30
yang umum digunakan dalam mengukur kualitas layanan. Dari definisi dan penjelasan di atas maka indikator dari variabel kualitas pelayanan
yaitu.
a. Reliability
Indikator untuk mengetahui seberapa baik kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan
terpercaya sesuai harapan pelanggan.
b. Responsiveness
Indikator untuk mengetahui seberapa baik perusahaan berupaya untuk membantu dan memberikan jasa yang cepat kepada
pelanggan.
c. Assurance
Indikator untuk mengetahui seberapa baik pengetahuan, keramahan, dan kemampuan para pekerja melakukan tugas secara
spontan dan menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
d. Empathy
Indikator untuk mengetahui seberapa baik perusahaan memahami keinginan pelanggan dan memberikan sentuhanperhatian secara
ikhlas kepada setiap pelanggan.
e. Tangibility
Indikator untuk mengetahui seberapa baik penampilan fisik yang dapat diandalkan.
31
3. Kepuasan pelanggan M
Oliver dalam Anderson dan Srinivasan 2003 mendefinisikan kepuasan sebagai suatu kondisi psikologis yang dirasakan ketika harapan
pasca penggunaan terpenuhi. Kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana persepsi kualitas sebuah produk sesuai dengan harapan pelanggan. Jika
kualitas produk dibawah harapan pelanggan maka konsmen tidak puas. Jika kualitas produk sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan
puas. Jika kualitas produk melebihi harapan maka pelanggan sangat puas Kotler dan Amstrong, 2012 : 37.
Berdasarkan definisi di atas maka dapat dikatakan bahwa kosumen akan merasa puas ketika harapannya terpenuhi pasca penggunaan produk.
Item pernyataan kepuasan kosumen dalam penelitian ini menggunakan instrumen dengan pengukuran kepuasan yang dikembangkan oleh Oliver
1980. Oliver 1980 membagi pengukuran kepuasan menjadi 4 yaitu attitude, intention, satisfaction, dan disconfirmation. Dari definisi dan
penjelasan di atas maka indikator dari kepuasan pelanggan yaitu. a. Attitude
b. Intention c. Satisfaction
d. Disconfirmation
