Dimensi Experiential Marketing 1 Sense

18 pencapaian profitabilitas jangka panjang Yazid, 2008. Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal. Oliver dalam Anderson dan Srinivasan 2003 mendefinisikan kepuasan satisfaction sebagai suatu kondisi psikologis yang dirasakan ketika harapan pasca penggunaan terpenuhi. Kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana persepsi kualitas sebuah produk sesuai dengan harapan pelanggan Kotler dan Amstrong, 2012 : 37. Menurut Yazid 2008: 55 apabila harapannya tinggi sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai sangat mungkin pelanggan akan merasa kecewa. Sebaliknya apabila unjuk kerja melebihi dari yang diharapkan, kepuasan menigkat. Karena harapan yang dimiliki pelanggan cenderung selalu meningkat sejalan dengan meningkatnya pengalaman pelanggan, para manajer harus memonitor kemampuannya untuk memenuhi kepuasan pelanggan yang semakin tinggi. Begitu juga menurut Kotler dan Amstrong 2012 : 37 jika kualitas produk dibawah harapan pelanggan maka konsmen tidak puas. Jika kualitas produk sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan puas. Jika kualitas produk melebihi harapan maka pelanggan sangat puas. Kepuasan pelanggan menurut Oliver 1980 bisa diukur menggunakan attitude, intention, satisfaction, dan disconfirmation dari pelanggan. 19

b. Konsep kepuasan pelanggan

Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut. Gambar 2.1 Sumber : Fandy Tjiptono, 2006 Interaksi pada pasar dimulai oleh pelanggan sejak pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa. Kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan mendorong produsen yaitu perusahaan untuk menyediakan barang dan jasa tersebut. Sejalan dengan munculnya kebutuhan dan keinginan, kemudian muncul harapan-harapan mengenai barang dan jasa yang nantinya akan dia terima dari produsen. Tujuan perusahaan adalah memberi kepuasan pada pelanggan melalui produk yang ditawarkan, produk yang memiliki nilai lebih akan memberi kepuasan lebih juga bagi pelanggan. Nilai produk dapat dipenuhi melalui peningkatan kegunaan