Volume 1, Nomor 2, September 2012
221
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Memilih Jasa Pelatihan...
JURNAL VISIONER STRATEGIS
Volume 1, Nomor 2, September 2012 ISSN: 2338-2864
p. 221-226
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Memilih Jasa
Pelatihan Balai Latihan Kerja Industri BLKI Aceh Utara
Siti Maimunah
Dosen pada Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh,
Lhokseumawe
The purpose of this study is to analyze the inluence of service quality to satisfaction of the trainees in Balai Latihan Kerja BLKI Aceh Utara. The
data used is the primary data obtained by distributing questionnaires. Data processed by the method of Multiple Linear Regression using SPSS 15.0.
Variable used is the tangibles X1, reliability X2, responsiveness X3, assurance X4, empathy X5 as independent variables and anxiety trainee
satisfaction in Industrial Training Center BLKI North Aceh as the dependent variable Y. Processing of the data was obtained: Y = -0.560 + 0.287 +
0.088 X1 + 0.275 X2 + 0.178 X3 + 0.172 X4 X5 . Correlation coeficient R
of 0.852 indicates a signiicant and positive relationship between quality of service to the satisfaction of the trainee and adjusted R
2
is 0.712 indicates that 0.712 of the variation of trainee satisfaction can be explained by ive
variables of service quality. The research conclude that the services provided by Balai Latihan Kerja BLKI Aceh Utara has been qualiied for the quality
service and physical appearance X1 has a dominant inluence on people’s satisfaction. Based on the research recommended to Balai Latihan Kerja
BLKI Aceh Utara in order to further improve the reliability dimension of service quality because this variable has the smallest inluence in comparison
with other dimensions of service quality, then also suggested in future to be further enhance the quantity of participants. It is also expected in the future to
run a micro, small and medium business built by Balai Latihan Kerja BLKI Aceh Utara and it has a distinctive product of Balai Latihan Kerja BLKI
Aceh Utara.
Keywords: Quality, service, satisfaction, BLKI
222
Jurnal Visioner Strategis Siti Maimunah
LAtAr BeLAkAng
Kemajuan perekonomian dan teknologi dalam era globalisasi semakin menuntut tersedianya
sumber daya manusia yang berkualitas dan kompeten disegala sektor usaha, agar mampu
menghadapi persaingan maka perlu adanya peningkatan kemampuan Sumber Daya Manusia
SDM agar memiliki kompetensi pada bidangnya masing-masing. Untuk menyiapkan SDM yang
bermutu sesuai dengan tuntutan kebutuhan pasar tenga kerja atau dunia usahaindustri, perlu
adanya hubungan timbal balik antara dunia usahaindustri dengan pendidikan dan pelatihan
bagi peningkatan SDM itu sendiri.
Salah satu hubungan timbal balik tersebut adalah pihak dunia usahaindustri harus dapat
merumuskan standar kebutuhan kualiikasi SDM yang diinginkan, untuk menjamin
kesinambungan usaha atau industri tersebut. Sedangkan dunia pendidikan dan pelatihan akan
menggunakan standar tersebut sebagai acuan dalam mengembangkan program dan kurikulum,
dan pihak birokrat akan menggunakan sebagai acuan dalam merumuskan kebijakan dalam
pengembangan sumber daya manusia secara makro.
Standar kebutuhan kualiikasi SDM tersebut diwujudkan kedalam standar kompetensi
bidang keahlian yang merupakan releksi atas kompetensi yang diharapkan dimiliki seseorang
yang akan bekerja dibidang tersebut. Disamping standar kompetensi yang baik, perlu adanya
kualitas pelayanan yang perlu diterapkan, dimana kualitas pelayanan ini mencakup kemudahan
administrasi, proses pelaksanaan pendidikan dan pelatihan serta hal-hal yang berhubungan dengan
pelaksanaan dalam upaya peningkatan SDM tersebut. Konsep penilaian atau pengukuran
kualitas pelayanan yang pernah dikembangkan Parasuraman et.al., dalam Kotler, 2004:445
yaitu bahwa ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy . Mengukur kualitas jasa berarti
mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah
ditetapkan terlebih dahulu.
