28
ketika menggunakan produk atau jasa melalui panca indera sense, pengalaman afektif feel, pengalaman berpikir secara kreatif think,
pengalaman pelanggan yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, dengan perilaku dan gaya hidup, serta dengan pengalaman-pengalaman
sebagai hasil dari interaksi dengan orang lain act, juga menciptakan pengalaman yang terhubung dengan keadaan sosial, gaya hidup, dan
budaya yang dapat merefleksikan merek tersebut yang merupakan pengembangan dari sense, feel, think, dan act relate Schmitt,1999.
Berdadarkan definisi tersebut maka dapat dikatakan bahwa experiential marketing adalah strategi pemasaran yang menekankan unsur
sense, feel, think, act dan relate untuk memberikan kesan dan pengalaman yang unik kepada pelanggan. Item pernyataan experiential marketing
dalam penelitian ini menggunakan instrumen yang dikembangkan oleh Obonyo 2011. Dari definisi dan penjelasan di atas maka indikator dari
experiential marketing yaitu.
a. Sense sense experience
Indikator dari sense untuk mengetahui pengalaman pelanggan mengenai desain produk, motivasi untuk membeli dan kualitas
produk.
b. Feel affective experience
Indikator dari feel untuk mengetahui perasaan pelanggan berupa kebanggaan, kepuasan dan kesenangan saat menggunakan produk
dari Indosat.
29
c. Think cognitive experience.
Indikator dari think untuk mengetahui pikiran pelanggan mengenai pengalaman yang tidak didapatkan dari provider lain dan persepsi
pelanggan dengan promo-promo yang ditawarkan oleh Indosat.
d. Act physical experience, behaviors, dan lifestyle.
Indikator dari act mengenai pengalaman dalam menggunakan produk dari Indosat.
e. Relate Social-identity experience
Indikator dari relate untuk mengetahui keanggotaan pelanggan dan interaksi pelanggan dengan perusahaan.
2. Kualitas pelayanan X2
Kualitas layanan adalah ukuran dari seberapa baik tingkat layanan yang disampaikan sesuai harapan pelanggan. Penelitian yang dilakukan
oleh Parasuraman, Ziethmal dan Berry 1985, mengidentifikasikan bahwa terdapat sepuluh dimensi pokok kualitas layanan, yaitu bukti fisik,
reliabilitas, respon, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi dan pemahaman terhadap pelanggan. Penelitian lanjutan
Parasuraman, Ziethmal dan Berry 1985, mengelompokkan dimensi komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan kesopanan disatukan
ke dalam dimensi kepercayaan, sedangkan dimensi akses dan pemahaman pelanggan disatukan ke dalam dimensi kepedulian. Dengan adanya
penggabungan ini, maka untuk selanjutnya terdapat lima dimensi kualitas
