174
Jurnal Visioner Strategis Faisal Matriadi
kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Amstrong 2003 kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Kepuasan
pelanggan sesudah
pembelian tergantung
penawaran yang dibandingkan dengan harapannya”. Jadi
tingkat kepuasan adalah fungsi perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kalau
kinerja lebih kecil dari harapan, pelanggan akan kecewa.
Kepuasan pelanggan
adalah persepsi
pelanggan bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui Gefen, 2002. Pelanggan yang puas
akan mengulangi pembelian, membeli lebih banyak dan membeli lebih sering sepanjang waktu.
Kotler dan Amstrong 2003 menyatakan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasasan seseorang
setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan perceived performance
dan harapan expectations. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan tidak puas.
elemen-elemen kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan
2003 “Kepuasan
pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance
jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila
harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui”. Ada 5 lima
penggerak utama kepuasan pelanggan, yaitu:
a. kualitas jasa, Pelanggan akan puas kalau
setelah menggunakan jasa tersebut, ternyata kualitasnya baik.
b. Harga, Untuk pelanggan yang sensitif bi-
asanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena akan mendapatkan value
for money yang tinggi.
c. Service Quality, sangat tergantung pada tiga
hal, yaitu: system, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi saki-
tar 70, oleh karena itu kepuasan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru.
d. Emotional factor yaitu rasa bangga, rasa
percaya diri, simbol sukses, bagian dari ke- lompok orang penting, merupakan contoh
emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.
e. kemudahan untuk mendapat jasa terse- but, pelanggan akan semakin puas apabila
relative mudah, nyaman dan eisien dalam mendapat pelayanan.
Menurut Kotler dan Amstrong 2003, bahwa “membuat pelanggan tetap bertahan
mungkin merupakan ukuran terbaik untuk kualitas dan kemampuan perusahaan jasa untuk
mempertahankan pelanggannya tergantung pada
seberapa konsisten perusahaan menyampaikan nilai kepada pelanggan”.
Menurut Wellington 1998, terdapat 6 enam faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,
yaitu : 1. Elemen produk, terdiri dari faktor: ketersedi-
aan, mutu, perwujudan, citra, nilai, tukar den- gan uang dan pemenuhan harapan.
2. Elemen penjualan, terdiri dari faktor: pema- saran dan penataan barang dagangan, komu-
nikasi verbal, lingkungan pembelian, staf, dokumentasi dan variabel pembelian.
3. Elemen purna jual, terdiri dari faktor: mem- pertahankan perhatian yang tinggi dan
penanganan keluhan. 4. Elemen lokasi, terdiri dari faktor: lokasi, ak-
ses, keamanan dan kenyamanan, menyedia- kan kebutuhan khusus pelanggan.
5. Elemen waktu, terdiri dari faktor: jam kerja, kecocokan dan ketersediaan produk, kecepa-
tan transaksi. 6. Elemen budaya, terdiri dari faktor: etiket,
tingkah laku, hubungan internal, hubungan eksternal dan mutu pengalaman pembeli.
Dalam rangka mempertahankan pelanggan, Mowen dan Minor 2002, memberikan 7 tujuh
langkah menuju sistem layanan pelanggan yang sukses, yaitu :
a. Komitmen manajemen total. b. Kenalilah pelanggan anda.
c. Kembangkan standar kinerja layanan yang
berkualitas. d. Pekerjakan, latih dan berilah penghargaan ke-
pada staf yang baik. e. Penghargaan atas penyelesaian layanan.
Volume 1, Nomor 2, September 2012
175
Pengaruh Atribut Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pengguna Telkomflexi di Kota Lhokseumawe
f. Tetaplah dekat ke pelanggan anda. g. Bekerjalah menuju perbaikan yang ber-
kesinambungan.
Mengukur kepuasan Pelanggan
Pemasar sangat
mengharapkan dapat
mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya.
