35
variabel dalam model penelitian. Pertanyaan-pertanyaan yang pada kuesioner bersifat terbuka dan tertutup. Pertanyaan terbuka yaitu untuk pertanyaan yang
bersifat bebas dan digunakan untuk menyatakan alasan dan tanggapan atas pertanyaan tertutup sebelumnya. Pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan yang
digunakan untuk mendapatkan data dari responden dalam objek penelitian dengan alternatif jawaban yang disediakan oleh peneliti.
Kuesioner dalam penelitian ini dibagi menjadi dua bagian. Bagian pertama adalah identitas responden yang berisi pertanyaan yang berhubungan
dengan data diri responden. Bagian kedua adalah pertanyaan variabel yang berisi pertanyaan yang berkaitan dengan variabel yang diteliti oleh peneliti.
1. Skala Pengukuran Instrumen
Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert dengan gradasi sangat positif sampai sangat negative. Pengumpulan data
pokok dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada responden. Setiap pertanyaan dibuka peluang kemungkinan lima jawaban. Dari kelima
jawaban tersebut, responden diharapkan memilih satu jawaban yang dianggap paling sesuai dengan dirinya.masing-masing jawaban memiliki
nilai skor, dimana. 1 Jawaban “Sangat Setuju” bernilai 5
2 Jawaban “Setuju” bernilai 4 3 Jawaban “Netral” bernilai 3
4 Jawaban “Tidak setuju” bernilai 2
36
5 Jawaban “Sangat Tidak Setuju” bernilai 1 Dalam penelitian ini ada beberapa pertanyaan pada variabel kepuasan
pelanggan yang menggunakan penilaian skor terbalik. Artinya ketika reponden menjawab dengan skor bernilai 5 maka akan dinilai dengan skor
bernilai 1 yang artinya “Sangat tidak setuju” dan sebaliknya. Hal itu juga berlaku untuk nilai skor 2 yang dinilai dengan nilai skor 4 dan sebaliknya.
Berikut adalah tabel ringkasan variabel, item dan sumber pertanyaan di dalam kuesioner.
Tabel 3.1 Tabel ringkasan variabel, item, dan sumber pertanyaan
No Variabel
Indikator Jumlah
Pertanyaan 1. Experiential Marketing
Schmitt dalam Obonyo 2011
1. Sense 2. Feel
3. Think 4. Act
5. Relate 3
7 3
5 3
2. Kualitas pelayanan A. Parasuraman et al. dalam
Lee 2010 1. Tangibility
2. Responsive 3. Reliability
4. Assurance 5. Empathy
2 2
3 2
2
3. Kepuasan pelanggan Oliver 1980
1. Attitude 2. Intention
3. Satisfaction 4. Disconfirmation
2 2
1 1
4. Loyalitas Dick dan Basu dalam
Obonyo 2011 1. Behavioral loyalty
2. Attitudinal loyalty 3. Cognitive loyalty
10 6
7
