Dimensi Experiential Marketing 1 Sense
18
pencapaian profitabilitas jangka panjang Yazid, 2008. Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal.
Oliver dalam Anderson dan Srinivasan 2003 mendefinisikan kepuasan satisfaction sebagai suatu kondisi psikologis yang dirasakan
ketika harapan pasca penggunaan terpenuhi. Kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana persepsi kualitas sebuah produk sesuai dengan harapan
pelanggan Kotler dan Amstrong, 2012 : 37. Menurut Yazid 2008: 55 apabila harapannya tinggi sementara unjuk
kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai sangat mungkin pelanggan akan merasa kecewa. Sebaliknya apabila unjuk kerja melebihi
dari yang diharapkan, kepuasan menigkat. Karena harapan yang dimiliki pelanggan cenderung selalu meningkat sejalan dengan meningkatnya
pengalaman pelanggan, para manajer harus memonitor kemampuannya untuk memenuhi kepuasan pelanggan yang semakin tinggi. Begitu juga
menurut Kotler dan Amstrong 2012 : 37 jika kualitas produk dibawah harapan pelanggan maka konsmen tidak puas. Jika kualitas produk sesuai
dengan harapan pelanggan maka pelanggan puas. Jika kualitas produk melebihi harapan maka pelanggan sangat puas. Kepuasan pelanggan
menurut Oliver 1980 bisa diukur menggunakan attitude, intention, satisfaction, dan disconfirmation dari pelanggan.
19