dalam wujud fisiknya melainkan manfaat pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang
ditawarkan oleh produk tersebut. Oleh karena itu, sebuah produk yang baik harus dapat memenuhi keinginan konsumen dan apabila mungkin, harus dapat melebihi
apa yang dibutuhkan konsumen. Berdasarkan hal ini produk juga memiliki tingkatan yang padat membedakan antara produk yang satu dengan lainnya :
1. Produk inti Core Product Core Product berupa kebutuhan dasar yang dipuaskan oleh satu produk. Jadi Core
product merupakan manfaat inti yang diberikan oleh produk tersebut kepada konsumennya. Dalam penelitian ini, berarti core product yang diberikan oleh
Hotel Inna Dharma Deli adalah kamar untuk menginap
Universitas Sumatera Utara
2. Produk Aktual Actual Product Produk aktual merupakan perelisasian penawaran produk inti. Dalam hal ini ada
beberapa tingkatan misalnya terdapat kamar mandi dan TV, desain kamar dan nama merek Hotel Inna Dharma Deli.
3. Produk Tambahan Augmented Products Ada beberapa defenisi, antara lain :
Augmented Products yaitu produk fisik dan manfaat tambahan yang disertakan pada penawaran produk untuk memuaskan kebutuhan tambahan
danatau untuk mendiferensiasikan produk dari produk pesaing Tjiptono 2005:92.
Augmented Products merupakan penawaran layanan dan manfaat yang rumit yang dapat memuaskan kebutuhan mereka. Ketika merancang produk, para
pemasar harus mengidentifikasi kebutuhan inti konsumen yang akan dipenuhi. Kemudian mereka mendesain produk aktual dan mencari cara untuk menambah
manfaat produk tersebut untuk menciptakan paket manfaat yang paling memuaskan konsumennya.
Produk Tambahan Augmented Productsmerupakan tingkatan selanjutnya setelah produk aktual. Produk tambahan menawarkan jasa dan manfaat tambahan
bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan serangkaian manfaat yang akan paling baik memuaskan konsumen. Contoh: Perusahaan Sony dan agennya .
Kotler Armstrong, 2001:348.
Universitas Sumatera Utara
Produk tambahan adalah barang dan jasa yang diberikan kepada konsumen selama atau sesudah penjualan menyertai penjualan produk utama. Produk
tambahan dapat merupakan barang nyata atau jasa agar dapat lebih memuaskan konsumen. Misalnya : pembelian pada computer akan menerima meja, disket,
stabilizer dan juga kursus operasional. Sering kali mendapatkan jasa tambahan after sales service yang diberikan oleh penjual sesudah transaksi dilakukan.
Misalnya, perbaikan kerusakan barang yang dibeli, kesempatan tukar tambah, maupun penggantian suku cadang dan sebagainya.
Produk tambahan harus diwujudkan dengan menawarkan jasa pelayanan tambahan untuk memuaskan konsumen, misalnya dengan menanggapi
dengan baik claim dari konsumen dan melayani konsumen lewat telepon jika konsumen mempunyai masalah atau pertanyaan
Buchari, 2005:49
2.4 Hospitality dan Caretaking