Sejalan dengan pemikiran diatas pemerintah telah mendirikan Balai Latihan Kerja Industri
BLKI di beberapa kota di tiap propinsi di Indonesia, dan salah satunya adalah BLKI Aceh
Utara, dengan bertambahnya jumlah penduduk dan perkembangan jaman yang semakin
meningkat, menyebabkan kebutuhan akan jasa pelatihan semakin meningkat. BLKI Aceh Utara
sendiri telah berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dengan fasilitas yang memadai bagi
masyarakat khususnya peserta didik, agar mereka merasa puas terhadap jasa yang mereka rasakan
dan mereka termotivasi untuk menggunakan jasa pelatihan tersebut.
Terciptanya kepuasan masyarakatpeserta didik dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara BLKI dan peserta didiknya menjadi harmonis atau dekat,
memberikan dasar yang baik bagi pengunaan ulang atas jasa pelatihan tersebut atau terciptanya
loyalitas masyarakat dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth
yang menguntungkan, sebab akan menimbulkan hubungan sebab-akibat dengan bertambahnya
tingkat pelayanan yang semakin baik.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara
pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan yang membentuk keseimbangan hak dan
kewajiban. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan
penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan
memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Yang dijadikan objek pada penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang mengikuti pelatihan di
BLKI Aceh Utara. Pada tahun 2011 berjumlah 100 orang dan ruang lingkup penelitian ini hanya
terbatas pada dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Seluruh populasi dijadikan
sebagai sampel. Untuk memperoleh data yang dibutuhkan, penulis menggunakan instrumen
untuk mengumpulkan data dengan menggunakan angket atau kuesioner yang disusun berdasakan
kisi-kisi teoritis dalam bentuk skala likert.
Kuesioner akan diuji dengan menggunakan pengujian validitas dan reliabilitas. Uji Validitas
Volume 1, Nomor 2, September 2012
223
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Memilih Jasa Pelatihan...
digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya seuatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan
valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuesioner tersebut Ghozali, 2001:135. Valid tidaknya suatu instrumen dapat dilihat dari
nilai koeisien korelasi antara skor item dengan skor totalnya pada taraf signiikansi 5, item-
item yang tidak berkorelasi secara signiikasi dinyatakan gugur.
Apabila probabilitas hasil korelasi lebih kecil dari 0.05 5 maka dinyatakan valid dan apabila
yang terjadi adalah sebaliknya, maka dinyatakan tidak valid. Katakanlah apabila nilai probabilitas
berada di sekitar 0,05 sudah dapat diterima dan dianggap memuaskan handal. Namun apabila
koeisiensi validitas ini kurang dari 0,05 maka dianggap tidak memuaskan. Dalam kaitannya
dengan besarnya koeisien korelasi ini, Azwar 2000:153 menyebutkan bahwa koeisien
validitas yang tidak begitu tinggi, katakanlah berada di sekitar 0,50 sudah dapat diterima dan
dianggap memuaskan handal.
Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor atau skala pengukuran
Kuncoro, 2003:154. Untuk mengetahui apakah alat ukur reliable atau tidak, diuji dengan
menggunakan metode alpha cronbach. Menurut Nunnally dalam Ghozali 2001:133 suatu
konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha lebih besar
dari 0,60.
