Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan Prima

11

BAB II KAJIAN TEORI

A. Kajian Pustaka

1. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Lovelock 1988: 229, kualitas adalah tingkatan mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Sedangkan pelayanan service adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Goetsch dan Davis dalam Fandy Tjiptono 2004: 51 mendefinisikan kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang mampu memenuhi dan atau melebihi harapan konsumen. Ditegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir yaitu produk atau jasa, tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan. Kualitas pelayanan adalah tingkatan mutu dari suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain menyangkut produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang mampu melebihi dan atau memenuhi harapan anggota. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari kepuasan pelanggan apakah sesuai dengan yang diharapkan atau tidak. Kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan keuntungan perusahaan karena pelanggan melalukakan pemakaian ulang. Sebaliknya jika kualitas pelayanan rendah, maka perusahaan akan rugi karena pelanggan akan mencari pelayanan yang lebih baik.

b. Pelayanan Prima

Sutopo dan Adi Suryanto 2003: 10 mendefinisikan pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent Service” yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Sejalan dengan pendapat tersebut, menurut Suyetty dan Gita Kurniawan 2005: 49 pelayanan prima adalah pelayanan optimal yang menhasilkan kepuasan pelanggan. Tujuan pelayanan prima menurut Sutopo dan Adi Suryanto 2003: 14 adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan. Pelayanan prima dilaksanakan dari 2 sektor, yaitu: 1 Sektor publik Pola sektor publik didasarkan pada pelayanan adalah pemberdayaan. 2 Sektor bisnis Pada sektor bisnis atau swasta pelayanan bertujuan atau berorientasi pada profite atau keuntungan. Selain itu, menurut Suyetty dan Gita Kurniawan 2005: 50, tujuan dari pelayanan prima adalah untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan, dan untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan segala kebutuhannya. Menurut Komar 2008: 16 pelayanan prima bermanfaat meningkatkan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Prinsip pelayanan prima menurut Komar 2008: 22 berdasarkan A3 adalah sebagai berikut: 1 Attitude Sikap Adalah sikap atau kepribadian seseorang yang berkaitan dengan sifat yang dimiliki orang tersebut. 2 Attention Perhatian Adalah memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan atau costumer. 3 Action Tindakan Adalah bertindak dalam memenuhi keinginan pelanggan atau anggota. Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang memenuhi standar kualitas pelayanan. menurut Komar 2008: 28 cara melayani pelanggan adalah sebagai berikut: 1 Berpenampilan yang rapi dan serasi 2 Melayani dengan tepat waktu dan tidak mengabaikan 3 Memiliki pengetahuan yang luas 4 Bersikap ramah dan sopan 5 Kejujuran dan kepercayaan Pelayanan prima biasanya berhubungan dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan dalam upaya memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan sehingga pelanggan merasa diperhatikan dengan baik dan benar. Pelayanan prima harus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal. Jadi dalam pelayanan prima terdapat dua unsur yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua unsur tersebut perlu diperhatikan oleh anggota.

c. Dimensi Kualitas Pelayanan