Usaha ini akan mendatangkan sukses besar dalam jangka panjang. Pelanggan yang loyal
mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk
melakukan switching berpindah merek, menjadi
strong word of mouth Mowen dan Minor, 2002.
Tjiptono 2006, menyatakan bahwa terdapat kesamaan paling tidak dalam 6 enam konsep ini
mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan Overall
Satisfaction Cara yang paling sederhana untuk mengukur
kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan
produk atau jasa spesiik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya, yaitu :
a mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan, dan b
menilai dan membandingkannya dengan tingkat
kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya.
Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah, yaitu: a mengidentiikasikan dimensi-
dimensi kunci kepuasan pelanggan, b meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesiik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf
layanan pelanggan, c meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-
item spesiik yang sama, dan d meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi
yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
3. Konirmasi Harapan Conirmation of Expec- tations
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan
kesesuaianketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk
perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4. Minat Pembelian Ulang Repurchase Intent
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan
menggunakan jasa perusahaan lagi. 5. Kesediaan Untuk Merekomendasi Willing-
ness to Recommend Dalam kasus produk yang pembelian
ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil,
broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya, kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk
dianalisis dan ditindaklajuti. 6. Ketidakpuasan Pelanggan Customer Dissat-
isfaction Beberapa macam aspek yang sering ditelaah
guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi : a complain, b retur atau pengembalian
produk, c biaya garansi, d product recall penarikan kembali produk dari pasar , e gethok
tular
negatif, dan f defections konsumen yang beralih ke pesaing.
Loyalitas pelanggan dalam tahap afektif menyatakan bahwa antecedent dari loyalitas
adalah kepuasan. Namun masih ada pertentangan mengenai hal ini. Rowley Dawes 1997
seperti yang dijelaskan oleh Sunarto 2004 menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan
dengan loyalitas tidak jelas. Buktinya Strauss Neugaus 1997 seperti yang dijelaskan oleh
Sunarto 2004 menemukan bahwa sejumlah pelanggan yang mengekspresikan kepuasan
masih berpindah merek. Hal ini mendorong penulis untuk meneliti lagi mengenai variabel ini
dalam hubungannya dengan loyalitas pelanggan. Demikian halnya dengan kaitan perpindahan
merek yang dilakukan oleh pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Dikenal pula dengan
switching cost yaitu biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan jika berpindah ke operator lain.
Penelitian yang dilakukan oleh Grifin 1995 menunjukkan adanya kepastian bahwa pembelian
176
Jurnal Visioner Strategis Faisal Matriadi
berulang yang merupakan perilaku setia loyalty behaviour akan meningkatkan retensi pelanggan.
Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Feinberg 1992 serta Van Trijp, Hoyer dan Inman
1996, dimana pembelian berulang terhadap suatu jenis produk akan menimbulkan kebosanan
yang pada akhirnya mendorong perilaku mencari variasi sebagai faktor yang berpengaruh terhadap
perpindahan merek.
Lebih lanjut Grifin 1995 menyatakan bahwa keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh
perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain :
1. Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal.
2. Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negoisasi kontrak, pemrosesan pesanan, dan
lain-lain. 3. Mengurangi biaya turn over konsumen ka-
rena penggantian konsumen yang lebih sedi- kit.
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. World of mounth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga
berarti mereka yang merasa puas.
tingkat Loyalitas Pelanggan
Grifin 1995 menyatakan bahwa tahap- tahap pelayan yang loyal adalah :
1. Suspects meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan.
Kita menyebutnya sebagai suspects karena yakin bahwa mereka akan membeli tapi be-
lum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospects adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu, dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini, meskipun mereka belum
melakukan pembelian, mereka telah menge- tahui keberadaan perusahaan dan barang atau
jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut
padanya.
3. Disqualiied Prospects adalah prospects yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa
tertentu. Tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak
mempunyai kemampuan untuk membeli ba- rang atau jasa tersebut.
4. First time costomers adalah konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka ma-
sih menjadi konsumen yang baru dari barang atau jasa pesaing.