Metode Analisis Data
Dalam menganalisa data, penulis menggunakan metode kuantitatif, dimana data yang diperoleh
akan diolah dengan metode kuantitatif yaitu suatu metode dengan menggunakan angka-
angka yang telah diperoleh dilapangan, yang mana pengolahan datanya dianalisa dengan
menggunakan model regresi linear berganda dengan menggunakan komputerisasi SPSS
Statistical Package for Social Science. Adapun persamaan regresinya adalah sebagai berikut :
Y = α + β
1
X
1
+ β
2
X
2
+ β
3
X
3
+ β
4
X
4
+ β
5
X
5
+ ε
Dimana : Y = Kepuasan
α = Konstanta β
1-5
= Parameter yang dicari X
1
= Faktor Tampilan Fisik tangibles X
2
= Faktor Keandalan reliability X
3
= Faktor Ketanggapan responsiveness X
4
= Faktor Jaminan assurance X
5
= Faktor Perhatian empathy ε = Error term
PeMBAHASAn
Dalam penelitian ini kepuasan masyarakat dipengaruhi oleh faktor-faktor kualitas pelayanan
yang terdiri dari Tampilan Fisik Tangibles, Keandalan
Reliability, Ketanggapan
Responsivenes, Jaminan Assurance dan Perhatian Empathy. Secara teoritis kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh kelima faktor tersebut. Untuk membuktikan hal tersebut
digunakanlah analisis regresi linear berganda dalam menguji pengaruh faktor – faktor tersebut
terhadap kepuasan konsumen. Hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Coficients
Model Unstandardized
Coeficients Standardized
Coeficients t
Sig. Collinearity
Statistics B
Std. Error Beta
Tolerance VIP
1 Constant
X1 X2
X3 X4
X5 -.560
.287 .088
.275 .178
.172 1.250
.069 .044
.090 .083
.084 .330
.118 .258
.174 .173
-.448 4.177
1.997 3.046
2.136 2.049
.655 .000
.049 .003
.035 .043
.466 .832
.404 .440
.409 2.146
1.202 2.472
2.275 2.446
a. Dependent Variable : Y Sumber : Penelitian Data Diolah, 2012
224
Jurnal Visioner Strategis Siti Maimunah
Analisa ini digunakan untuk menghitung besarnya pengaruh antara variabel independen
dan variabel dependen, melalui X
1
, X
2,
X
3
, X
4 ,
dan X
5
terhadap Y . Hasil analisa diatas adalah sebagai
berikut:
Y = -0,560 + 0,287X
1
+ 0,088X
2
+ 0,275X
3
+ 0,178X
4
+ 0,172X
5
Dari hasil formulasi model di atas, konstanta mempunyai koeisien sebesar -0,560 yang berarti
bahwa apabila variabel-variabel observasi tidak mengalami perubahan, maka kepuasan
masyarakat pada jasa pelatihan Balai Latihan Kerja Industri BLKI Aceh Utara sebesar -
0,560. Sementara koeisien variabel Tampilan isik X
1
sebesar 0,287 yang berarti bahwa apabila tampilan isik Balai Latihan Kerja
Industri BLKI ditingkatkan 1 maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat dalam
memilih jasa Balai Latihan Kerja Industri BLKI sebesar 0,287. Koeisien variabel Keandalan
X
2
sebesar 0,088 yang berarti bahwa apabila variabel Keandalan X
2
ditingkatkan sebesar 1 maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat
sebesar 0,088. Koeisien variabel Ketanggapan X
3
sebesar 0,275 yang berarti bahwa apabila variabel
Ketanggapan X
3
ini dapat ditingkatkan 1 maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar
0,275. Koeisien variabel Jaminan X
4
sebesar 0,178 menunjukkan bahwa apabila variabel
Jaminan X
4
dapat ditingkatkan sebesar 1 maka akan meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar
0,178. Sementara koeisien variabel Perhatian X
5
sebesar 0,172, artinya apabila variabel ini ditingkatkan 1 maka akan meningkatkan
kepuasan konsumen sebesar 0,172. Untuk melihat besarnya pengaruh dari variabel
Tampilan isik X
1
, variabel Keandalan X
2
, variabel Ketanggapan X
3
, variabel Jaminan X
4
, dan variabel Perhatian X
5
terhadap kepuasan masyarakat dalam memilih jasa pelatihan Balai
Latihan Kerja Industri BLKI Aceh Utara dapat dilakukan dengan melihat nilai R.
Model Summary
Model R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .852
.726 .712
1.58219 Sumber : Penelitian Data Diolah, 2012
Berdasarkan hasil pengujian sebagaimana yang tertera pada Tabel Model Summary tersebut,
maka ditemukan nilai R sebesar 0,852. Untuk dapat memberi interprestasi terhadap kuat atau
lemahnya hubungan itu, maka dapat digunakan pedoman seperti yang tertera pada Tabel berikut:
Pedoman untuk Memberikan Interprestasi Koeisien Korelasi
Interval Koeisien Tingkat Hubungan
0,00-0,199 0,20-0,399
0,40-0,599 0,60-0,799
0,80-1,000 Sangat Rendah
Rendah Sedang
Kuat Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono 2004:183
Berdasarkan Tabel tersebut, maka koeisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,852 berada
pada interval 0,80 - 1,000 termasuk pada kategori sangat kuat. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa di antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terdapat hubungan yang
sangat kuat.
