daya tanggap, jaminan dan empati dalam menjelaskan Kepuasan pelanggan Unit pelayanan Pelanggan Pembayaran Rekening Listrik Semarang Barat Adalah
sebesar 91,6 .
2.7 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual Penelitian merupakan suatu penjelasanmenjelaskan secara teoritis model konseptual variabel-variabel penelitian, tentang bagaimana
pertautan teori-teori yang berhubungan dengan variabel-variabel penelitian yang ingin diteliti, yaitu variabel bebas dengan variabel terikat Iskandar, 2008:54.
Sesuai dengan permasalahan yang ada dengan tujuan untuk mempermudah analisis dan mengimplementasikan ke dalam sebuah gambaran kerangka berpikir.
Adapun dalam penelitian ini Augmented Products berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu Hotel Inna Dharma Deli Medan. Untuk
memahami pola pengaruh tersebut maka disajikan dalam bentuk gambar 2.1 Dengan demikian kerangka konseptualnya adalah sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Dalam kerangka konseptual tersebut di atas dapat dijelaskan, bahwa Kepuasan Tamu yang menginap di Hotel Inna Dharma Deli Medan dipengaruhi
dengan adanya Produk Tambahan . Produk tambahan yang terdiri dari Drugstore, Food and Beverages, Swimming Pool , Wi-fi dan Laundryyang merupakan
produk yang akan membentuk suatu penilaian terhadap Kepuasan Tamu Hotel
Produk Tambahan Augmented Products
X Kepuasan Tamu
Y
Universitas Sumatera Utara
Inna Dharma Deli Medan. Tinggi rendahnya kepuasan yang dirasakan pelanggan bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kualitas produk tambahan yang
diberikan oleh Hotel Inna Dharma Deli Medan. Faktor Produk Tambahan Augmented Products yang terdiri dari Drugstore,
Food and Beverages, Swimming Pool, Wi-fi dan Laundry langsung mempengaruhi Kepuasan tamu Hotel Inna Dharma Deli Medan. produk Tambahan yang lengkap
dan menarik akan meningkatkan nilai daripada kepuasan tamu. Tamu akan merasa senang dan merasa kebutuhannya terpenuhi oleh adanya
produk tambahan dalam sebuah hotel. Tentunya hal ini secara langsung akan mempengaruhi kepuasan para tamu yang ada di Hotel Inna Dharma Deli.
Berdasarkan atribut dan manfaat produk yang disediakan, para tamu juga akan mempertimbangkan produk yang akan digunakan dengan pesaing produk
tersebut. Dimana para tamu akan memilih produk yang terbaik dan paling menguntungkan yang dapat memberikan kepuasan karena produk tersebut
memenuhi harapan yang dia inginkan.
2.8 Hipotesis