5. Repeat costumer adalah konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk seban-
yak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama
sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan
yang berbeda pula. 6. Clients membeli semua barang atau jasa yang
ditawarkan yang mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan je-
nis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung
lama, yang membuat mereka tidak terpenga- ruh oleh tarikan persaingan produk lain.
7. Advocate membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta
melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong teman-teman
mereka yang lain agar membeli barang atau jasa tersebut. Ia membicarakan tentang ba-
rang atau jasa tersebut dan membawa konsu- men untuk perusahaan tersebut.
Diek dan Basu dalam Tjiptono 2005 telah mengkombinasikan komponen-komponen sikap
perilaku pembelian ulang, sehingga diperoleh 4 empat situasi kemungkinan loyalitas pelanggan,
yaitu : 1 no loyalty, 2 spurious loyalty, 3 latent loyalty
, dan 4 loyalty. Loyalitas pelanggan berdasarkan sikap dan
pembelian ulang dijelaskan sebagai berikut: 1. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku ualng pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.
Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah bias terjadi bila suatu produk
jasa baru diperkenalkan danatau pemasarnya tidak mamapu mengkomunikasikan keunggulan
produknya. Tantangan bagi pemasar tersebut adalah meningkatkan kesadaran awareness dan
preferensi konsumen melalui berbagai strategi
Volume 1, Nomor 2, September 2012
177
Pengaruh Atribut Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pengguna Telkomflexi di Kota Lhokseumawe
bauran promosi. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek
yang berkompetisi dipersepsikan serupasama. Konsekuensinya, pemasar mungkin sangat sukar
membentuk sikap yang positifkuat terhadap produk atau perusahaannya, namun pemasar
bisa mencoba menciptakan spurious loyalty melalui pilihan lokasi yang strategis, promosi
yang agresif, meningkatkan self space untuk mereknya, dan lain-lain.
2. Spurious Loyalty Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan
pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive
loyalty . Situasi semacam ini dipengaruhi oleh
faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional. Situasi
ini dikatakan pula inertia, dimana konsumen
sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan
rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti
familiarity karena penempatan produk yang
strategis pada rak pajangan, lokasi outlet jasa dipusat perbelanjaan atau persimpangan jalan
yang ramai atau faktor diskon. Dalam konteks produk industrial, pengaruh sosial juga bisa
menimbulkan spurious loyalty.
3. Latent Loyalty Situasi latent loyalty tercermin bila sikap
yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar
para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-
faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam
menentukan pembelian ulang. 4. Loyalty
Situasi ini merupakan ideal yang paling diharapkan para pemasar, di mana konsumen
bersikap positif terhadap produkjasa atau penyedia produkjasa bersangkutan dan disertai
pola pembelian ulang yang konsisten.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan perusahaan Tjiptono, 2005.
Kepuasan pelanggan ini memberikan modal dasar
bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang loyal adalah
merupakan aset yang paling berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan proitabilitas
perusahaan McDougall dan Levesque, 2000. Muhmin
dalam Manurung
2009, membuktikan bahwa variabel harga memiliki
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Ini dimaksudkan bahwa tidak selamanya harg
yang rendah memberikan kepuasan, karena ini harga menyangkut dengan gaya hidup style,
bahwa sebahagian orang tidak menyukai harga
yang murah karena dianggap semua dapat memiliki barang tersebut.
Produk berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan.
Semakin berkualitas jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan pelanggan akan semakin
tinggi. Bila kepuasan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha
tersebut. Kotler dan Amstrong, 2003. Kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya
Kotler, 2000. Pelanggan setelah menerima pelayanan, mereka akan membandingkan antara
pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang mereka terima. Jika pelayanan yang diterima
lebih baik dari diharapkan, maka konsumen akan puas dan kepercayaan konsumen terhadap
penyedia produk tersebut akan meningkat, atau sebaliknya.
Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen mempunyai
konsekuensi perilaku
berupa komplain dan loyalitas konsumen, sehingga
apabila organisasi atau perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat membentuk
kepuasan konsumen, maka kepuasan yang dirasakan oleh konsumen secara keseluruhan
akan terbentuk. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat meningkatkan intensitas
membeli dari konsumen tersebut Assael, 2004. Dengan adanya kepuasan konsumen yang optimal
maka mendorong terciptanya loyalitas bagi
178
Jurnal Visioner Strategis Faisal Matriadi
konsumen. Ini membuktikan bahwa kepuasan mempunyai hubungan positif dengan loyalitas,
meskipun terkadang peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan peningkatan loyalitas
Assael, 2004. Kepuasan konsumen dan loyalitas memiliki
hubungan yang tidak dapat terpisahkan Oliver, 1997. Bloemer dan Ruyter 1997 menjelaskan
bahwa kepuasan seringkali dipandang sebagai dasar munculnya loyalitas. Hal senada
diungkapkan Jones dan Sasser 1994 bahwa loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen
memiliki hubungan yang positif. Kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas
konsumen, begitu pula sebaliknya semakin rendah kepuasan maka loyalitas konsumen juga
semakin rendah. Loyalitas konsumen merupakan
dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun
kesetiaan konsumen terhadap suatu jasaproduk yang dihasilkan oleh suatu badan usaha Olson,
1993.
Selness 1993, ditemukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen. Mcllroy dan Barnett 2000, konsep penting yang harus dipertimbangkan ketika
membangun program loyalitas adalah kepuasan konsumen. Kepuasan diukur dari sebaik apa
harapan konsumen dipenuhi. Sedangkan loyalitas konsumen adalah ukuran semau apa konsumen
melakukan pembelian lagi. Seseorang konsumen dikatakan loyal apabila konsumen tersebut
menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan
konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu Grifin, 1995.
Berdasarkan konsep-konsep yang dijelaskan di atas, maka kerangka konseptual dapat
digambarkan sebagai berikut: Fauzan dan Gunarsih, 2008, “Pengaruh
Atribut Produk dan Minat Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Studi Kasus pada Produk
AJB Bumiputera 1921. Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa variabel atribut produk
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Marhayanie dan Sihite 2008 Pengaruh Atribut Produk terhadap Sikap Konsumen pada
Green Product Cosmetics Studi Kasus pada Puri Ayu Martha Tilaar Sun Plaza Medan. Uji
Signiikan Simultan Uji F membuktikan bahwa atribut produk yang terdiri dari variabel merek,
kualitas, desain, label dan kemasan secara bersama-sama berpengaruh signiikan terhadap
sikap konsumen.
Wijayanti 2010, hasil penelitiannya diperoleh parameter estimasi untuk pengujian
pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan nilai Standardized
Estimate sebesar 0.545 dan nilai CR sebesar 4.930 dengan probabilitas sebesar 0.000. Oleh karena
nilai probabilitas 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan.
MetoDe PeneLitiAn
Penelitian ini dilaksanakan pada konsumen yang menggunakan Telkomlexi Kota Lhokseu-
mawe. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey, yaitu suatu
metode penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala-gejala yang
ada dan mencari keterangan-keterangan secara
faktual, baik tentang institusi sosial, ekonomi, atau politik dari suatu kelompok ataupun suatu
daerah Nazir, 1999
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
masyarakat pengguna Telkom Flexi yang ada di Kota Lhokseumawe. Jumlah populasi tidak
gambar 1. kerangka konseptual
Harga Harga
Loyalitas Konsumen
Loyalitas Konsumen
Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen
Jaminan Jaminan
Kualitas Kualitas
Volume 1, Nomor 2, September 2012
179
Pengaruh Atribut Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pengguna Telkomflexi di Kota Lhokseumawe
diketahui sehingga digunakan rumus unknown populasion untuk menentukan jumlah sampel.
Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan
menggunakan accidental sampling yaitu pemilihan sampel non probabilitas atas dasar
kebetulan responden yang memakai produk yang
sama pada saat penelitian berlangsung.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan kuesioner,
dilakukan dengan menyebar daftar pertanyaan kepada konsumen pengguna telkomlexi yang
terpilih sebagai sampel.
