3. Loyalitas Anggota
a. Pengertian Loyalitas Anggota
Menurut Oliver yang dikutip dalam Gaffar, 2007: 70 loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk
melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun
pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyababkan perubahan perilaku.
Lebih lanjut Griffin 2005 ingin memperjelas konsep loyalitas sebagai berikut: “loyality is defined as non random purchase
expressed over time by some decision making unit”. Berdasarlan definisi tersebut dapat diketahui bahwa loyalitas lebih mengacu pada
wujud perilaku dan unit-unit pengambilan secara terus-menerus terhadap barang dan jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Sedangkan menurut Rambat Lupiyoadi 2001: 15 loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai pelanggan atau seseorang yang
secara terus-menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk
atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk jasa tersebut. Berdasarkan uraian tersebut, loyalitas anggota adalah suatu kominten
dari anggota koperasi untuk bertahan, melakukan kegiatan dalam koperasi secara berulang-ulang atau konsisten.
b. Karakteristik Pelanggan yang Loyal
Adapun karakteristik pelanggan yang loyal menurut Griffin 1995: 31 adalah: “1 Melakukan pembelian secara teratur; 2
Membeli di luar lini produk atau pelayanan; 3 Merekomendasikan pada orang lain, dan 4 Menunjukkan ketahanan dari daya tarik
pesaing tidak terpengaruh oleh daya tarik produk sejenis pesaing”. Bahkan menurut Hermawan Kartajaya 1997: 47 mengatakan
bahwa: “orang pelanggan yang sudah setia loyal akan tetap membeli kendati lebih mahal, bisa mengajak orang lain untuk
membeli brand tersebut, tidak bisa melihat brand lain, bahkan mau dimanfaatkan jika suatu saat terjadi
brand erosion”. Ciri-ciri loyalitas pelanggan menurut Hill dan Sugiyono 2010
yaitu: 1
Memiliki komitmen pada merek tersebut 2
Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek lain
3 Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain
4 Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut, tidak
melakukan pertimbangan 5
Selain mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek tersebut, juga selalu mengikuti perkembangannya
6 Dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan
selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut
Semua akan terwujud apabila pelanggan yang menggunakan produk atau jasa tertentu merasakan kepuasan oleh pelayanan
tersebut. Pelanggan puas terhadap kualitas pelayanan yang baik akan senang melakukan pembelian atau menggunakan pelayanan secara
berulang-ulang, lebih lanjut mereka akan merekomendasikan kepada orang lain mengenai keunggulan suatu produk atau layanan.
c. Jenis-jenis Loyalitas
Kategori