Semua akan terwujud apabila pelanggan yang menggunakan produk atau jasa tertentu merasakan kepuasan oleh pelayanan
tersebut. Pelanggan puas terhadap kualitas pelayanan yang baik akan senang melakukan pembelian atau menggunakan pelayanan secara
berulang-ulang, lebih lanjut mereka akan merekomendasikan kepada orang lain mengenai keunggulan suatu produk atau layanan.
c. Jenis-jenis Loyalitas
Menurut Griffin 2002: 22-23 membagi loyalitas dalam empat jenis: 1
Tanpa loyalitas Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.
2 Loyalitas lemah
Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.
Konsumen ini membeli karena kebiasaan.
3 Loyalitas tersembunyi
Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah, menunjukkan loyalitas
tersembunyi.
4 Loyalitas premium
Yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.
Sedangkan menurut Dick Basu dalam Fandhy Tjiptono 2014:
399 dengan mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka didapatkan 4 situasi kemungkinan loyalitas,
yaitu: 1
No Loyalty Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-
sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya, yang pertama apabila suatu produk
atau jasa tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan
produknya. Dan yang kedua berkaitan dengan dinamika pasar, di mana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa
atau sama.
2 Spurious Loyalty
Situasi ini bisa dikatakan dengan inertia, di mana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk
dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional. Misalnya karena
familiarity atau tempat produk yang berdekatan dengan tempat tinggal.
3 Latent Loyalty
Situasi ini tercermin bila sikap yang kuat dibarengi dengan pola pembelian ulang yang lemah.
4 Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, di mana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau
penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
d. Indikator Pengukuran Loyalitas Anggota