Seberapa kuat hubungan variabel dependen dipengaruhi oleh variabel independen dapat
kita lihat melalui nilai Adjusted R
2
. Dari hasil penelitian sebagaimana yang tertera pada Tabel
Model Summary, ditemukan nilai Adjusted R
2
sebesar 0,712 yang berarti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat kuat,
selain itu 71,2 dari kepuasan masyarakat dipengaruhi oleh kelima variabel kualitas
pelayanan, sementara sisanya sekitar 18,8 dipengaruhi oleh variabel lain di luar model
penelitian.
keSiMPuLAn
1. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Ba- lai Latihan Kerja Industri BLKI Aceh Utara
mempengaruhi kepuasan masyarakat yang mengikuti pelatihan sebesar 85,2. Artinya
Volume 1, Nomor 2, September 2012
225
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Memilih Jasa Pelatihan...
85,2 kepuasan masyarakat yang mengi- kuti pelatihan di Balai Latihan Kerja Industri
BLKI Aceh Utara dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.
2. Secara parsial dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tampilan isik tangibles,
keandalan reliability, ketanggapan respon- siveness
, jaminan assurance dan perhatian emphanty berpengaruh terhadap kepuasan
peserta pelatihan di Balai Latihan Kerja In- dustri BLKI Aceh Utara yaitu sebesar 0,287
untuk Tampilan isik X
1
, 0,088 untuk Ke- andalan X
2
, 0,275 untuk Ketanggapan X
3
, 0,178 untuk Jaminan X
4
dan 0,172 untuk Perhatian X
5
. Dengan demikian terlihat bahwa Tampilan isik X
1
memiliki penga- ruh yang paling dominan terhadap kepuasan
masyarakat yang mengikuti pelatihan di Balai Latihan Kerja Industri BLKI Aceh Utara.
SArAn
1. Disarankan kepada pihak Balai Latihan Kerja Industri BLKI Aceh Utara untuk dapat lebih
meningkatkan dimensi keandalan dari kuali- tas pelayanan karena dimensi ini merupakan
variabel yang memiliki pengaruh terkecil dibandingkan dengan dimensi kualitas pelay-
anan lainnya. Hal ini dapat diatisipasi dengan memodiikasi metode pelatihan sehingga para
peserta dapat lebih cepat memahami materi yang diberikan, selain itu juga perlu adanya
peningkatan soft skill dari instruktur yang bersangkutan, keragaman kejuruan yang di-
berikan juga dapat ditambah sesuai dengan kebutuhan pasar tenaga kerja saat ini seperti
teknik sepeda motor, tata boga, listrik, dan lain – lain.
2. Kepada pihak Balai Latihan Kerja Industri BLKI Aceh Utara juga disarankan kede-
pannya untuk dapat lebih meningkatkan lagi kuantitas peserta pelatihan. Selain itu juga
diharapkan kedepannya akan lahir usaha – usaha mikro, kecil dan menengah binaan Ba-
lai Latihan Kerja Industri BLKI Aceh Utara dan memiliki produk yang khas Balai Latihan
Kerja Industri BLKI Aceh Utara.
3. Disarankan kepada para peneliti yang hendak melakukan penelitian lanjutan untuk dapat
menambahkan variabel lain seperti kepuasan kerja, sehingga kita dapat melihat bagaima-
na pengaruh kepuasan kerja karyawan Balai Latihan Kerja Industri BLKI Aceh Utara
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
226
Jurnal Visioner Strategis Siti Maimunah
reFerenSi Azwar, Saifuddin 2000. reliabilitas dan Validitas. Pustaka Belajar. Yogyakarta.
Ghozali, Imam 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit
Universitas Diponegoro. Semarang.
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. PT. Prenhallindo. Jakarta. Kuncoro, Mudrajad 2003. Metode riset untuk Bisnis ekonomi. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Sugiyono 2004. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung.
Volume 1, Nomor 2, September 2012
227
Analisis Keuntungan dan Rentabilitas Ikan Teri Olahan di Kota Lhokseumawe
JURNAL VISIONER STRATEGIS
Volume 1, Nomor 2, September 2012 ISSN: 2338-2864
p. 227-240