Model analisis data yang digunakan
adalah model regresi linier berganda dan model regresi linear sederhana. Analisis regresi linear
berganda dapat digunakan untuk mengukur atau mengetahui, apakah variabel atribut produk yang
terdiri dari harga, jaminan, dan faktor kualitas merupakan variabel bebas yang mempunyai
pengaruh terhadap loyalitas konsumen pengguna Telkomlexi sebagai varibel terikat. Model analisis
dalam penelitian dirumuskan Koutsoyiannis, 1981 sebagai berikut:
Y
i
= β
o
+ β
1
X
1
+ β
2
X
2
+ β
3
X
3
+ e
Dimana: Y = Kepuasan konsumen
X
1
= Harga X
2
= Jaminan X
3
= kualitas β
= Intersep atau Konstanta e = Variabel yang tidak terungkap error term
β
1
, β
2
, β
3
adalah koeisien regresi Model regresi linier sederhana, yaitu:
Y
i
= β
o
+ βX + e
Dimana: Y = Loyalitas konsumen
X = Kepuasan konsumen β
= Intersep atau Konstanta e = Variabel yang tidak terungkap error term
β = koeisien regresi
HASiL PeneLitiAn
Untuk menguji pengaruh variabel atribut produk yang terdiri dari harga, jaminan
dan kualitas terhadap kepuasan konsumen secara simultan serempak dapat dihasilkan
perhitungan dalam model summary, khususnya angka R squares yang ditunjukkan Tabel 1.
Koeisien determinasi R
2
yang diperoleh dari pengaruh atribut produk yaitu berupa harga
X
1
, jaminan X
2
, dan kualitas X
3
, dianggap tetap maka diperkirakan kepuasan konsumen
Y adalah sebesar 0,740. Hal ini menunjukan bahwa pengaruh atribut produk berupa harga
X
1
, jaminan X
2
, dan kualitas X
3
, dianggap tetap maka diperkirakan loyalitas konsumen Y
adalah sebesar 74. Artinya atribut produk dan kepuasan konsumen memberikan sumbangan
efektif sebesar 74 dalam membentuk loyalitas konsumen, sedangkan sisanya 26 1 – 0,74 =
0,26 atau 26 dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini di luar model
ini.
Berdasarkan perhitungan
signiikansi sebesar 0,000 0,05 ini menunjukkan bahwa
ada hubungan linier antara atribut produk yang terdiri dari harga, jaminan dan kualitas terhadap
kepuasan konsumen.
tabel 1 Nilai Koeisien Determinasi R
2
Model Summary
b
Model R
R Squares Adjusted
R Squares Std. Error
of the Estimate
1 .740
.548 .536
104.833 a. Predictors: Constant, Harga, Jaminan, Kualitas
b. Dependent Variabel : Kepuasan Konsumen Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
180
Jurnal Visioner Strategis Faisal Matriadi
tabel 2 Hasil uji Simultan
Model Sum of Squares
df Mean
Square F
Sig.
1 Regression
150,737 3
50,246 45,719
0,000 Residual
124,187 113
1,099 Total
274,293 116
a. Predictors: Constant, Harga X
1
, Jaminan X
2
dan Kualitas X
3
b. Dependent Variable: Kepuasan konsumen Y Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
tabel 3 Hasil uji Parsial
Model Unstandardized Coeficients
Standardized Coeficients
t Sig
B Std. Error
Beta
1 Constant
3,978 1,305
3,048 0,003
Harga X
1
0,188 0,053
0,237 3,534
0,001 Jaminan X
2
0,348 0,059
0,446 5,894
0,000 Kualitas X
3
0,274 0,074
0,271 3,694
0,000 a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen Y
Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
tabel 4 Nilai Koeisien Korelasi R
Model Summary
b
Model R
R Squares Adjusted
R Squares Std. Error
of the Estimate
1 .746
.557 .553
1.25458 a. Predictors: Constant, Kepuasan Konsumen
b. Dependent Variabel : Loyalitas Konsumen Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
tabel 5 Hasil uji Parsial
Model Unstandardized Coeficients
Standardized Coeficients
B Std. Error
Beta 1
Constant 0,901
1,369 Kepuasan X
0,910 0,076
0,746 a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen Y
Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Volume 1, Nomor 2, September 2012
181
Pengaruh Atribut Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pengguna Telkomflexi di Kota Lhokseumawe
Dari data tersebut menunukkan bahwa, Atribut produk Harga, Jaminan dan Kualitas
secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan penguna Telkomlexi di Kota Lhokseumawe.
