C. Variabel Penelitian
1. Jenis Variabel
Penelitian ini memiliki 2 jenis variabel yaitu, variabel independen bebas yang meliputi kualitas pelayanan X1 dan motivasi anggota X2,
dan variabel dependen terikat yaitu loyalitas anggota Y. Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab
perubahan pada variabel dependen. Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat dari adanya variabel
dependen Sugiyono,2013: 61.
2. Definisi Operasional Variabel Penelitian
a. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah tingkatan mutu dari suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain
menyangkut produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang mampu melebihi dan atau memenuhi harapan anggota. Dalam
penelitian ini, pihak yang dimaksud adalah koperasi dengan anggotanya.
Indikator kualitas pelayanan dalam penelitian ini: 1
Bukti fisik tangiable
Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan peralatan teknologi
yang digunakan
serta penampilan
pegawai perusahaan.
2
Keandalan reliability
Keandalan meliputi kesesuaian pelayanan, kepedulian koperasi terhadap permasalahan yang dihadapi anggota, kesesuaian dengan
standar-standar umum, ketetapan waktu pelayanan, dan keakuratan dalam menggunakan administrasi catatan atau
dokumentasi.
3
Daya tanggap responsiveness
Dimensi ini diharapkan oleh anggota dalam pelayanan yang cepat apabila terdapat keluhan-keluhan atau masalah-masalahyang
dihadapi atau diutarakan oleh anggota.
4
Jaminan assurance
Jaminan adalah sesuatu yang diberikan oleh perusahaan berupa kemampuan sumber daya dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan meliputi antara lain kesabaran pegawai, kemampuan sumber daya
manusia, rasa aman selama berhubungan dengan pegawai, dan
dukungan pemimpin kepada anggota.
5
Empati empathy
Empati meliputi perhatian perusahaan terhadap pelanggan, perhatian pegawai atau karyawan terhadap pelanggan, perhatian
perusahaan terhadap kepentingan pelanggan dan kesesuaian jam
kerja perusahaan dengan kesibukan pelanggan.
b. Motivasi Anggota
Motivasi anggota adalah daya penggerak, pendorong, kekuatan atau potensi yang ada dalam diri anggota yang menyebabkan ia
mempunyai kecenderungan untuk bekerjasama dalam koperasi yang didasarkan pada kebutuhan serta untuk mencapai tujuan tertentu.
Indikator motivasi anggota antara lain: 1
Kesadaran dalam berkoperasi 2
Manfaat berkoperasi 3
Sikap dan usaha positif terhadap koperasi 4
Keinginan dorongan untuk tujuan yang diharapkan dalam berkoperasi
c. Loyalitas Anggota
Kategori