Harga Merek adalah semua nama, istilah, tanda, kemasan adalah pembungkus luar produk kualitas merupakan salah satu atribut produk ukuran suatu produk mempunyai hubungan

Volume 1, Nomor 2, September 2012 173 Pengaruh Atribut Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pengguna Telkomflexi di Kota Lhokseumawe penelitian ini adalah: 1. Bagaimanakah pengaruh atribut produk, yai- tu, jaminan, dan kualitas berpengaruh terha- dap kepuasan konsumen Telkomlexi di Kota Lhokseumawe? 2. Bagaimanakah pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pengguna Telkomlexi di Kota Lhokseumawe? Sejalan dengan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis penga- ruh atribut produk yang terdiri dari: harga, jaminan, dan kualitas terhadap kepuasan kon- sumen telkomlexi di Kota Lhokseumawe. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas peng- guna telkomlexi di Kota Lhokseumawe. tinjAuAn teoritiS Atribut Produk Keputusan-keputusan yang berkaitan dengan variabel produk dapat dijadikan instrumen oleh perusahaan dalam kegiatan pemasaran produknya untuk mengkomunikasikan variabel produk yang sesuai di mata konsumen, sehingga akan menimbulkan persepsi tertentu pada konsumen yang mengkonsumsi produk tersebut, yang diinginkan oleh produsen dan sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Salah satu keputusan variabel produk yang penting adalah keputusan mengenai atribut produk, yaitu kualitas produk product quality, itur produk product features, dan desain design Kotler dan Amstrong,2001. Deinisi Atribut produk menurut Tjiptono 2002 Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan garansi, pelayanan dan sebagainya. Atribut-atribut produk tersebut sangat berpengaruh terhadap reaksi pelanggan akan suatu produk. Atribut produk merupakan salah satu faktor produk yang menentukan tinggi rendahnya nilai dari suatu produk yang dirancang oleh perusahaan. Sementara itu Stores Kaplan dan Norton, 1996:78, menyatakan bahwa “product attributes for its consumer value propositions: price, fashion, and quality ”, yang artinya atribut produk dapat mengidentiikasikan tiga tujuan sebagai atribut utama untuk proposisi nilai pelanggan, yaitu harga, model atau desain, dan mutu atau kualitas. Atribut produk antara satu jenis produk dengan jenis produk lainnya mungkin akan berbeda, karena atribut produk juga dapat memberikan suatu ciri tertentu dari suatu produk. Berikut ini adalah atribut yang harus ada dalam suatu produk, yaitu :

a. Harga

, Menurut Kotler dan Amstrong 2003 harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa, jumlah ini yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat yang dimiliki dengan menggunakan produk atau jasa.

b. Merek adalah semua nama, istilah, tanda,

simbol, desain atau kombinasi dari semua yang dimaksudkan untuk mengidentiikasi produk dari satu penjual untuk membedakan- nya dengan produk pesaing.

c. kemasan adalah pembungkus luar produk

yang berfungsi untuk melindungi produk, memudahkan konsumen dalam memakainya, menaikan citra produk atau bahkan sekaligus dapat dijadikan alat promosi ketika produk yang dilemparkan ke pasaran. Dengan men- ciptakan bentuk kemasan yang menarik ber- guna untuk meyakinkan konsumen tentang keunggulan produk tersebut.

d. kualitas merupakan salah satu atribut produk

yang paling penting di mata konsumen. Kon- sumen akan berusaha mencari produk yang paling berkualitas tinggi, karena menyangkut kepuasan konsumen. Oleh karena itu suatu perusahaan harus memperhatikan kualitas produk yang akan diluncurkan kepasaran.

e. ukuran suatu produk mempunyai hubungan

yang erat dengan kebiasaan membeli jumlah kebutuhan konsumen. Ini berati kebutuhan antara konsumen yang satu dengan kon- sumen yang lainnya berbeda–beda, sehingga perlu menyediakan produk dengan berbagai macam ukuran. Hal ini bertujuan agar kon- sumen dapat menyesuaikan antara kebutu- hannya dengan ukuran produk yang ada. 174 Jurnal Visioner Strategis Faisal Matriadi kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Amstrong 2003 kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan sesudah pembelian tergantung penawaran yang dibandingkan dengan harapannya”. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kalau kinerja lebih kecil dari harapan, pelanggan akan kecewa. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui Gefen, 2002. Pelanggan yang puas akan mengulangi pembelian, membeli lebih banyak dan membeli lebih sering sepanjang waktu. Kotler dan Amstrong 2003 menyatakan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasasan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan perceived performance dan harapan expectations. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan tidak puas. elemen-elemen kepuasan Pelanggan Menurut Irawan 2003 “Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui”. Ada 5 lima penggerak utama kepuasan pelanggan, yaitu:

a. kualitas jasa, Pelanggan akan puas kalau