Kesimpulannya ialah atribut produk yang terdiri dari harga, jaminan dan kualitas secara
simultan mempengaruhi kepuasan pengguna Telkomlexi di kota Lhokseumawe. Besarnya
pengaruh adalah 54,8. Besarnya pengaruh variabel lain di luar model tersebut dihitung
dengan rumus 1 – R
2
atau 1 – 0,548 =0,452 atau 45,2.
Pengaruh Atribut Produk terhadap kepuasan konsumen
Berdasarkan hasil pengujian pada Tabel 3, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 3,978 + 0,188X
1
+ 0,348X
2
+ 0,274X
3
+ e
Nilai koeisien regresi harga X
1
sebesar 0,188, dengan tanda positif artinya konsumen
sudah merasa puas dengan harga X
1
yang ditawarkan perusahaan sekarang. Jadi kondisi
harga yang sekarang mampu memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan konsumen
sebesar 0,188. Begitu juga halnya dengan nilai koeisien regresi jaminan X
2
, dan kualitas X
3
, bertanda positif ini menunjukkan bahwa setiap
variabel independen X
2
, dan X
3
meningkat, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.
Hubungan antara Harga dengan kepuasan konsumen
Jika dilihat dari koeisien harga yang bertanda positif ini berarti terdapat hubungan linier antara
harga dengan kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen
yaitu 0,188 atau 18,8. Sementara nilai signiikan sebesar 0.001 menunjukkan bahwa pengaruhnya
signiikan yaitu 0.05.
Hubungan antara jaminan dengan kepuasan konsumen
Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t hitung sebesar 5,894. Nilai t tabel sebesar 1,69.
Dari hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t hitung sebesar 5,894, sehingga Ho ditolak dan
menerima H
1
. Artinya ada hubungan linier antara jaminan dengan kepuasan konsumen. Besarnta
pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen yaitu 0,348 atau 34,8.
Hubungan antara kualitas dengan kepuasan konsumen
Hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t hitung sebesar 3,694. Nilai t tabel sebesar 1,69.
Dari hasil perhitungan SPSS diperoleh angka t hitung sebesar 3,694, sehingga Ho ditolak dan
menerima H
1
. Artinya ada hubungan linier antara kualitas dengan kepuasan konsumen. Besarnya
pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen yaitu 0,274 atau 27,4.
Berdasarkan penjelasan tersebut maka dapat diketahui bahwa variabel dari atribut produk yang
mempunyai pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen adalah jaminan karena mempunyai
nilai koeisien regresi sebesar 0,348. Sedangkan pengaruh terbesar kedua adalah kualitas sebesar
0,274 dan kemudian harga sebesar 0,188.
Hasil regresi Linier Sederhana
Untuk menguji pengaruh variabel kepuasan terhadap loyalitas konsumen dapat dihasilkan
perhitungan dalam model summary, khususnya angka R squares yang ditunjukkan Tabel 4.
Dari hasil regresi yang terlihat pada Tabel 4, koeisien korelasi R yang diperoleh dari
pengaruh kepuasan konsumen dianggap tetap maka diperkirakan loyalitas konsumen Y adalah
sebesar 0,746. Artinya kepuasan memberikan sumbangan efektif sebesar 74,6 dalam
membentuk loyalitas konsumen, sedangkan sisanya 0,254 1 – 0,746 = 0,254 atau 25,4
dipengaruhi oleh faktor lain seperti kualitas produk tersebut, pelayanan pasca jual yang tidak
diteliti dalam penelitian ini di luar model ini.
