221-226 Jurnal Visi Vol.1 No.2 September 2012

Volume 1, Nomor 2, September 2012 221 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Memilih Jasa Pelatihan... JURNAL VISIONER STRATEGIS Volume 1, Nomor 2, September 2012 ISSN: 2338-2864

p. 221-226

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Memilih Jasa Pelatihan Balai Latihan Kerja Industri BLKI Aceh Utara Siti Maimunah Dosen pada Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh, Lhokseumawe The purpose of this study is to analyze the inluence of service quality to satisfaction of the trainees in Balai Latihan Kerja BLKI Aceh Utara. The data used is the primary data obtained by distributing questionnaires. Data processed by the method of Multiple Linear Regression using SPSS 15.0. Variable used is the tangibles X1, reliability X2, responsiveness X3, assurance X4, empathy X5 as independent variables and anxiety trainee satisfaction in Industrial Training Center BLKI North Aceh as the dependent variable Y. Processing of the data was obtained: Y = -0.560 + 0.287 + 0.088 X1 + 0.275 X2 + 0.178 X3 + 0.172 X4 X5 . Correlation coeficient R of 0.852 indicates a signiicant and positive relationship between quality of service to the satisfaction of the trainee and adjusted R 2 is 0.712 indicates that 0.712 of the variation of trainee satisfaction can be explained by ive variables of service quality. The research conclude that the services provided by Balai Latihan Kerja BLKI Aceh Utara has been qualiied for the quality service and physical appearance X1 has a dominant inluence on people’s satisfaction. Based on the research recommended to Balai Latihan Kerja BLKI Aceh Utara in order to further improve the reliability dimension of service quality because this variable has the smallest inluence in comparison with other dimensions of service quality, then also suggested in future to be further enhance the quantity of participants. It is also expected in the future to run a micro, small and medium business built by Balai Latihan Kerja BLKI Aceh Utara and it has a distinctive product of Balai Latihan Kerja BLKI Aceh Utara. Keywords: Quality, service, satisfaction, BLKI 222 Jurnal Visioner Strategis Siti Maimunah LAtAr BeLAkAng Kemajuan perekonomian dan teknologi dalam era globalisasi semakin menuntut tersedianya sumber daya manusia yang berkualitas dan kompeten disegala sektor usaha, agar mampu menghadapi persaingan maka perlu adanya peningkatan kemampuan Sumber Daya Manusia SDM agar memiliki kompetensi pada bidangnya masing-masing. Untuk menyiapkan SDM yang bermutu sesuai dengan tuntutan kebutuhan pasar tenga kerja atau dunia usahaindustri, perlu adanya hubungan timbal balik antara dunia usahaindustri dengan pendidikan dan pelatihan bagi peningkatan SDM itu sendiri. Salah satu hubungan timbal balik tersebut adalah pihak dunia usahaindustri harus dapat merumuskan standar kebutuhan kualiikasi SDM yang diinginkan, untuk menjamin kesinambungan usaha atau industri tersebut. Sedangkan dunia pendidikan dan pelatihan akan menggunakan standar tersebut sebagai acuan dalam mengembangkan program dan kurikulum, dan pihak birokrat akan menggunakan sebagai acuan dalam merumuskan kebijakan dalam pengembangan sumber daya manusia secara makro. Standar kebutuhan kualiikasi SDM tersebut diwujudkan kedalam standar kompetensi bidang keahlian yang merupakan releksi atas kompetensi yang diharapkan dimiliki seseorang yang akan bekerja dibidang tersebut. Disamping standar kompetensi yang baik, perlu adanya kualitas pelayanan yang perlu diterapkan, dimana kualitas pelayanan ini mencakup kemudahan administrasi, proses pelaksanaan pendidikan dan pelatihan serta hal-hal yang berhubungan dengan pelaksanaan dalam upaya peningkatan SDM tersebut. Konsep penilaian atau pengukuran kualitas pelayanan yang pernah dikembangkan Parasuraman et.al., dalam Kotler, 2004:445 yaitu bahwa ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy . Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Sejalan dengan pemikiran diatas pemerintah telah mendirikan Balai Latihan Kerja Industri BLKI di beberapa kota di tiap propinsi di Indonesia, dan salah satunya adalah BLKI Aceh Utara, dengan bertambahnya jumlah penduduk dan perkembangan jaman yang semakin meningkat, menyebabkan kebutuhan akan jasa pelatihan semakin meningkat. BLKI Aceh Utara sendiri telah berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dengan fasilitas yang memadai bagi masyarakat khususnya peserta didik, agar mereka merasa puas terhadap jasa yang mereka rasakan dan mereka termotivasi untuk menggunakan jasa pelatihan tersebut. Terciptanya kepuasan masyarakatpeserta didik dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara BLKI dan peserta didiknya menjadi harmonis atau dekat, memberikan dasar yang baik bagi pengunaan ulang atas jasa pelatihan tersebut atau terciptanya loyalitas masyarakat dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan, sebab akan menimbulkan hubungan sebab-akibat dengan bertambahnya tingkat pelayanan yang semakin baik. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan yang membentuk keseimbangan hak dan kewajiban. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Yang dijadikan objek pada penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang mengikuti pelatihan di BLKI Aceh Utara. Pada tahun 2011 berjumlah 100 orang dan ruang lingkup penelitian ini hanya terbatas pada dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Seluruh populasi dijadikan sebagai sampel. Untuk memperoleh data yang dibutuhkan, penulis menggunakan instrumen untuk mengumpulkan data dengan menggunakan angket atau kuesioner yang disusun berdasakan kisi-kisi teoritis dalam bentuk skala likert. Kuesioner akan diuji dengan menggunakan pengujian validitas dan reliabilitas. Uji Validitas Volume 1, Nomor 2, September 2012 223 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Memilih Jasa Pelatihan... digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya seuatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut Ghozali, 2001:135. Valid tidaknya suatu instrumen dapat dilihat dari nilai koeisien korelasi antara skor item dengan skor totalnya pada taraf signiikansi 5, item- item yang tidak berkorelasi secara signiikasi dinyatakan gugur. Apabila probabilitas hasil korelasi lebih kecil dari 0.05 5 maka dinyatakan valid dan apabila yang terjadi adalah sebaliknya, maka dinyatakan tidak valid. Katakanlah apabila nilai probabilitas berada di sekitar 0,05 sudah dapat diterima dan dianggap memuaskan handal. Namun apabila koeisiensi validitas ini kurang dari 0,05 maka dianggap tidak memuaskan. Dalam kaitannya dengan besarnya koeisien korelasi ini, Azwar 2000:153 menyebutkan bahwa koeisien validitas yang tidak begitu tinggi, katakanlah berada di sekitar 0,50 sudah dapat diterima dan dianggap memuaskan handal. Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor atau skala pengukuran Kuncoro, 2003:154. Untuk mengetahui apakah alat ukur reliable atau tidak, diuji dengan menggunakan metode alpha cronbach. Menurut Nunnally dalam Ghozali 2001:133 suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60. Metode Analisis Data Dalam menganalisa data, penulis menggunakan metode kuantitatif, dimana data yang diperoleh akan diolah dengan metode kuantitatif yaitu suatu metode dengan menggunakan angka- angka yang telah diperoleh dilapangan, yang mana pengolahan datanya dianalisa dengan menggunakan model regresi linear berganda dengan menggunakan komputerisasi SPSS Statistical Package for Social Science. Adapun persamaan regresinya adalah sebagai berikut : Y = α + β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 + ε Dimana : Y = Kepuasan α = Konstanta β 1-5 = Parameter yang dicari X 1 = Faktor Tampilan Fisik tangibles X 2 = Faktor Keandalan reliability X 3 = Faktor Ketanggapan responsiveness X 4 = Faktor Jaminan assurance X 5 = Faktor Perhatian empathy ε = Error term PeMBAHASAn Dalam penelitian ini kepuasan masyarakat dipengaruhi oleh faktor-faktor kualitas pelayanan yang terdiri dari Tampilan Fisik Tangibles, Keandalan Reliability, Ketanggapan Responsivenes, Jaminan Assurance dan Perhatian Empathy. Secara teoritis kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kelima faktor tersebut. Untuk membuktikan hal tersebut digunakanlah analisis regresi linear berganda dalam menguji pengaruh faktor – faktor tersebut terhadap kepuasan konsumen. Hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut ini. Coficients Model Unstandardized Coeficients Standardized Coeficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIP 1 Constant X1 X2 X3 X4 X5 -.560 .287 .088 .275 .178 .172 1.250 .069 .044 .090 .083 .084 .330 .118 .258 .174 .173 -.448 4.177 1.997 3.046 2.136 2.049 .655 .000 .049 .003 .035 .043 .466 .832 .404 .440 .409 2.146 1.202 2.472 2.275 2.446 a. Dependent Variable : Y Sumber : Penelitian Data Diolah, 2012 224 Jurnal Visioner Strategis Siti Maimunah Analisa ini digunakan untuk menghitung besarnya pengaruh antara variabel independen dan variabel dependen, melalui X 1 , X 2, X 3 , X 4 , dan X 5 terhadap Y . Hasil analisa diatas adalah sebagai berikut: Y = -0,560 + 0,287X 1 + 0,088X 2 + 0,275X 3 + 0,178X 4 + 0,172X 5 Dari hasil formulasi model di atas, konstanta mempunyai koeisien sebesar -0,560 yang berarti bahwa apabila variabel-variabel observasi tidak mengalami perubahan, maka kepuasan masyarakat pada jasa pelatihan Balai Latihan Kerja Industri BLKI Aceh Utara sebesar - 0,560. Sementara koeisien variabel Tampilan isik X 1 sebesar 0,287 yang berarti bahwa apabila tampilan isik Balai Latihan Kerja Industri BLKI ditingkatkan 1 maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat dalam memilih jasa Balai Latihan Kerja Industri BLKI sebesar 0,287. Koeisien variabel Keandalan X 2 sebesar 0,088 yang berarti bahwa apabila variabel Keandalan X 2 ditingkatkan sebesar 1 maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar 0,088. Koeisien variabel Ketanggapan X 3 sebesar 0,275 yang berarti bahwa apabila variabel Ketanggapan X 3 ini dapat ditingkatkan 1 maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar 0,275. Koeisien variabel Jaminan X 4 sebesar 0,178 menunjukkan bahwa apabila variabel Jaminan X 4 dapat ditingkatkan sebesar 1 maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar 0,178. Sementara koeisien variabel Perhatian X 5 sebesar 0,172, artinya apabila variabel ini ditingkatkan 1 maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,172. Untuk melihat besarnya pengaruh dari variabel Tampilan isik X 1 , variabel Keandalan X 2 , variabel Ketanggapan X 3 , variabel Jaminan X 4 , dan variabel Perhatian X 5 terhadap kepuasan masyarakat dalam memilih jasa pelatihan Balai Latihan Kerja Industri BLKI Aceh Utara dapat dilakukan dengan melihat nilai R. Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .852 .726 .712 1.58219 Sumber : Penelitian Data Diolah, 2012 Berdasarkan hasil pengujian sebagaimana yang tertera pada Tabel Model Summary tersebut, maka ditemukan nilai R sebesar 0,852. Untuk dapat memberi interprestasi terhadap kuat atau lemahnya hubungan itu, maka dapat digunakan pedoman seperti yang tertera pada Tabel berikut: Pedoman untuk Memberikan Interprestasi Koeisien Korelasi Interval Koeisien Tingkat Hubungan 0,00-0,199 0,20-0,399 0,40-0,599 0,60-0,799 0,80-1,000 Sangat Rendah Rendah Sedang Kuat Sangat Kuat Sumber : Sugiyono 2004:183 Berdasarkan Tabel tersebut, maka koeisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,852 berada pada interval 0,80 - 1,000 termasuk pada kategori sangat kuat. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa di antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terdapat hubungan yang sangat kuat. Seberapa kuat hubungan variabel dependen dipengaruhi oleh variabel independen dapat kita lihat melalui nilai Adjusted R 2 . Dari hasil penelitian sebagaimana yang tertera pada Tabel Model Summary, ditemukan nilai Adjusted R 2 sebesar 0,712 yang berarti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat kuat, selain itu 71,2 dari kepuasan masyarakat dipengaruhi oleh kelima variabel kualitas pelayanan, sementara sisanya sekitar 18,8 dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian. keSiMPuLAn 1. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Ba- lai Latihan Kerja Industri BLKI Aceh Utara mempengaruhi kepuasan masyarakat yang mengikuti pelatihan sebesar 85,2. Artinya Volume 1, Nomor 2, September 2012 225 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Memilih Jasa Pelatihan... 85,2 kepuasan masyarakat yang mengi- kuti pelatihan di Balai Latihan Kerja Industri BLKI Aceh Utara dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. 2. Secara parsial dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tampilan isik tangibles, keandalan reliability, ketanggapan respon- siveness , jaminan assurance dan perhatian emphanty berpengaruh terhadap kepuasan peserta pelatihan di Balai Latihan Kerja In- dustri BLKI Aceh Utara yaitu sebesar 0,287 untuk Tampilan isik X 1 , 0,088 untuk Ke- andalan X 2 , 0,275 untuk Ketanggapan X 3 , 0,178 untuk Jaminan X 4 dan 0,172 untuk Perhatian X 5 . Dengan demikian terlihat bahwa Tampilan isik X 1 memiliki penga- ruh yang paling dominan terhadap kepuasan masyarakat yang mengikuti pelatihan di Balai Latihan Kerja Industri BLKI Aceh Utara. SArAn 1. Disarankan kepada pihak Balai Latihan Kerja Industri BLKI Aceh Utara untuk dapat lebih meningkatkan dimensi keandalan dari kuali- tas pelayanan karena dimensi ini merupakan variabel yang memiliki pengaruh terkecil dibandingkan dengan dimensi kualitas pelay- anan lainnya. Hal ini dapat diatisipasi dengan memodiikasi metode pelatihan sehingga para peserta dapat lebih cepat memahami materi yang diberikan, selain itu juga perlu adanya peningkatan soft skill dari instruktur yang bersangkutan, keragaman kejuruan yang di- berikan juga dapat ditambah sesuai dengan kebutuhan pasar tenaga kerja saat ini seperti teknik sepeda motor, tata boga, listrik, dan lain – lain. 2. Kepada pihak Balai Latihan Kerja Industri BLKI Aceh Utara juga disarankan kede- pannya untuk dapat lebih meningkatkan lagi kuantitas peserta pelatihan. Selain itu juga diharapkan kedepannya akan lahir usaha – usaha mikro, kecil dan menengah binaan Ba- lai Latihan Kerja Industri BLKI Aceh Utara dan memiliki produk yang khas Balai Latihan Kerja Industri BLKI Aceh Utara. 3. Disarankan kepada para peneliti yang hendak melakukan penelitian lanjutan untuk dapat menambahkan variabel lain seperti kepuasan kerja, sehingga kita dapat melihat bagaima- na pengaruh kepuasan kerja karyawan Balai Latihan Kerja Industri BLKI Aceh Utara terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. 226 Jurnal Visioner Strategis Siti Maimunah reFerenSi Azwar, Saifuddin 2000. reliabilitas dan Validitas. Pustaka Belajar. Yogyakarta. Ghozali, Imam 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. PT. Prenhallindo. Jakarta. Kuncoro, Mudrajad 2003. Metode riset untuk Bisnis ekonomi. Penerbit Erlangga. Jakarta. Sugiyono 2004. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung. Volume 1, Nomor 2, September 2012 227 Analisis Keuntungan dan Rentabilitas Ikan Teri Olahan di Kota Lhokseumawe JURNAL VISIONER STRATEGIS Volume 1, Nomor 2, September 2012 ISSN: 2338-2864

p. 227-240