Berdasarkan perhitungan signiikansi sebesar 0,000 0,05 ini menunjukkan bahwa menerima
Ha dan menolak Ho, artinya ada hubungan linier antara kepuasan terhadap loyalitas konsumen.
Berikut ini akan dijelaskan hasil pengolahan data mengenai pengaruh kepuasan konsumen
terhadap loyalitas pengguna Telkomlexi yang diperoleh dengan melihat arah dan besaran nilai
182
Jurnal Visioner Strategis Faisal Matriadi
koeisien pasa masing-masing variabel penelitian. Untuk lebih lengkapnya disajikan pada Tabel 5.
Berdasarkan Tabel 5 maka diperoleh persamaan regresinya adalah sebagai berikut:
Y = 0,901 + 0,910 X + e
Persamaan regresi di atas diperoleh nilai koeisien kepuasan konsumen X berslope positif.
Slope positif ini dapat diinterpretasikan bahwa jika setiap kenaikan nilai kepuasan konsumen
X, maka loyalitas konsumen Y juga akan mengalami peningkatan, dengan asumsi veriabel
yang lain konstan. Nilai adjusted R sebesar 0,746. Ini bermakna bahwa loyalitas konsumen
dapat dijelaskan oleh variabel independen dalam penelitian ini kepuasan konsumen adalah sebesar
74,6, sisanya 25,4 dijelaskan oleh faktor eksternal lain diluar variabel independen yang
digunakan.
Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh angka t hitung sebesar 12,023 dengan P.value
sig. sebesar 0.000, sehingga Ho ditolak dan menerima H
1
. Artinya ada hubungan linier antara kepuasan dengan loyalitas konsumen secara
statistik signiikan pada 5. Besarnya pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen yaitu
0,910 atau 91.
keSiMPuLAn
Adapun kesimpulan dari penelitian ini adalahsebagai berikut:
1. Variabel atribut produk yang terdiri dari har- ga, jaminan dan kualitas berpengaruh positif
terhadap kepuasan pengguna Telkomlexi. Ini memberikan arti bahwa atribut produk
dapat memberikan kontribusi positif terhadap kepuasan konsumen pada PT. Telkom Cabang
Lhokseumawe. 2. Variabel atribut atribut produk berpengaruh
positif dan signiikan terhadap kepuasan peng- guna kartu Telkomlexi di Lhokseumawe.
Variabel kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signiikan terhadap peningkatan
loyalitas konsumen Telkomlexi di Lhokseu- mawe.
SArAn
Dari kesimpulan di atas maka dapat disarankan sebagai berikut:
1. Hendaknya perusahaan menciptakan kepua- san bagi konsumen dengan memberikan har-
ga yang kompetitif, jaminan layanan pasca- jual yang baik, kualitas jasa yang bagus. Jika
semua ini dapat diberikan perusahaan kepada
konsumen, dapat dipastikan bahwa konsumen akan loyal terhadap produk tersebut.
2. Perusahaan hendaknya dapat meningkatkan nilai tambah yang terkandung pada atribut
produk, seperti kelengkapan itur produk yai- tu menambah memory kartu, dapat diakses
langsung ke internet tanpa harus mendaftar terlebih dahulu, dan rendahnya biaya telepon
ke operator yang lain GSM dan CDMA, layanan telepon bebas pulsa untuk digunakan
konsumen jika mempunyai masalah atau per- tanyaan.
Volume 1, Nomor 2, September 2012
183
Pengaruh Atribut Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pengguna Telkomflexi di Kota Lhokseumawe
reFerenSi
Asakdiyah, S. 2005. Analisis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen Matahari Group Di Daerah Istimewa Yogyakarta.
Jurnal Akuntansi dan Manajemen. Bloemer, dan Ruyter. 1997. Investigating Drivers of Bank Loyalty : The Complex Relationship Between
Image, Service Quality and Satisfaction, Vol.16, No.7, Page 280. International Journal of Bank
Marketing. Fauzan, M. Noor dan Gunarsih, Tri. 2010. Pengaruh Atribut Produk Dan Minat Konsumen Terhadap
Loyalitas Konsumen Studi Kasus pada Produk AJB Bumiputera 1912 . Tesis. Program Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah Surakarta. Gefen, David. 2020. Customer Loyalty in E-Commerce, Volume 3, Number 2, pp. 178-190. Journal of
the Association for Information Systems. Grifin, Hill. 1995. Customer Loyalty, How to Earn it How to Keep it. Loxington. Books An Imprint of
The Free Press. Irawan, Handy. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta. PT Elex Media Computindo.
Jones, Thomas, and W. Earl Sasser, Jr. 1994. Marketing, Second edition. United States of America : Mc. Grow Hill Inc.
Kotler, Philip, dan Gary, Armstrong. 2003. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Alih Bahasa: Alexander Sindoro, Jakarta. Indeks.
Kotler, Philip, dan Kevin, Lang Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium, Alih Bahasa: Hendra Teguh, Prenhallindo. Jakarta . Indeks.
Kotler, Philip. 2000 Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia. Koutsoyiannis, A. 1981. Theory Of Econometrics. Second edition, London. The Macmillan Press.
McDaugall, Gordon H.G, Terrace J, Levesque. 2000. Customer Satisfaction With Services: Putting Perceived Value Into The Equation
. Vol. 14 No. 5. Pp. 392-410. Journal Of Service Marketing. Manurung, Dinarti, 2009. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek pada Pengguna
Kartu Prabayar Simpati , Skripsi. Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara.
Marhayanie dan Eka Laniasti, Sihite. 2008 . Pengaruh Atribut Produk terhadap Sikap Konsumen pada Green Product Cosmetics Studi Kasus pada Puri Ayu Martha Tilaar Sun Plaza Medan
. Vol. 1 Nomor 1, Januari 2008 hal. 10-17. Jurnal Manajemen Bisnis.
Mowen, C. Mowen, Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta. Alih Bahasa: Dwi Kartini Yahya, Erlangga.
Nazir, Moh. 1999. Metode Penelitian. Jakarta. Ghalia Indonesia. Oliver, RL, 1997. A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions.
Vol. 17, No.4, page. 460-469. Journal of Marketing Research. Olson, Peter, 1993. Consumer Behavior and Marketing Strategy. Third Edition, Boston. Richard D.
Irwan Inc. Ribhan, 2006. Faktor-faktor tang mempengaruhi Brand Swiching pada pengguna SIM Carddi Fakultas
Ekonomi Lampung . vol 3 no. 1 hal 34 – 56. Jurnal Bisnis dan manajemen.
184
Jurnal Visioner Strategis Faisal Matriadi
Selnes, Fred. 1993. An Examination the Effect of Product Performance on Brand Reputation Satistication anf Loyality. Vol. 27, No. 9, hal. 19 – 35. Europen of Journal Marketing.
Sunarto, 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran, Yogyakarta . Edisi kedua. Amus. Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy, dan Chandra, Gregorius. 2002. Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta. Penerbit Andi .
Wellington, Patricia. 1998. Kaizen: Strategies for Customer Care Kepedulian Pada Pelanggan. Batam. Penerbit Interaksana.
Wijayanti, Ari. 2010. Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Studi Kasus: Produk Kartu Seluler PraBayar Mentari-Indosat Wilayah Semarang
. Tesis. Semarang. Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro.
Volume 1, Nomor 2, September 2012
185
Analisis Pengaruh Current Ratio, Net Profit Margin Terhadap Return On Equity pada Perbankan yang Go–Publik di BEI
JURNAL VISIONER STRATEGIS
Volume 1, Nomor 2, September 2012 ISSN: 2338-2864
p. 185-195
